整形外科實行個案管理的護理實踐與體會

王 屹，王 丹，范雅琳

鄭州人民醫院，河南 鄭州 450053

整形外科實行個案管理的護理實踐與體會

王 屹，王 丹，范雅琳

鄭州人民醫院，河南 鄭州 450053

整形外科設置個案管理師，可以實現貫穿于患者醫療全過程的一對一的服務關系，有利于患者的隱私保護，心理疏導，使患者能夠獲得更高的滿意度。

整形外科；個案管理；滿意度

隨著我國經濟發展水平的提高，作為非基本醫療行業的整形美容為了滿足人們對美的追求，提高生命活力和生活質量，需要在醫療美容服務全程中，有能夠發揮專業技術指導、心理引導、服務營銷等多方面作用的人才，使服務人群得到滿意［1］。我科在推行“以病人為中心，全面落實責任制護理”的優質護理服務活動中，把個案管理作為一種新型醫療管理模式，展開人文關懷，慈性護理。通過以人為本，以整合和提供服務為重點，達到在護理過全程中提供專業化、個體化護理，突出護理服務的延續性，從而提高了患者診療的依從性及滿意度［2］，預防了醫患糾紛的發生，獲得了良好的經濟效益和社會效益。

1 個案管理師崗位設置的目的

據統計，在整形美容手術咨詢過程中存在心理問題的患者達47%［3］。患者在就診前往往已在網上或多家醫院咨詢，表現的焦慮，猶豫，矛盾，緊張，對主診醫師及治療方案持懷疑或比較心態，就診時間長，醫師對其反復詢問的問題會缺乏耐心，不良的溝通會直接影響患者就診的信心和對醫師的信任。設立個案管理師則可以協助門診醫師在確定診斷后，全程參與跟蹤服務，通過與求美者緊密的接觸，良好有效的溝通，合理地對求美者的求美動機進行評估、篩選，應用專業綜合知識，對治療方案進行設計和干預，最終達到對美學塑造意見一致。同時對確定進行美容手術的患者進行術前健康宣教，參與術后護理，以及恢復期的隨訪和心理疏導。實現了患者就診有專人接診，住院有專人護理，出院有延伸服務的優質化護理。

2 個案管理護士的選拔與培訓

由于專科特性，我科要求參與個案管理的護士需具備以下條件: ①應具有豐富的美容醫學基礎知識，同時具有醫學人體美學、形象設計的基礎知識與基本技能，以及藝術鑒賞能力和藝術修養[4]。要具有能為求美者提出正確健康的美容建議的審美水平。②具有良好的語言表達能力、能夠跟據求美者的心理狀態、就醫動機，作出較明確的分析判斷，并與之有效溝通，以取得患者的信任。③應具有良好的文明禮儀、人際交往、營銷管理等方面的能力。④本科以上護理教育學歷，主管護師職稱，5 年以上整形外科工作經驗。我科通過個人自薦，科室推薦，個人能力展示，選出兩名護師參加美容咨詢師的培訓及個案管理培訓，最終一名護士取得美容咨詢師證并通過個案管理課程培訓

3 實施個案管理的工作方法和內容

3.1.咨詢接待服務個案管理師參與整形醫師門診，首先對就診患者進行分診，接待美容咨詢患者，了解其求美動機和心理需求，詳細耐心解答患者疑問，根據患者意向向求美者介紹科室開展的特色項目，專科醫生介紹，項目費用介紹等。

3 2. 需求評估通過溝通了解，對求美者進行初步的心理判斷和審美評估，提出合理的可行性建議，取得求美者認可，然后和門診醫師意見融合，確定手術時機及方案。

3.3. 預方案建議對需求較多，意向不十分明確的患者，提出初步分析意見，然后推薦專科特長醫師為其制定或補充設計醫療美容方案。

3.4. 信息采集管理 有效利用信息化平臺，在患者知情許可下，留存患者的基本信息，包括患者的健康狀況，評估患者對疼痛的耐受能力、費用支付能力等。建立數據庫，分別留取患者術前，術后三天（第一次換藥），拆線，一個月，三個月的術區照片。每月對資料庫數據進行分類整理。

