綜合性醫院住院患者滿意度現狀及改進策略研究

龔海燕啟東市人民醫院紀檢監察室，南通啟東　226200

?

綜合性醫院住院患者滿意度現狀及改進策略研究

龔海燕
啟東市人民醫院紀檢監察室，南通啟東226200

［摘要］該研究針對在綜合性醫院中，住院患者對醫院的滿意度進行調查，其中包括有醫院的服務態度、服務技術、各部門服務情況以及醫院的衛生、食堂4個方面，以客觀的角度來了解住院患者對醫院的整體滿意情況。一共對南通市4家綜合性醫院中的住院患者進行了問卷調查，發放問卷1 200份，回收有效問卷1 200份。從住院患者的滿意度調查來看，綜合性醫院在各個方面都還有待加強。醫院要重視對醫護人員素質的培養，提升整體的服務效果和服務質量，建立起完善的服務系統。同時，不僅是醫護人員要提升服務的質量，醫院中各個部門都要做好服務工作，保持優良的服務態度，并做好與患者的溝通工作，建立良好的醫患關系。通過全面的改善，才能夠真正有效提升住院患者對于醫院的滿意度。

［關鍵詞］綜合性醫院；住院患者；滿意度；改進策略

患者的滿意度決定了醫院的整體形象和未來的發展情況。患者的滿意度直接反映著醫院的整體質量，也為醫院提升自身的服務效果做出有效的指導。不僅是醫院非常重視，國家對于住院患者的滿意度也有著較高的關注度。該研究對此進行了問卷調查。

1　對象與方法

1.1調查對象

該次研究選擇的調查對象為南通市內4家綜合性醫院中的1 200例位住院患者，其中男性650例，女性550例；患者年齡最小的17歲，年齡最大的64歲，平均年齡（38.2±4.5）歲。所有患者均自愿接受調查并自主完成問卷調查表。

1.2方法

采用問卷調查。該次的問卷調查中的問題，一共有17題，主要分為服務態度、服務技術、各部門服務情況以及醫院的衛生、食堂4個方面：①對醫院行風狀況總體印象；②所接觸的醫生服務態度；③所接觸的醫生的技術；④所接觸的護士的服務態度；⑤所接觸的護士的服務技術；⑥門診掛號收費處工作人員的服務；⑦藥房工作人員的服務；⑧住院處工作人員的服務；⑨彩超室工作人員的服務；⑩心電圖工作人員的服務；11○檢驗科工作人員的服務；12○放射科工作人員的服務；13○一站式服務中心的服務；14○醫院的環境和病區的清潔衛生；15○醫院食堂；16○是否每天發放藥費清單；17○是否給醫護人員送“紅包”。除了最后一題有患者自行回答外，其他題目均在“滿意、較滿意、一般/差”3個選項中選擇，統計患者的總滿意度（總滿意=滿意+較滿意）和不滿意度。

2　結果

該次的問卷調查中，發放問卷1 200份，回收有效問卷1 200份。從住院患者的滿意度調查來看，綜合性醫院在各個方面都還有待加強。醫院要重視對醫護人員素質的培養，提升整體的服務效果和服務質量，建立起完善的服務系統。見表1。

表1　調查對象的滿意度情況

從表格中的情況來看，患者對于醫院的滿意度較好，但各醫院的服務態度、服務技術、各部門服務情況以及醫院的衛生、食堂等服務均有提高的空間。

4　改進策略

通常情況下，住院患者滿意度是患者在醫院中接受治療的最直接表現。雖然病人的滿意度是一種主觀性的個人認知，但是用于醫院對自身進行客觀的評價是非常有效的。一般來說，患者的滿意度還會受到自身的生活方式、個人經歷、個人價值觀等的影響，醫學上對于滿意度的分類主要有以下幾種：①門診患者的滿意度；②住院患者的滿意度；③急診患者的滿意度；④社區患者的滿意度等幾種。該次的研究以住院患者的滿意度為主。住院患者是在醫院中接受服務時間較長且接受服務較多的群體，對于醫院的服務情況有更加深入的了解。

調查住院患者的滿意度能夠更加直觀了解到患者的期望，以便醫院在未來提供服務的過程中，能夠按照患者的期望提供更加準確有效的服務，減少醫院與患者之間的矛盾。住院患者自身渴望的服務與醫院提供的服務之間出現差異時，醫院根據調查住院患者的滿意度來調整服務，實現患者的“感知服務”與“期望服務”能夠達成一致，促進醫院與患者之間的友好關系。

從調查的結果中可以看出，目前，還有許多患者對于醫院的滿意度不夠，要全面提高患者對于醫院的滿意度，就一定要結合問卷調查的結果，結合患者的具體意見來加以改進。根據此次調查得到的結果，筆者認為，提升住院患者對醫院的滿意度可以從以下幾點來展開。

4.1重視對服務態度的培養

對于住院的患者來說，身體和心靈十分脆弱，因此，醫護人員一定要重視自身的態度，時刻注意自身的行為和言語表達，避免給患者帶來傷害，讓患者能夠感受到醫院的愛護。同時，除了日常的嚴格要求外，還可以對醫護人員進行完善的崗前培訓，強調態度決定一切的觀點，讓患者能夠安心在醫院中接受治療，心情保持愉悅，才能有更好的治療效果。

