淺談我國電子銀行業務發展

郭文娟

[摘要]隨著信息技術和經濟全球化的快速發展，電子銀行已經成為維護客戶關系、拓展客戶規模、實現產品和服務創新的重要業務。文章主要介紹電子銀行業務的種類、發展電子銀行業務的必要性及其今后如何更好地發展電子銀行業務。

[關鍵詞]電子銀行；業務種類；必要性

1.電子銀行業務含義及其分類

1.1電子銀行業務的含義

電子銀行業務是指銀行通過面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網絡，以及為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡等方式，向客戶提供的離柜金融服務。

1.2電子銀行業務的種類

電子銀行業務的種類有：電話銀行、自助銀行、網上銀行、手機銀行、短信平臺。

電話銀行是近年來日益興起的一種高新技術，它通過電話這種現代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只要通過撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的服務。

自助銀行又稱“無人銀行”“電子銀行”，它屬于銀行業務處理電子化和自動化的一部分。它利用現代通信和計算機技術，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業時間限制的24小時全天候金融服務，全部業務流程由客戶自己完成。

網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行通過In—temet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目。可以說，網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

手機銀行是由手機、GSM短信中心和銀行系統構成。在手機銀行的操作過程中，用戶通過SIM卡上的菜單對銀行發出指令后，SIM卡根據用戶指令生成規定格式的短信并加密，然后指示手機向GSM網絡發出短信，GSM短信系統收到短信后，按相應的應用或地址傳給相應的銀行系統，銀行對短信進行預處理，再把指令轉換成主機系統格式，銀行主機處理用戶的請求，并把結果返回給銀行接口系統，接口系統將處理的結果轉換成短信格式，短信中心將短信發給用戶。

短信互動平臺是基于中國移動、聯通、電信、網通直接提供的全國全網上下行短信接口資源，根據實際需要進行二次開發，集客戶管理、員工管理和短信群發為一體，實現與客戶/指定號碼進行短信批量發送和自定義發送的管理系統。通過整合無線CRM系統和區域定位技術，對目標群體實現信息互動。

2.發展我國電子銀行業務的必要性

2.1商業銀行未來擴規模，提質量的必由之路

第一，相對于傳統銀行，電子銀行客戶規模增長更快。近年來，電子化產品普及率越來越高，隨著電子銀行產品功能的豐富和安全程度提高，電子銀行產品對客戶的吸引力逐步增強。

第二，電子銀行業務有助于推進客戶關系管理，提高客戶滿意度。電子銀行業務的運營不受時間和空間限制，省去了客戶的奔波之苦，節約了客戶時間成本和業務經營成本。

第三，電子銀行可以提高優質公司及機構客戶對銀行的綜合貢獻度。隨著金融全球化和中國對外資銀行逐步全面開放，客戶需求日益呈現多樣化、個性化、集約化、綜合化的特點，大型企業集團客戶財務管理集中化和資金管理集中化趨勢不斷增強，傳統柜面服務已經不能滿足客戶需要，必須借助電子銀行的技術和創新優勢，為客戶提供更加豐富的服務。比如，企業網上銀行的集團理財、電子商務等產品為集團性公司提供了更好的服務。

第四，電子銀行有助于維系個人高端客戶，為實現個人客戶戰略提供保證。個人客戶不同于公司客戶，它具有廣泛性、多樣性、移動性的特點。低端客戶可以通過自助渠道辦理業務，但高端客戶同樣需要電子渠道，銀行的電子渠道是為高端客戶提供完備金融服務的必要途徑。要按照二八法則來分類經營客戶，牢牢經營好大眾富裕客戶，還要考慮如何把大眾客戶經過經營變為贏利客戶。

