智齒：客服改造者

王立新

客服行業(yè)的現(xiàn)狀是：做人工客服的企業(yè)只做人工客服，做在線機器人客服的企業(yè)只做機器人客服。將兩者完美結(jié)合在一起的企業(yè)不多，智齒客服算是一家。

企業(yè)客服部門對企業(yè)而言，既是一個需要持續(xù)不斷投入資金的成本中心部門，也是一個企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌價值輸出的重要符號，任何一個客服服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對企業(yè)自身造成不可估量的負面影響，其中客服人員專業(yè)與否是決定客服服務(wù)質(zhì)量好與壞的重要因素之一。

據(jù)艾媒咨詢（iiMedia Research）公布2015年中國移動客服最新研究報告顯示：國內(nèi)75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為;超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。其中，85后、90后等新一代用戶群體，對客戶服務(wù)更加敏感。

智齒科技是一家創(chuàng)立不到兩年時間，希望通過人工智能技術(shù)來重新改造客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司。在其聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿看來，目前傳統(tǒng)客服行業(yè)普遍存在三個短板：一是客服體驗不友好;二是顧客等待時間長;三是沒有從根本上解決顧客關(guān)心的服務(wù)問題。

創(chuàng)立智齒科技之前，徐懿曾經(jīng)在一家提供數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)解決方案的公司任職產(chǎn)品經(jīng)理，在他的同事、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO吳立楠的眼中，徐懿具有一種與生俱來的完美主義傾向，產(chǎn)品上存在任何一點小的瑕疵都會被他最先發(fā)現(xiàn)。“智齒”這個公司名字也是出自徐懿之手，源于徐懿小時候讀過的一本鄭淵潔小說《智齒》。《智齒》一書講述了天才之所以成為天才，起決定性作用的，是他們嘴里的智齒：有智齒的人不一定是天才，但天才都有智齒。

給公司起名“智齒”的第二個原因則是，在客服領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，企業(yè)客服痛點是如何正確并且快速地解決掉用戶的問題，而“伶牙俐齒”對于他們來講尤為重要，智齒客服也期望自己能夠滿足這些用戶的迫切需求。

智齒有兩個愿景：一是讓每個企業(yè)都能享受智慧客服帶來的改變，從一個成本中心變?yōu)槔麧欀行?二是希望智齒客服不僅是一家提供客服軟件的公司，還要將其打造成一個圍繞客戶服務(wù)的平臺級產(chǎn)品。

2014年12月，智齒科技推出集自然語言處理技術(shù)、數(shù)學(xué)統(tǒng)計模型、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)于一身的在線客服問答機器人Sobot2.0版本。在2.0階段，機器人可以根據(jù)大型企業(yè)客戶自身業(yè)務(wù)需求提供個性化的在線客服定制服務(wù)。第一個使用智齒科技機器人定制服務(wù)的客戶是樂視網(wǎng)。樂視網(wǎng)也是智齒客服自創(chuàng)立之日起開發(fā)的第一家客戶，智齒科技很重視?！爱?dāng)時我們帶領(lǐng)技術(shù)團隊在樂視總部駐扎了大約一個月時間，幫助他們梳理知識庫，針對中文語義理解做算法優(yōu)化。優(yōu)化之后，在系統(tǒng)語義理解能力、人機交互的問答命中率都相繼得到了明顯提高。與此同時，知識庫數(shù)量也由原來的200個增加到1000個，在線問答機器人客服逐漸步入樂視業(yè)務(wù)正軌。”吳立楠說。

豐富的知識庫語料分類和數(shù)量在一定程度上決定了在線問答客服機器人回答準(zhǔn)確率的高低。知識庫的主要用途是給機器人提供語料（一種在線機器人的專業(yè)詞匯，主要指語氣助詞和無意義詞語，比如哦、呀等），然后用語料處理詞條，從而為顧客調(diào)取最優(yōu)答案。

“智齒”這個公司名字出自聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿之手，源于徐懿小時候讀過的一本鄭淵潔小說《智齒》。

知識庫詞條來源于三部分：一是來自企業(yè)客服人員自己錄入;二是在問答過程中，機器人根據(jù)自身學(xué)習(xí)算法再添加;三是來自第三方社會化詞條，比如天氣、火車票等。所謂詞條，就是客戶輸入問題的關(guān)鍵詞所歸屬的大類。以“手機”為例，客戶在查詢的文中詢問“手機”購買時，機器人就會把相關(guān)答案組織并提供給智齒客服。

“目前我們按行業(yè)維度劃分為電商企業(yè)知識庫、O2O企業(yè)知識庫、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)知識庫、智能硬件企業(yè)知識庫等，隨著在線客服問答機器人廣泛深入到各個行業(yè)當(dāng)中，回答問題越多，積累業(yè)務(wù)詞條越多，機器人就越聰明，答案準(zhǔn)確率就越高。徐懿介紹，目前智齒科技在線問答客服機器人回答準(zhǔn)確率已高達98%，這個準(zhǔn)確率可以幫助企業(yè)擋住90%的重復(fù)問題。

為了便于管理與服務(wù)，2015年，智齒客服將所有客戶遷至統(tǒng)一的SaaS公有云平臺上進行管理與服務(wù)。基于SaaS公有云服務(wù)模式的智齒客服在線問答機器人有三個特點：一是產(chǎn)品更新及時;二是節(jié)省企業(yè)成本;三是對底層數(shù)據(jù)進行集成與優(yōu)化更加便捷。

