略論涉電輿情處置從應對到引導的使命擔當

卜凡榮 翟旻威

在涉電輿情生成與傳播過程中，傳統媒體與網絡空間兩大輿論場此消彼長，微信、微博“兩微”平臺中的外媒輿論場和精英輿論場異軍突起，個體利益訴求公眾化呈現、不當利益訴求群體化呈現、不法利益訴求非理性呈現，以及合法權益訴求與不當利益訴求、個體利益表示與公共利益表達交叉呈現，打開了一扇大門。涉電輿論有效回應和引導，還面臨突發性的事件危機、主張表達的議題危機、日積月累的思潮危機交織呈現的挑戰?；谶@一新常態輿論環境，在涉電輿情處置實踐中，堅持民意通達、輿論回應、依法治理、輿情引導的統籌聯動，既是一份責任擔當，也是一種有效宣傳策略和操作規程。本文立足于國有昆山市供電公司涉電輿情處置的經驗和教訓，針對企業品牌建樹和輿論回應面臨的突出難題，探索在新媒體和新常態輿論環境下，摒棄簡單的應對理念和陳舊做法，建構并完善輿情處置的“使命擔當、輿情引導、品牌建樹”三位一體的協同機制。

一、正視網絡傳播趨勢，直面輿情處置面臨的突出難題

涉電輿情的形成，表現為以網絡傳播為主要平臺的輿論生成、多媒體傳播及交叉影響。在其產生和發展過程中，傳統媒體的涉電新聞報道、網絡媒體的涉電信息傳播、涉電網絡貼文和涉電新聞信息的公眾評價及多媒體交叉傳播，既是涉電輿情的主要構，也是主要傳播載體。從涉電輿情的議題內容看，當前及今后相當長時間里，對涉電輿情進行正向引導和實現正能量影響面臨三大突出難題。

（一）公民個體利益與公共利益訴求的表達交叉呈現，輸電變電設施“電磁輻射論”滋生的傳謠輿情。在輸變電基礎設施規劃建設過程中，鄰近的涉事居民或學校等人口密集單位的相關人員，往往以服務公共利益訴求的“電磁輻射傷害”、“環境污染傷害”言論，通過網絡輿論制造和傳播，以期引起公眾關注，實現阻擾項目施工建設的目的或其他個體利益訴求。這類流傳于多媒體平臺的觀點或事實，往往魚目混珠、真偽交織，形成網絡輿情，成為電力基礎設施建設、國家高壓輸變電設施甚至列為國家重大工程的特高壓重大電力基礎設施規劃、布局和建設的突出阻力，也成為涉電偽科學、偽知識、甚至謠言生產和傳播的主要起因。

（二）個體利益訴求公眾化呈現和不當利益訴求群體化呈現，國企社會擔當“責任推諉說”引發的糾紛輿情。 突出表現為公民個人在高壓輸變電“走廊”內違規垂釣、未成年青少年在居民區或其他專用配電設施邊不當玩耍，造成人身傷害引起糾紛而訴諸網絡尋求權益補償賠償的輿情；特種作業車輛在高壓輸變電走廊違規、違章作業，造成電力設施受損和工程作業人員人身受害，針對供電部門訴求賠償或補償的網絡輿情。這兩類網絡輿情的形成、發酵或持續傳播，往往與涉事人員信訪或群訪、司法調解、司法審判等關聯并生，涉事的國有供電企業，因為面臨企業責任履行、法律責任承擔、社會道義擔當等三重難題，往往處于權益主張與話語表達的弱勢地位。2014年至2015年10月底，國家電網昆山市供電公司因為這類涉電人身傷害事件，9次當了“被告”，其中1起案例經兩級法院判決不承擔任何責任。其他8起案例的處置均被判決為無過錯而承擔道義的經濟補償。

（三）合法權益表達與不當利益訴求的混合呈現，涉電民事糾紛“供電連帶論”造成的“躺槍”輿情。突出表現為小區居民與物業機構就電費收取的標準引發糾紛，導致供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的；房屋產權人或機構與承租使用方因為矛盾，產權人申請停電業務與承租使用方發生糾紛，供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的；物業機構與業主或承租人因矛盾，物業機構擅自實行“停電”的違規行為，導致供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的；用電客戶（通常為企業、事業單位或其他機構）內部發生用電故障或其自有的用電設施因外力受損或發生其他故障，客戶所在單位人員不明物權與事權的責任分割，投訴或訴諸新聞機構或網絡媒體，導致供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的。

此外，國有供電企業的“經營壟斷論”、“職工高收入說”，涉電新聞報道的言過其實、自說自話、弄虛作假等，也是涉電輿情產生的“風險點”，一度引起公眾留言批評、嘲諷、質疑、反駁甚至頻頻猜疑和詰質，形成不利于國有供電企業整體社會形象的負面輿情。上述這些現象都在考驗國家電網公司及所屬各基層國有供電企業的信息公開魄力、輿論回應水平和品牌建樹能力。