3.5 建立科室專用微信平臺 隨著信息技術的發展，微信服務越來越受到年輕人的親睞。建立科室專用微信平臺廣泛宣傳美容手術的相關知識；與求美者微信私聊，既可以了解求美者需求，又可以很好保護隱私，為求美者推薦醫師，協助門診預約；個案管理護士為8 小時在崗，24 小時負責制，隨時為患者答疑解難，疏導患者術前、術后緊張心理；加強溝通了解，營造信任、溫馨的護、醫、患關系，提高患者的認知能力。

3.6.做好門診與病房的對接門診患者接診咨詢后，需辦理入院的患者，協助辦理相關入院手續，并和病房責任護士交接。同時，在住院期間，每天及時查看病人，并做好圍術期健康教育和心理疏導。

3.7 定期回訪，詢問求美者的恢復情況，評價患者的治療效果、遵醫行為。安撫求美者在恢復過程當中的沮喪焦慮等不良情緒，幫助其恢復信心。發現潛在糾紛，做好患者的解釋工作，及時通知主管醫師，做好解釋協調和后續保障工作。

4 實施個案管理后的效果及體會

4.1 滿意度調查

選擇整形外科2014年10 月由個案管理師介入對其提供整體性、持續性、全程照護的30例美容患者為試驗組，分別在接受門診咨詢服務，手術前，拆線和一個月復診時行滿意度調查，未進行個案干預的患者30例為對照組，在出院時進行滿意度調查。調查問卷為我科自行設置，共10個條目涵蓋五個方面，主要將就診環境及流程，接診時間，健康知識宣教，隱私保護及隨訪答疑作為主要評判指標。結果見表1。4.2體會 通過實施個案管理，我有以下體會：①個案管理促成了一對一的護患關系，能有效保護患者的隱私。②融洽了醫護、醫患，護患關系。個案管理師會根據患者的需求靈活安排專科醫生，讓醫生有充分發揮個人所長的空間，并和病人之間建立相對固定的治療性關系［5］。而個案管理護士和醫生形成醫護一體，使患者在入院前、后及出院后，隨時可以找到自己的專科醫護人員，答疑解難。③開展個案管理過程中，護士必須不斷學習，補充各學科知識，擴展見識，不斷提高專業素質，才能和患者更好的溝通，獲得患者的信任。④個案管理護士作為就診患者的合作者、協調者，通過獲取個體的健康信息，針對不同人群、不同需求、進行綜合分析，根據患者個體特點，制訂個案管理實施計劃，利用專科知識科學指導患者建立正確審美觀，調節疏導求術者不良情緒，確保以最少的資源，最大限度滿足患者的醫療需求和目的，使患者能夠獲得更高的滿意度，而這種滿意度是貫穿于患者醫療全過程的.

表1 兩組滿意度及相關指標調查結果

[1] 尹衛民.醫療美容行業咨詢技術在中的應用——醫療美容咨詢特點與技巧[C].//第五屆中國美容與整形醫師大會論文集.2008:555-556.

[2] 薛美琴,張玲娟.個案管理模式在我國的應用及思考[J].中華護理雜志,2014,49(3):367-371.

[3] 郭唯,王繼華,朱禮昆等.美容整形中個人心理因素分析及干預措施[J].中國醫療美容,2013,(4):93-93,97.

[4] 馬文熙.醫療美容咨詢中的語言特征[C].//2006年全國中西醫結合醫學美容學術研討會論文匯編.2006:103-106.

[5] 樸玉粉,王志穩,吳曉靜等.外籍人員多元文化護理需求調查分析[J].中國護理管理,2007,7(9):28-30.

[6] 吳平.個案管理護理模式概述[C].//魯、津兩地2012年精神科學術會議論文集.2012:187-188.