3個月后，智能客服機器人更新至3.0版本，在原來在線問答機器人客服基礎(chǔ)上加入了人工客服功能。當(dāng)時發(fā)現(xiàn)機器人并不能解決所有問題，有些問題需要人工客服來回答，所以推出了“機器人客服+人工客服”。吳立楠說，當(dāng)時有業(yè)界人士曾表示，“智齒客服3.0版本是客服市場最具極客精神的互聯(lián)網(wǎng)客服產(chǎn)品”。

3.0機器人客服相比前兩個版本，在企業(yè)部署上更加簡單，只需要兩步：第一步在智齒客服官網(wǎng)上注冊一個賬戶，同時會生成一段代碼;第二步，將這段代碼嵌入至自家企業(yè)網(wǎng)站后臺，就可以生成一個類似淘寶網(wǎng)站上阿里旺旺一樣的彈窗對話窗口。這樣可以收到來自桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)網(wǎng)站、微博、微信、APP全渠道用戶的所有問題，徐懿說，機器人并不能解決所有問題，所以加入了人工客服功能。

徐懿回憶說：“智齒第一個客戶樂視商城沒有布置智齒客服機器人之前，在雙十一當(dāng)天用戶排隊曾經(jīng)達到1871人，等排到你的時候可能需要七至八個小時。這里邊有大量直接用機器人就可以回答的重復(fù)性問題，少部分機器人回答不了的比較復(fù)雜的問題可以通過人工來回答。這樣就能大大減少排隊現(xiàn)象，提高企業(yè)客服效率，高峰期排隊也就兩三個人，最多10個人，大量問題被機器人攔掉了。人工壓力也變小了，客服體驗變好了?！?/p>

到2015年12月，智齒客服在線注冊企業(yè)用戶已經(jīng)突破10000家。吳立楠說，在推出3.0版本之后，智齒客服的客戶數(shù)量得到了明顯提升，側(cè)面印證了在線問答客服機器人+人工客服相結(jié)合的服務(wù)模式是走得通的，這也是智齒客服開創(chuàng)的創(chuàng)新模式。

客服行業(yè)的現(xiàn)狀是：做人工客服的企業(yè)只做人工客服，做在線機器人客服的企業(yè)只做機器人客服。將兩者完美結(jié)合在一起的企業(yè)不多，智齒客服算是一家。相比競爭對手，智齒客服的優(yōu)勢在于其先有了在線問答機器人客服產(chǎn)品，后來加入了人工客服，這樣相對那些先有人工客服業(yè)務(wù)再加入在線機器人客服的企業(yè)容易些，后者技術(shù)門檻比較高。

在客服人員回答用戶比較復(fù)雜的問題過程當(dāng)中，偶爾遇到回答不了的情況，傳統(tǒng)客服的做法是，將電話抑或問題轉(zhuǎn)接至其他對應(yīng)的企業(yè)部門，這種做法是否更加高效？問題能否得到有效解決？

2015年12月，智齒客服在北京發(fā)布了智齒客服4.0版。在這個版本中，在延續(xù)并優(yōu)化原來3.0版本中的在線客服問答智能機器人、大數(shù)據(jù)分析功能的基礎(chǔ)上，加入了工單功能?！皬倪@個版本開始，我們變得更開放了，客服產(chǎn)品上做了很多接口，可以做很多事情?！毙燔舱f。

工單的最大價值是驅(qū)動整個公司部門人員協(xié)同解決用戶找上門來的各種復(fù)雜問題。事實上，在客服問答過程中，大部分問題已經(jīng)被機器人回答，有少部分問題是機器人回答不了的，這時工單就派上了用場，將問題流轉(zhuǎn)到企業(yè)其他部門進行回答。

“工單就像電子郵件?！毙燔泊蛄艘粋€比喻，“但比郵件好的一個地方在于：發(fā)件人將郵件發(fā)送給特定人，這個人處理不處理，發(fā)件人并不知道，如果不處理，可能過不了多久，收件人就會把這件事情忘記了”。而工單沒有這個問題，工單收件箱里永遠有一條信息，這條信息有時間標(biāo)記，如果收件人沒有及時處理，那么將來客戶投訴至公司投訴部門，根據(jù)處罰機制，工單信息3天沒有處理，則會有相應(yīng)的處罰，客服人員就可以通過工單將BUG問題流轉(zhuǎn)到研發(fā)部門，研發(fā)部門收到工單上的BUG問題之后，立即處理。

智齒客服的客戶愛鮮蜂，其主要提供生活服務(wù)產(chǎn)品配送服務(wù)，一旦有用戶單子下錯想退貨，就會咨詢客服，客服人員會根據(jù)用戶的個人信息和單子信息，立馬將工單信息派至剛才送貨的師傅那里，師傅在手機上打開APP，就能看到工單里的單子信息，立刻返回用戶家里，幫助用戶調(diào)單或者補齊單量。

目前，成立不到兩年時間的智齒客服已經(jīng)實現(xiàn)盈利目標(biāo)，其商業(yè)模式分兩種，一是基礎(chǔ)版免費模式，主要用來滿足不同企業(yè)以及不同企業(yè)發(fā)展階段的客服需求。二是、功能模塊收費模式，主要分四個模塊：有機器人客服專業(yè)版，機器人客服企業(yè)版，在線客服坐席、工單客服坐席。根據(jù)企業(yè)自身不同需求，租賃不同版本的客服服務(wù)。