二、踐行依法治理方略，肩負社會使命擔當的緊迫任務

立足所在城市，國有地方供電企業的涉電輿情處置，應當踐行依法治企的宏觀方略，主動擔當社會穩定維護、科學常識普及、法制精神普及、城市人文建構的使命和責任，為企業發展和城市發展創設內在動力和強大支撐，這成為一項越來越緊迫的現實任務。

（一）以服務城市開放為使命，暢通民眾訴求表達。 涉電或其他民生權益訴求，無障礙表達應當成為一種努力方向。城市輸變電設施的“電磁輻射論”和社區居民期望的“鄰避原則”，是近幾年涉電網絡輿論的主要內容和關注熱點。在昆山這座開放城市，包括十數萬臺商、臺胞和外籍人士在內，社區居民交流時的方言俚語交相輝映，涉及電站建設規劃、信息公示、環境影響的貼文發布者和投訴質詢者，既有相關小區居民、也有非相關小區其他人士，既有“老昆山人”，也有“新昆山人”，諸多涉電糾紛或權益訴求的當事人，還有是具有“海歸博士”教育背景的非戶籍人士。國網昆山市供電公司為咨詢、投訴、舉報等民眾權益訴求，開辟了無障礙渠道：自2014年7月至2015年12月22日間，有關一座延遲施工了29個月的110千伏綽墩變電站，其民意表達中反對建設或顧慮變電站環境影響的網絡貼文、居民信訪、地方黨政領導信箱反映十余次，電話咨詢質詢200余次……此外，昆山市供電公司還入駐昆山地方政府“網絡議事廳”、“民生12345熱線”，推行“領導接待日”，接受公眾咨詢和聽取投訴意見。

暢通民意表達渠道，還包括對公共輿論的坦誠面對和積極回應。對于媒體的關注應有的態度是“不躲、不捂、不堵”，政府部門或企業值守到現場，主動接受群眾咨詢，泰然面對公共輿論對于事實真相的展現和審視，這也是依法治市理政的一種應有自信。

（二）以追求社會和諧為使命，充分尊重社情民意。 電能和供用電基礎設施的充分合理布局，是地方經濟建設、城市發展、民眾生活不可或缺的保障。社區居民對變電站建設合法性、合理性的質疑，需要地方政府及供電企業及時的關注和積極回應，否則，得不到回應的網絡陳情會演化成集體阻擾施工，直接阻滯城市基礎設施的建設進程。居民對“電磁輻射”的顧慮及其他關切，需要行政執法、檢測技術資源整合運用，如昆山政府部門和供電企業，聯手組織第三方對變電站環境影響進行測試評估、組織市民代表參觀相關變電站、多媒體多渠道宣傳變電站工頻磁場的實際環境影響……這些，既是對社情民意的一種高度尊重，也是對廣大市民切身權益的一種維護。

居民的意愿、民眾的意志原是法律法規的源泉。充分尊重社情民意，充分尊重民生愿望，控減輸變電設施與居民區毗鄰而建，是一座城市規劃建設者應當加以考慮的原則之一；從地方發展的際出發，促進民眾意愿逐步成為地方政策或上升為法律法規，可以也應當成為一座城市決策者、建設者們的共同追求和努力方向。

（三）以嚴守政策法規為保障，踐行依法治理使命。 在“昆山之路”的早期進程中，速度和效率是這座改革開放前沿城市率先發展的保障，產業項目、基礎設施項目邊建設邊審批的“昆山作為”曾一度備受推崇。踐行依法治國，這些都將漸行漸遠，依法治理成為新的主旋律，變電站相鄰居民區建設受到質疑和反對，產業項目、公共服務布局、城市基礎設施建設，都須經得住法律考驗和公眾質詢，這應當成為社會普遍接受的“新常態”。

踐行依法治企，包括對各類居民“人之常情”的理解，對各類居民服從服務于發展大局方式的包容。地方發展、居民生活都離不開電，用電都離不開輸變電設施的布局和建設，但是居民或許都不愿意自家的“屋前院后”建有變電站……這些“人之常情”可以也應當得到包括城市決策者在內的多方包容。此外，各類輸變電設施是否會產生“電磁輻射”？是否會對人身健康產生危害？這些都有國際和國家標準，都有明白的測評數據和明確的法律規定，科普宣傳和普法宣傳是包括供電企業和政府部門的義不容辭的責任。當然，在居民意愿沒有通過法定程序上升為政策法規時，一座變電站的建設——符合現行的法律規定、符合發展大局和大多數群眾的利益需求，當然也必須得到法律保護，可以也應當成為旗幟鮮明的“昆山作為”，成為依法治市理政的標尺和“昆山之路”與時俱進的準則。同樣，在“鄰避原則”還沒有上升為政策法規時，尊重并融入、服從并服務于發展大局，也是每一個城市居民應盡義務和應有的文明素養。