2.2進一步增強商業銀行核心競爭力的必然選擇

商業銀行的核心競爭力是指通過富有競爭力的金融產品和服務，戰勝競爭對手而成為客戶和市場金融服務供應商，并獲得超額利潤和持續發展的獨特能力。

第一，電子銀行業務是提高客戶忠誠度的有力手段。客戶數量和質量，特別是目標客戶的多寡，決定了一個銀行的贏利能力，體現銀行的核心競爭力。除客戶數量外，更重要的是客戶質量、競爭目標客戶的能力、核心客戶占比。調整客戶結構，目的是增加有效客戶、核心客戶，使產品、服務水平與不同的客戶實際需求相吻合，促進可持續發展。目標客戶有兩個最基本的屬性：其一，能帶來較大的利潤貢獻。其二，具有較好的成長性。不但現在能帶來利潤，而且以后業務能持續發展，利潤貢獻不斷增加。客戶選擇銀行的標準包括方便快捷、帶來利潤和提高附加值等，這些都是電子銀行渠道所具有的特性。

第二，電子銀行業務已經逐步成為銀行發展的核心業務。核心業務具備三個標準，一是成為收入的主要組成部分，二是滿足客戶的主要需要，三是代表未來的發展方向。電子銀行作為一個創新能力極強的平臺，能夠帶動資產、負債中間業務等各項產品進一步發展，進而帶動相關的產品創新，使過去很多在柜臺無法實現的業務在電子銀行渠道實現。依托電子銀行，可以為更多高價值客戶設計更多高效的理財方案、提供更多差異化、個性化的服務，形成新型的合作關系，實現雙贏，實現商業銀行增長方式和贏利結構的根本轉變。

3.如何更好地發展我國電子銀行業務

3.1完善健全適應市場競爭需要的業務發展體系

首先，合理安排不同部門和專業的職責分工。在業務職能上，電子銀行中心由營銷職能為主轉變為營銷、業務管理、技術支持職能并重。在業務發展上，將電子銀行業務與傳統業務進行捆綁營銷，根據電子銀行的不同業務功能，公司、機構、個人、銀行卡等部門相互配合，整體營銷，形成電子銀行業務與傳統業務互為補充、相互促進的良性發展局面。

其次，充分發揮電子銀行業務在競爭優質客戶、分流柜面業務的優勢，建立電子銀行業務特色支行，發揮典型示范效應，以點帶面，帶動全行發展。在繁華區域或有條件的基層行建立功能演示廳，配置專門人員，演示電子銀行業務功能，為客戶集中講解、演示電子銀行業務，辦理注冊，使客戶對業務辦理過程一目了然，易于接受、使用。

第三，搞好員工培訓，以內部營銷推動外部營銷。組織員工有針對、有側重地進行業務知識、制度執行、前臺經辦操作培訓，提高員工業務技能。在全行員工中普及電子銀行業務知識。

第四，要健全電子銀行業務發展機制。針對電子銀行的特點，加強內控制度建設，建立完善有關規章制度和操作流程，建立各崗位之間相互監督制約的工作機制，有效防范業務風險。

3.2明確定位，突出重點，實施差異化營銷

根據具體客戶情況，突出具體功能，增強營銷的針對性。在營銷責任上，區別營業網點員工與客戶經理的目標定位，明確分工。在市場定位上，區別不同產品的市場定位，各有側重。對一般公司客戶重點營銷電話銀行或網上銀行，突出其賬戶查詢和網上結算功能。對優質公司客戶重點營銷網上銀行，并根據客戶情況進行市場細分，對稅務、工商、學校以及電力、自來水等公用事業性單位重點推介收費站業務；對分支機構較多的集團客戶、行政系統重點推介集團理財業務；對大型優質客戶重點推介貴賓室、銀企互聯等業務。

3.3簡化手續，突出效益，擴大市場影響力

首先，要簡化業務手續和辦理流程。針對注冊手續煩瑣的問題，將客戶資料和業務手續內移，方便客戶。其次，要加強引導，提高業務發展質量。對新增客戶，注重做好使用輔導工作，使新客戶能夠充分了解業務功能，熟悉各類操作，提高其使用積極性。加強原有客戶的售后服務，客戶使用過程中發現的問題，及時反饋處理。最后，要實施靈活的收費策略，提高業務效益。在擴大市場份額的同時，要強化效益觀念，做好收費工作。一方面，根據客戶的綜合貢獻度采取不同收費策略；另一方面，根據產品的發展情況收費，對新推出業務，要給予客戶適當優惠；對已經取得市場優勢地位、具備突出特色的業務，要堅決收費。要通過強化效益觀念，加強收費管理，提高電子銀行業務收益水平。