消費者權益保護現狀及對策分析

劉溪溪

摘 要：消費是我們每個人日常生活中必不可少的活動，作為消費者，我們時時刻刻都要學會如何保護消費者權益。本文主要闡述在國家法律保護的基礎上消費者特別應當具有的自我保護意識。從而反映出在消費者受到欺詐時采取必要方式保護自己的權益的必要性。

關鍵詞：消費者權益；自我保護意識

在這個以商品交換為主要特征的消費經濟時代，人人都要消費，因此人人都可能成為消費者。國際化標準組織消費者政策委員會把消費者定義為“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員”。

我國《消費者權益保護法》第2條對消費者作了如此定義：消費者是指為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。而經濟學中的“消費”又包括了生產消費和生活消費，我們這里所指的消費一般是指生活消費。但是，消費者在現代市場經濟中與規模龐大的企業相比，還是弱勢群體，所以，《消費者權益保護法》就是基于消費者的弱勢地位而給予特殊保護的法律規范。所謂消費者的弱勢地位，是指消費者為滿足生活需要在購買、使用經營者所提供的商品或接受服務的過程中，因缺乏相關知識、信息以及能力缺陷、受控制等因素，導致消費者的權利不能得到有效實現甚至遭受損害。

因此，消費者權益保護法就是基于這種現實，側重于對消費者一方的特殊保護，同時給予經營者一方以限制，保障居于弱勢地位的消費者的合法權益，以恢復消費者與經營者之間的利益均衡，實現社會公平。

一、面臨的形勢、問題及影響

隨著保險業的逐步發展，保險消費者與保險公司之間的糾紛也日趨增多。由于保險業以經營特定風險為對象，不是一般的物質生產和商品交換活動，而是一種特殊的勞務活動。它不僅依賴于保險從業人員的專業素質，還體現在保險公司所銷售的產品上。所以，保險公司在宣傳、展業、承保、理賠的過程中能否做到“誠實守信”就關系到了消費者的合法權益。

保險營銷中固有的經營者與消費者之間的信息不對稱、格式合同、條款專業技術性強以及合同履行期限長等基本特征，使得保險消費者往往處于弱勢地位，侵害消費者權益的事屢屢發生。從保監局的數據來看，車險理賠類投訴占產險消費類投訴的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；壽險銷售誤導投訴占違法違紀投訴的比例近三年均在30%以上。此外，其他諸如產品條款不公平、推銷擾民和服務水平低等問題的投訴數量也在逐年升高。這些問題的長期存在，侵蝕了保險業發展的誠信基礎，嚴重損害了保險的行業形象。

二、近年來對消費者權益保護出現的問題

自1984年中國消費者協會成立以來，接到消費者投訴的案件不斷增加。1985年消費者投訴為8041件，1998年增至667016件，為1985年的83倍多。1999年繼續增長至720410件，2001年為721161件。2002年，僅人身安全、人格尊嚴受損投訴就達13058件。

據《中國質量萬里行》權威發布，國家質檢總局2003年3月15日至2004年3月15日期間抽查過的樣品中，不合格率超過30%的產品，按照衣、食、用、行分類匯總的結果依次為：40%的兒童服裝不合格，32%的葡萄酒不合格，37%的飲水機質量不合格，31%的自行車、電動自行車質量不合格。據零點公司調查顯示，80%以上的消費者曾上當受騙。到2011年，消費者權益保護問題依然突出如：①商品房 投訴明顯增多，群體投訴案件上升。②高新技術的產品和服務，消費者知情權難以保障。③部分壟斷、公用行業的規則欠公平。④汽車售后服務合同履 行差。⑤農資產品質量問題仍很突出。⑥新商品和服務不斷涌現，但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權帶來很大不便。

三、消費者應培養以下自我保護意識

（一）自我防范意識

消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產日期、產地、保質期、保修期、產品性能、質量、使用說明等，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中的不快；購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據，如發票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據。因此， 消費者應當在日常的消費生活中不斷注意培養和提高自我防范意識，掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。

（二）權利保護意識

為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權利。目前，根據消費者權益保護的實際，我國重點突出消費者以下權利：選擇權，公平交易權，安全權，知情權，索賠權，受尊重權。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權利，在自己的合法權益受到侵害時，依法維護自己的權利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭。如果消費者對于自己的權利漠不關心或者放棄自己的權利，法律秩序將會因消費者對權利的放棄而受到破壞，經營者會因消費者的軟弱而變得更加肆無忌憚。因此，每一個消費者要尊重自己的權利，每一個消費者都有義務維護自己的權利。權利意識的提高依賴于法律意識的提高，要使每一個消費者具有高度的權利意識，必須使消費者知道在法律上他有哪些權利。

四、文明消費意識

消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養文明消費的意識。其一，在購買商品或接受服務時，應當尊重經營者的人格，愛護經營者的商品；其二，在消費時應當遵守經營者規定的各項合理的管理規章，接受消費場所工作人員的管理；其三，要注意禮貌，言辭舉止適度。在與經營者發生糾紛時，應通過合法的渠道（如向經營者設立的投訴機構或管理人員或消費者協會投訴，向經營者上級主管部門或國家有關管理部門申訴，申請仲裁或提起訴訟）謀求解決。

五、群體保護意識

消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的?，F實生活中，持“事不關己，高高掛起”思想觀念的消費者仍相當普遍。由于受傳統觀念的影響，一些消費者認為雞毛小利，不必過于計較，對其他消費者主張權利不僅漠不關心。殊不知，每一個消費者在主張自己權利的同時，也為他人獲得公平的交易環境做出了貢獻。消費者的群體保護意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應當具備，而且，每一個消費者都應當具備。

參考文獻：

[1]李昌麒，許明月.消費者保護法.法律出版社，1997.

[2]王保樹.經濟法原理.北京：社會科學文獻出版社，1999.