導游服務的線上玩法

散客時代到來，自由行、半自由行、個性化旅游等新的旅游模式涌現(xiàn)；另一方面，OTA興起，旅游行業(yè)格局悄然改變；傳統(tǒng)的體制難以滿足新的市場需求。

在此背景下，一場變革導游管理體制的試點正在開啟。

日前，國家旅游局向9個省份旅游委（局）下發(fā)《國家旅游局關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知》：從5月起，正式啟動在江浙滬三省市、廣東省的線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，以及在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上、線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。

接受《民生周刊》采訪時，北京旅游學會副秘書長劉思敏說，“有國家旅游行政管理部門推動的政策試點，下有攜程、同程等在線旅游企業(yè)的平臺技術探索，‘政策+平臺技術的珠聯(lián)璧合，導游自由執(zhí)業(yè)是水到渠成。”

參與試點

“攜程旅游已接到國家旅游局關于導游自由執(zhí)業(yè)試點工作啟動的通知，將搭建導游網(wǎng)絡預約平臺，提供線上導游自由執(zhí)業(yè)業(yè)務。”攜程旅游事業(yè)部COO喻曉江透露。

《通知》提出，鼓勵有一定影響力的OTA平臺、在線旅游業(yè)務發(fā)展較好的旅行社，及旅游咨詢中心、旅游集散中心、A級景區(qū)游客中心等線下旅游機構積極參與試點工作。

日前，導游自由執(zhí)業(yè)試點工作啟動會在京召開，攜程、同程等線上旅游平臺均到場。據(jù)喻曉江介紹，攜程旅游建立了全國性“導游信息庫”，目前已經(jīng)有5000名國內(nèi)外導游入庫。和打車、訂門票類似，游客可以通過線上、手機端進行導游服務的預約、支付、點評。

接受記者采訪時，浙江省旅游局市場處副處長、浙江省旅游法研究會副會長黃恢月談道，無論網(wǎng)絡平臺還是服務公司，都類似于居間合同關系，實現(xiàn)將客人和導游對接在一起。

如今，個性化旅游、私人定制等新的旅游模式日益盛行。與此同時，游客的觀念、消費習慣和旅行方式都在發(fā)生改變。

談及游客觀念、旅行方式的改變，黃恢月深有感觸。“雖然自己在旅行社工作了二十多年，我愛人出去旅游從沒找過旅行社，地接、駕駛員、住宿等都是通過網(wǎng)上搞定，服務都還不錯。”他說。

此次試點，包括線上導游自由執(zhí)業(yè)和線下導游自由執(zhí)業(yè)兩種方式。談及二者區(qū)別，喻曉江認為，和傳統(tǒng)模式相比，用戶點評是此次改革試點的關鍵內(nèi)容之一。

“游客在網(wǎng)上報的所有旅行團，導游服務質(zhì)量都會被精確監(jiān)控到，平臺利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導游的服務質(zhì)量進行管控，每個產(chǎn)品、導游領隊的滿意度都將形成相應的評價。”他解釋說。

OTA興起

過去幾年間，隨著OTA興起，旅游行業(yè)格局悄然改變。所謂OTA（Online Travel Agent），是指在線旅行社，是旅游電子商務的專業(yè)詞語。

“旅游市場改變已是不爭的事實。”接受《民生周刊》采訪時，中國和平國際旅游有限公司渠道運營管理公司總經(jīng)理劉爭說。據(jù)他觀察，從2013年開始，線上旅游市場比較活躍，大資金、大資源紛紛涌入旅游行業(yè)。

實際上，在過去的數(shù)年間，OTA如雨后春筍般出現(xiàn)。攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等便是其中的代表。

在喻曉江看來，散客時代到來，傳統(tǒng)旅行社難以充分滿足市場需求。此次放開導游自由執(zhí)業(yè)，更有利于各市場主體通過競爭來決定最終的利益分配。“可以通過技術手段，線上旅游可將評價權從旅行社轉(zhuǎn)到游客手中，讓導游接受客戶與市場選擇，更利于激發(fā)導游群體的勞動積極性。”談及線上旅游的優(yōu)勢，他說。

在線旅游的快速發(fā)展，勢必給傳統(tǒng)旅行社帶來挑戰(zhàn)。“對于傳統(tǒng)旅行社而言，不變則死。”談及行業(yè)態(tài)勢，劉爭頗感無奈。

“近兩年，各種公款旅游消費大幅銳減，對傳統(tǒng)旅行社帶來較大壓力；與電商相比，傳統(tǒng)旅行社缺少資本和政策優(yōu)勢；加之行業(yè)無序競爭，各大利益集團爭奪對市場造成很大沖擊。”劉爭分析說。

“對于旅行社而言，最大的威脅不是利潤，而是來自網(wǎng)絡電商。”黃恢月說，例如，阿里旗下的驢媽媽、途牛、攜程等。傳統(tǒng)的旅行社普遍要轉(zhuǎn)型，但如何轉(zhuǎn)型升級仍然還是個問題。

融合是趨勢

如今，設立旅行社的門檻很低，僅有注冊資金、質(zhì)保金等基本要求。加上如今每個人都是一個自媒體。自由執(zhí)業(yè)放開后，“自旅行社”的形式勢必會出現(xiàn)。

值得注意的一個趨勢是，電商也面臨著“落地”。或是采購服務，或是收購門店，線上旅游電商動作頻頻。例如，驢媽媽在上海做出境游和酒店業(yè)務，并開始建設實體體驗店，攜程已經(jīng)在成都開了第1000家門店。

當然，線上旅游電商也不能包打天下。從旅游局數(shù)據(jù)看，通過這么多年發(fā)展，線上旅游占的市場份額不到20%。在剛剛過去的2015年，途牛旅游虧損了約14億元：同程旅游虧損達到近10億元。

在劉爭看來，線上線下融合的業(yè)態(tài)已逐步形成，聯(lián)盟是為了抱團取暖，維護行業(yè)秩序。上下游資源整合，大渠道大數(shù)據(jù)提高效率。

無論是網(wǎng)絡，還是傳統(tǒng)的旅行社，歸根結底還是要提供優(yōu)質(zhì)的地面服務。

“如今，旅游市場越來越細分，通過將品牌做強，培養(yǎng)一批有黏性的客戶群。”黃恢月談道，由于旅游服務并不是一個標準化的產(chǎn)品，品牌效應難以打造。例如，國旅、中旅、中青旅等品牌不錯，但這種品牌基本是局限在業(yè)內(nèi)，并非指業(yè)外知名度。

在劉思敏看來，傳統(tǒng)旅行社行業(yè)集中度不高，陷入“該死的死不了，該大的大不起來”的尷尬境地。

“未來線下線上肯定要融合，”談及未來的趨勢，他說，或通過采購地面服務，或收購旅行社，一些實力較強大的OTA勢必要進行兼并整合。目前，大大小小的旅行社有數(shù)萬家，未來數(shù)量肯定會大大減少。