萃取專家崗位經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)案例式微課

李遠(yuǎn)志　彭彥彬

專家崗位經(jīng)驗(yàn)是指是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的特定的流程與解決問題的原則。萃取專家崗位經(jīng)驗(yàn)的目的在于找出企業(yè)在實(shí)踐中解決問題的最佳流程，并得以在企業(yè)中快速復(fù)制與傳承；找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論，便于優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。本文將結(jié)合2015年中國移動南方基地“專家夢工場”項(xiàng)目，展現(xiàn)在“專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取”理論、工具與方法方面的創(chuàng)新與突破，拋磚引玉，共同探討。

一、重視萃取-萃取專家崗位經(jīng)驗(yàn)的組織價(jià)值

從戰(zhàn)略層面看，中國移動南方基地目前正堅(jiān)定不移地落實(shí)集團(tuán)公司制定的“能力中心建設(shè)”戰(zhàn)略，著力鍛造基礎(chǔ)設(shè)施能力、產(chǎn)品與服務(wù)能力、運(yùn)營管理能力、團(tuán)隊(duì)與創(chuàng)新能力、組織保障能力“五大核心能力”。南方基地合作交流中心以建設(shè)“合作伙伴型企業(yè)大學(xué)”為主要定位，以“知識建設(shè)”、“人才培養(yǎng)”兩條主線推進(jìn)南方基地“能力中心建設(shè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。專家崗位經(jīng)驗(yàn)的沉淀、提煉、優(yōu)化、分享、傳播是基地“知識建設(shè)”與“人才培養(yǎng)”工作的重要抓手。

從組織層面看，“經(jīng)驗(yàn)無沉淀，人員年輕化，成長需加速”是當(dāng)前中國移動南方基地人才發(fā)展面臨的基本挑戰(zhàn)。目前，基地員工總?cè)藬?shù)近2000人，員工平均年齡28.3歲，本科及以上學(xué)歷達(dá)90%以上，其中研究生以上學(xué)歷占比超過50%。整個(gè)員工隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、高學(xué)歷化、知識化等特點(diǎn)，有活力、能專研、有創(chuàng)新精神。利用基地專家團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，沉淀專家個(gè)人技術(shù)，并將個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織智慧，并用于加速各類業(yè)務(wù)人才的成長與成熟，成為基地人才培養(yǎng)工作的主要宗旨與目標(biāo)。

二、如何萃取-專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取工具與方法創(chuàng)新與突破

在2015年中國移動南方基地“專家夢工場”項(xiàng)目中，基地培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)開始探索專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取工具與方法，期望實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)突破目標(biāo)：

便捷：萃取工具與方法簡單易行，突破傳統(tǒng)“一對一或一對多訪談”崗位經(jīng)驗(yàn)萃取法只能由外部專家顧問掌握實(shí)施的局限性。通過訓(xùn)練基地業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)自身就能夠熟練掌握與靈活應(yīng)用。

有效：萃取工具與方法科學(xué)有效，萃取結(jié)果能突破“專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”、“個(gè)案”的局限性，更具廣泛的適用與推廣性。

基于以上兩項(xiàng)突破目標(biāo)，我們將本次項(xiàng)目中“專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取”理論與方法創(chuàng)新突破總結(jié)為三個(gè)方面-任務(wù)分析、團(tuán)隊(duì)萃取、可視引導(dǎo)。

1.萃取框架-基于任務(wù)分析方法萃取專家崗位經(jīng)驗(yàn)

首先需要明確專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取要“萃取什么”、“萃取步驟”？我們基于任務(wù)分析方法（分解工作任務(wù)，確定任務(wù)典型性等方法）的使用，對南方基地成功項(xiàng)目或最佳實(shí)踐任務(wù)進(jìn)行“剝洋蔥”式的分析，逐級分解成“工作關(guān)鍵流程步驟”、“關(guān)鍵活動與行為”、“工作亮點(diǎn)”、“工具、方法與訣竅”與“常見問題”五個(gè)方面，最終確定專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取的基本內(nèi)容框架與萃取步驟。

