山東淄博：創新模式服務民生

近年來，山東省淄博市委、市政府高度重視群眾投訴工作，強化問題導向，創新投訴工作模式，優化夯實督辦機制，為廣大群眾解決了一大批實際問題。

搭建民生熱線服務平臺

山東省淄博市對民生工作舍得投入，在黨的群眾路線教育實踐活動期間，淄博市委、市政府將建設市、區（縣）、鎮（辦）三級聯網、一口受理、一口辦理的民生熱線服務平臺作為重要整改內容，向群眾做出公開承諾。該平臺已于2015年2月建成并正式投入使用。系統平臺以12345市長專線電話為基礎，采用政府購買服務的方式建設、運行，分別在市及各區縣建立起民生熱線服務中心，在部門和鎮辦建立起民生工作室。群眾只要撥打12345，系統即可根據群眾需要自動接入市或區縣民生熱線服務中心，服務中心依據不同情況可隨時通過網絡轉至部門和鎮辦，形成了“一口受理、分類交辦、限時辦結、統一監管”的運行體制。這不僅大大方便了群眾投訴，同時由于民生熱線網絡實現了全覆蓋，辦事效率也大大提升。淄博市沂源縣清華培訓學校、智儒培訓、天藝藝校等教學培訓機構，沒有辦理相關手續和資質，私自宣傳招生。接訴后，經沂源縣政府調查，縣教體局會同公安、消防、衛生等部門對不具備培訓條件，未經審批許可擅自辦學的培訓班、輔導班進行集中查處。民生熱線服務中心不斷拓寬工作范圍，除受理群眾投訴外，對于咨詢類、生活服務類、便民利民類的內容也納入了受理范圍，大大拓寬了民生熱線的服務范圍，將民生熱線建成了群眾的知心熱線。

民生熱線自開通以來，共受理市民投訴電話18.7萬余個，辦理市長公開信箱電子郵件1387件、市民建議158件、群眾來信83件，回訪率為100%、辦結率為99.4%、群眾滿意率為98.6%；辦理領導批示件81件，辦結率、回訪率、群眾滿意率均為100%。民生熱線工作得到了各級領導的充分肯定和人民群眾的廣泛贊譽。2015年，淄博市12345市長專線電話室榮獲省級“青年文明號”稱號。

強化導向，夯實機制

做好市民投訴工作，督辦落實是關鍵。淄博市民生熱線服務中心在加強一線受話工作的同時，強化問題導向，優化督辦落實機制，落實工作責任，確保群眾投訴反映的問題事事有回音、件件有落實。適應系統升級改造后的形勢變化，研究制定了《淄博市民生熱線工作考核辦法》，對考核細則進一步細化、量化，通過考核督促承辦部門、單位進一步提高工作效率、辦理質量和為民服務水平。在做好日常督辦工作的基礎上，對熱點難點問題、群眾屢訴未果的問題、容易反彈的問題重點督辦、跟蹤督辦，切實做到問題出在哪里，督辦就跟到哪里。對情況復雜、辦理落實難度較大、部門職責交叉的難點問題進行升級督辦，每月從市民投訴中篩選5～10件有較大影響的投訴事項形成呈批件報市領導批示，提高工作影響力，促進督辦工作。為便于各級領導及時掌握市民投訴和民生熱線工作，建立了12345民生服務熱線日報、周報、月報、季報、專報等“五報”工作制度，對承辦部門辦理落實情況、辦結率、群眾滿意率等指標及時通報，對督辦落實不力的進行曝光。韓先生是張店區傅家鎮義集村村民，前不久，他撥打熱線反映，鎮政府拖欠該村2014年新區建設補助金。接訴后，立即轉張店區調查處理。張店區政府反饋，情況屬實。傅家鎮政府立即責成義集村盡快發放新區建設補助金，投訴人為民生熱線服務中心送來錦旗表示感謝。

據統計，2015年至今，淄博市民生熱線服務中心通過電話督辦、轉辦件督辦、現場督辦、升級督辦等方式督辦群眾投訴反映事項18.7萬余件次，辦結率為99.4%，群眾滿意率為98.6%。