對醫務工作者進行滿意度測評的危害性研究

張琦

摘要：醫務工作者是典型的知識型員工，具備較高的個人素質，其工作具有很強的自主性，是具有很高價值的創造性勞動，勞動過程難以監控，勞動成果難以衡量、有強烈的自我實現愿望。馬斯洛認為人類的需要是以層次的形式出現的，他將人的需要劃分為五個層次，由低到高依次為：生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。從馬斯洛需要層次理論出發，對醫務工作者來說，主要應考慮滿足他們對尊重的需要和自我實現的需要。現為了改善目前國內緊張的醫患關系，采用簡單的測評方法如滿意度測評等，一味從患者角度出發對醫務工作者的工作進行評價和考核，無疑極大的損害了醫務工作者對尊嚴的需要和自我實現的需要，抑制了醫務工作者的工作熱情和愿意在工作中進行創新并且愿意承擔風險的品質，久而久之將醫務工作者這一神圣職業淪為普通服務性職業，這將是整個社會的悲哀。

關鍵詞：醫務工作者；測評；滿意度；馬斯洛；需要層次理論

某日因需要去一家三級甲等醫院就診，掛號時被要求填寫手機號碼，就診后回家，忽然收到一個短信，內容是感謝您到XX醫院就診，請您對為您看病的XXX醫生的服務做出評價，滿意請回復1，不滿意請回復0。本人感到十分驚奇，本是服務性行業最常用的滿意度測評，居然已經進入醫療衛生這一神圣行業，而且還用的是如此簡單的方法。后給該醫院的同行打電話問起此事，問是否此滿意度結果與相關考評掛鉤，同行答到：“不掛鉤搞那么多事干嘛，現在知道我們醫院的醫生有多么不好當了吧?！甭撓肫鹱约横t院，每月也委托專門機構隨機讓患者填寫滿意度測評表，測評表內容簡單，采用打鉤評定法，一般評價等級分為滿意、一般和不滿意，進而統計各科滿意度百分比，作為科室考評的重要指標。雖然這一行為的出發點是為了改善目前國內緊張的醫患關系，提高醫務工作者的服務意識，但一味從患者角度出發對醫務工作者的工作進行評價和考核，無疑極大地損害了醫務工作者對尊嚴的需要和自我實現的需要，抑制了醫務工作者的工作熱情和愿意在工作中進行創新并且愿意承擔風險的品質，久而久之將醫務工作者這一神圣職業淪為普通服務性職業，這將是整個社會的悲哀。

國際上通用說的測評概念，指的是以現代心理學和行為科學為基礎，通過對測試者進行諸如面試、問卷調查、情景場面模擬、心理測驗等成熟的科學方法對人的價值觀、世界觀、性格特征以及發展潛力等的心理特征進行公正、公平、客觀的測量與科學的評價。人們常說的滿意，其實是人的一種心理狀態，是客戶的需求被滿足后的精神的一種愉悅狀態，是客戶對其購買的產品或服務的預期望與現實情況所得到實際感受的所對比出的關系，假如我們用數字來衡量這種心理狀態的話，這個數字就是客戶的滿意度。滿意度測評是為了更好的幫助商家根正和完善自身產品和服務，商家掌握客戶對其滿意度現狀，能夠調動自身資源集中到客戶最看重的方面，從而讓客戶獲取最大的滿意度，以便其建立良好的形象和提升顧客忠誠其產品和服務，達到留住顧客的目的。它可以幫助服務性行業找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客，也有利于服務性行業研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。滿意度測評進入中國10多年的時間，追本溯源主要分三代，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。（1）服務落實度調查：滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。（2）感知質量調查：是衡量服務效果，評價前后端服務績效的調查方法。（3）滿意度指數模型調查：是宏觀角度衡量服務，跨行業、企業可比的調查方法。滿意度指數模型適用于國家、行業層面的滿意度調查，數模調查具有跨行業、跨企業可比的特點。