2.誰來萃取-專家團(tuán)隊(duì)萃取法

專家崗位經(jīng)驗(yàn)誰來萃取？通過實(shí)踐摸索我們發(fā)現(xiàn)：采用“一對一”專家訪談或?qū)＜覀€(gè)人反思的萃取模式，萃取結(jié)果容易落入“專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”與“個(gè)案”的誤區(qū)，會影響萃取成果的推廣性與適用性。

采用專家團(tuán)隊(duì)萃取法，選取公司該業(yè)務(wù)領(lǐng)域最有代表性的3-5名業(yè)務(wù)專家組成課題組，借助團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工具展開充分的小組研討，實(shí)施0.5-1天崗位經(jīng)驗(yàn)萃取工作坊，較有利于保證崗位經(jīng)驗(yàn)萃取效果。其中，業(yè)務(wù)專家之間充分而深入的“多輪研討”（質(zhì)疑-共識-再質(zhì)疑-再共識…），是崗位經(jīng)驗(yàn)萃取的重要催化劑。

3.萃取工具-可視化引導(dǎo)工具

崗位經(jīng)驗(yàn)萃取過程就是專家隱性經(jīng)驗(yàn)不斷被顯性化與可視化的過程。如何將專家隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化，這也是傳統(tǒng)崗位經(jīng)驗(yàn)蘋取模式面臨的主要挑戰(zhàn)。通過實(shí)踐反復(fù)應(yīng)用摸索我們發(fā)現(xiàn)：運(yùn)用書寫卡片頭腦風(fēng)暴、可視化研討墻等可視化引導(dǎo)工具可解決隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化難題。

可視化引導(dǎo)工具用于專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取有兩大優(yōu)勢：

優(yōu)勢1-深入研討，保證效果：書寫卡片頭腦風(fēng)暴、可視化研討墻有利于萃取物的留存，這樣專家組就可以深入開展多輪深入的研討，進(jìn)行萃取物排列組合，迭代補(bǔ)充優(yōu)化等工作，同時(shí)還能進(jìn)行多個(gè)專家組之間的交叉分享與檢查，進(jìn)而保證萃取質(zhì)量與效果。

優(yōu)勢2-方便使用，專家掌握：傳統(tǒng)專家崗位經(jīng)驗(yàn)萃取模式，主要是外部專業(yè)顧問采用“一對一或一對多訪談”方法萃取專家崗位經(jīng)驗(yàn)。方法主要掌握在外部專業(yè)顧問手中，內(nèi)部專家只是被萃取對象，很難掌握專業(yè)的萃取方法。通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，通過1-2次可視化引導(dǎo)工具方法訓(xùn)練，內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)便能熟練掌握該方法，自主掌控崗位經(jīng)驗(yàn)萃取流程。

三、高效傳播-開發(fā)案例式微課程

專家崗位經(jīng)驗(yàn)被萃取出來，以什么形式被高效而廣泛傳播？南方基地經(jīng)過多年案例推廣實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的“文字案例+案例入庫+員工查閱”的模式是一種“相對被動的案例推廣模式”，較難在廣大員工群體中獲得持續(xù)的、大規(guī)模的應(yīng)用，結(jié)果導(dǎo)致案例庫登陸與閱讀率低的問題，開發(fā)出來的案例較難獲得得到充分的應(yīng)用。

本次項(xiàng)目中，我們嘗試被動變主動，將崗位經(jīng)驗(yàn)萃取物轉(zhuǎn)化成文字、圖片與模型等素材構(gòu)成的案例式微課程，再通過面授培訓(xùn)、專家講座、TED演講、在線直播、微視頻錄播等形式高效傳播，取得了可喜的效果。

中國移動南方基地基于崗位經(jīng)驗(yàn)萃取的案例式微課程，包括案例背景與任務(wù)、案例主體與內(nèi)容、案例成果與成效、思考與總結(jié)分析四個(gè)部分。我們參考哈佛案例教學(xué)法，在案例微課程第四部分“思考與總結(jié)分析”中設(shè)置了提題與案例研討環(huán)節(jié)，升華課程的實(shí)施深度與效果。