4.2提升服務質量

有研究表明，在大多數醫院中，醫護人員都能夠盡量為患者提供最多的幫助，尤其是護理工作者，既要為患者配送藥物，還要協助醫生的工作。有的醫護人員在比較疲憊或緊張的狀態下，很可能會出現服務質量不佳的情況。對此，筆者建議，既要盡量讓醫護人員養成良好的個人素質和工作素養，也要合理安排醫護人員的工作，減小醫護人員的工作壓力，提升工作的效率和質量。

4.3公開收費條目

在本次的調查中，有許多患者表示，有的醫院存在有收費條目不清楚的情況，讓患者在后期繳費的過程中感到非常困惑，有的患者甚至對收費情況產生了懷疑。這樣的情況是非常不利于醫院的整體形象。筆者認為，在收費方面，一定要做到公開、公正、科學化，讓患者知道每一分錢都是用在何處，清楚明白自身的治療消費。

4.4增加與患者之間的溝通

總的來說，要想真正實現患者對醫院滿意度的提升，院方就一定要多多聽取“民意”，了解患者的真正需求，為患者提供最準確到位的關懷和照顧，幫助患者在減緩生理和心理上的痛苦。

4.5改善后勤服務

患者住院期間，飲食也是影響患者滿意度的一個重要方面，患者在住院期間由于受到疾病的困擾，心情差，也影響患者食欲下降［11］，因此，為了提高患者對醫院的認同感，應該注重患者的營養膳食供應，針對不同病情病人提供個性化營養飲食。

綜上所述，綜合性醫院在各個方面都還有待加強。醫院要重視對醫護人員素質的培養，提升整體的服務態度和服務質量，建立起完善的服務系統。同時，在收費上要合理、科學，盡量將收費情況公開化，減輕患者的經濟負擔，并做好與患者的溝通工作，建立良好的醫患關系。通過全面的改善，才能夠真正有效提升住院患者對于醫院的滿意度。

［參考文獻］

［1］秦大偉.臨沂市縣級綜合性醫院住院患者滿意度及其影響因素研究［D］.濟南：山東大學，2013.

［2］楊圓圓，張曉潔，黃曉巍等.某大型綜合性醫院住院患者滿意度分析［J］.中外健康文摘，2013，6（35）﹕250-251.

［3］郭欣，陳赟，施雁，等.上海市37所醫院實施優質護理服務后患者滿意度的調查［J］.解放軍護理雜志，2014，14（22）﹕21-24.

［4］曾萍萍，馮啟明，羅紅葉，等.大型綜合性醫院護理服務滿意度調查分析［J］.現代醫院，2015，9（6）﹕109-111.

［5］巫雅萍.上海市住院患者參與健康照護的意愿、現狀及社會人口學影響因素的研究［D］.上海：第二軍醫大學，2015.

［6］劉翠.上海市三級綜合性醫院創傷骨科護理人員分層配置模型研究［D］.上海：第二軍醫大學，2011.

［7］韓春林.綜合性醫院住院患者滿意度測評方法的改進與實踐［J］.當代護士：學術版，2013，8（6）﹕119-120.

［8］謝春燕.基于新醫改背景下醫療知情同意現狀及改進策略研究——以廣州A醫院為例［D］.廣州：南方醫科大學，2012.

［9］高青.新醫改下優質護理示范病房護理人員關懷能力的干預研究［D］.泰安：泰山醫學院，2013.

［10］陳秋華，金爽，林潤，等.住院患者靜脈輸液安全管理的實施與效果［J］.福建醫藥雜志，2015，37（6）﹕165-166.

［11］林愛武，王玉琴.住院患者對檢驗標本留取、采集工作的認知及滿意度調查［J］.實用臨床醫藥雜志，2015，19（4）﹕127-128.

［12］蔣怡，宣姝姝，陳肖敏，等.綜合性醫院特殊檢查集中預約模式的實踐探索［J］.中國護理管理，2015，15（7）﹕869-871.

A Study on the Improvement Strategy of the Satisfaction Degree of Inpatients in General Hospitals

GONG Hai-yan
Discipline Inspection and Supervision Department of Qidong Municipal People's Hospital，Qidong，Nantong，Jiangsu Province，226200 China

［Abstract］In this study，the author mainly aimed at in general hospital，hospital patient satisfaction survey of hospitals，including hospital service attitude，service technology，various departments and hospital canteen hygiene，four aspects of the investigation，objective point of view to understand the hospitalized patients in the hospital's overall satisfaction.A total of four hospitalized patients in general hospital in the city has carried on the questionnaire survey，questionnaires，56，56 recycling effective questionnaire.From the point of view of inpatients satisfaction survey，comprehensive hospitals in all aspects have yet to be strengthened.Hospital should pay much attention to the cultivation of staff quality，improve the overall service effect and quality of service，set up perfect service system.At the same time，is not only the medical staff to improve service quality，various departments in the hospital to do a good job of service，keep good service attitude，and to do a good job of communicating with the patient，establish a good doctor-patient relationship.Through the improvement of comprehensive，can truly effective improve the satisfaction degree of the hospitalized patients in hospital.

［Key words］general hospital；Hospitalized patients；Satisfaction；Improvement strategy

［中圖分類號］R192

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（b）-0078-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.078

［作者簡介］龔海燕（1975.10-），女，江蘇啟東人，本科，碩士在讀，助理研究員，研究方向：衛生事業管理。

收稿日期：（2015-12-10）