滿意度測評進入醫療這一特殊領域，現使用的是感知質量調查，用以衡量服務效果，評價前后端服務績效。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，這種調查方法有一定的局限性，對于一般的服務性行業比較適用。如餐飲業，顧客不滿意的行為主要來源于三方面：（1）就餐環境（2）服務態度（3）菜的口味和質量，用感知質量調查就可以很好的收到反饋意見并進行改善提高。再如服務窗口，顧客不滿意的行為主要來源于（1）服務態度（2）服務等候時間及被服務時間，也可通過感知質量調查取得很好效果。但對于醫療行業，患者的期望值與實際的醫療效果很難匹配，醫務工作者的工作目的如果僅僅是為取悅患者，那可以換得較高的滿意度評分。而依據專業知識的診療方案，對于門外漢的患者來說，在當前醫患矛盾緊張的情況下，往往會認為醫務工作者為了賺錢過度診療，或者認為醫務工作者不負責任，自己很痛苦醫生卻覺得沒有什么關系，進而得出不滿意的結論。當滿意度測評結果與醫務工作者的晉升、收入等掛鉤后，為了自身利益，醫務工作者勢必會遷就患者，將醫療這一神圣職業淪為普通服務性職業，成為整個社會的悲哀。

20世紀50年代，馬斯洛提出人類需要有五個層次，即需要層次理論。（1）生理的需要。（2）安全的需要。（3）歸屬與愛的需要。（4）尊重的需要。指個人追求自己尊嚴和價值的需要，包含兩層涵義：一是希望得到來自他人的尊重，如被贊許、欣賞、支持和擁護等；一是來自自身的尊重，如自信、自強、好勝等。這種需要若滿足，就會產生強烈的自信心，覺得自己有能力、有價值、有成就，否則就會引發自卑、軟弱或無能的體驗。（5）自我實現的需要。不同的個體，自我實現需要的內核也不同，只有實現其最高理想，才能體會到最高級的快樂。對醫務工作者來說，主要應考慮滿足他們對尊重的需要和自我實現的需要。采用感知質量調查的滿意度測評方法，明顯對醫務工作者的工作表現出不尊重，而且還損害了醫務工作者對尊嚴的需要和自我實現的需要，抑制了醫務工作者的工作熱情和愿意在工作中進行創新并且愿意承擔風險的品質。

綜上所述，對醫務工作者進行滿意度測評以期待改善醫患矛盾，改進醫療服務質量的方法是極不可取的。應充分運用馬斯洛的需要層次理論，知道醫務工作者的需要，通過滿足其需要進而實現改善醫患矛盾，改進醫療質量這一目標。簡單說來，對醫務工作者來說，主要應考慮滿足他們對尊重的需要和自我實現的需要。對此，首先應改善工作環境，減輕醫務工作者的壓力。醫務工作者屬于高強度的腦力勞動者，特別在中國，醫務工作者都是超負荷的工作，普通醫院的醫生連續工作24小時是經常發生的事。和諧、輕松、平等的工作環境和人際氛圍，有利于醫務工作者中的優秀人才的脫穎而出。為此，應該改變醫務工作者工作負擔過重的現狀，為他們提供反思、學習和科研時間防止出現職業倦怠。其次，增加職業幸福感，滿足其安全需要、尊重需要。近年來連續出現的醫鬧事件和傷醫事件，使醫務工作者不僅得不到尊重的需要，甚至連基本的安全需要也難以保證，應該從立法和輿論等方面出發，使醫務工作者重新獲得尊重的需要。醫療是一門藝術，它需要不斷的創新，當醫務工作者具有很強的自我實現的需要，他會在工作中投入強大的工作熱情并且愿意承擔風險，使醫療水平不斷提高，新技術不斷運用以造福人類。應尊重醫務工作者，給他實現自我的條件，而不是用簡單的患者滿意度來束縛醫務工作者的手腳，使他們為避免糾紛因循守舊，停滯不前。