三、導入網絡溝通方式，構建協同聯動的輿情引導機制

訴諸網絡社會空間的民眾涉電權益訴求，其生成輿論和形成輿情，總是基于得到網絡空間的公眾給予事實認同、情感附合、依據支持、輿論支持、法理支持，最終落實為訴求實現。因此，要在涉電輿論回應和涉電輿情引導的全過程中，導入互聯網思維和溝通方式，即在民眾涉權益訴求的事實確認、情感理解、依據認定、法理評判的全過程中，進行有效回應和引導，這需要摒棄落后理念，按照責任擔當、輿情引導、品牌建樹的協同原則有效實現輿情引導。

（一）摒棄“捂”的陳舊思維，確立認同原則。謀求議題公眾關注、信息平等分享、主張認同共識，在積極回應中切入涉電政策法規宣傳。

【典型案例】無責任的涉電輿情，校本教育，宣傳引導

2015年5月網絡貼文。昆山高新區實驗小學校門前建設一條10千伏配電線路架空線局部。群體聲音并見諸網絡傳播的輿情直接——10千伏輸電線路的電磁輻射會損害學齡青少年身體健康。次生的社會認知和輿論危機：10千伏輸電線路會產生有損人身健康的電磁輻射。次生的社會治理危機：不管有理無理，群體性上訪或阻撓施工，不鬧則已一鬧就靈，工程發包方的政府或其他市場主體、工程承建方聽之任之串手無策。

【輿情應對策略】在昆山60所小學全面深入開展《電·小學生科學教育讀本》“校本教學”，推行電力常識科普的家校聯動宣傳和多媒體聯動宣傳。

【具體措施】昆山公司積極以“小手拉大手”為起點和突破，聯合教育部門、市委文明辦在昆山城鄉52所小學和8所九年一貫制學校小學部，長期深入開展電科學常識校本教育。策應昆山城市人文素質建設、著力破除電力科學常識社會疑慮誤解、有效傳播安全用電科學用電知識技能、服務電力基礎設施建設及保護。多媒體聯動傳播，最大程度提升宣傳的影響，以江蘇首次探索和被昆山列為鄉土教育重點為聚焦點，采制文圖、視頻等新聞信息，新華通訊社、江蘇省和蘇州市黨報及政府主流新聞門戶網站持續不斷地對此進行報道，著力傳送一個信息：“10千伏輸電線和若干高壓輸變電設施的工頻電場不會產生有損人身健康的電磁輻射”。

（二）摒棄“堵”的一慣作風，突出貼近原則。謀求立場的貼近性、導向的貼近性、表達的貼近性，在揭示真相中主動普及涉電科學知識。

【典型案例】無過失的涉電輿情，意見領袖，辟謠止亂。

2015年9月28日網絡貼文：《關于變更蘇州黃山（國道）110千伏變電站地址的請愿》。輿論重點：柏麗灣花園開盤時，沒有任何人提及小區附近會建110千伏高壓變電站。2015年9月底，一則消息突然震驚了廣大業主，黃山路南延線西側規劃建設了一個總建筑面積3158.5平米的高壓變電站。而這項公示，將我們美好的愿景給摧毀了，將對周邊居民，商業造成永久的不利影響”。貼文甚至表示“我們會抗爭到底！”

【輿情應對策略】個體利益訴求的公眾化呈現、不當利益訴求的群體化呈現、不法利益訴求的非理性呈現，是網絡輿論和網絡輿情的新現象，也是進行有效回應和有效引導的難點，協同作為，宣傳引導是必要而有效的手段。呼請第三方“意見領袖”給予關注和評述；主動進位辟謠止謠，對貼文暗示的“110千伏變電站會對居民和附近商戶健康安全造成傷害”的潛在輿論，通過揭示真相以正視聽；對涉事居民個體或群體的權益合法合理性、訴求表達的正當性等進行第三方評論，有效實現止謠止亂。

【具體措施】第三方和意見領袖發聲，通過網絡化表達的評述，觀點鮮明且針鋒相對地集中傳播四層認知及主張，其中，網絡化語言擲地有聲：個人或群體的某些利益訴求，得說在“理”上、“法”上！不講理、不講法——您或你們的訴求想要如愿并不容易。不講理、不講法——如此煸情、煸動，只會添堵、添亂。敢亮身份的“意見領袖”，具有職業新聞從業資歷、當地“名記者”、政策研究和新聞傳播理論研究者及義工聯志愿者等多種社會“角色”，辟謠止傳，一呼百應。

（三）摒棄“躲”的保守心態，強化聯眾原則。謀求堅守主流陣地、開辟政府陣地、占領網媒陣地，在明辨是非中勇于展現國企態度言行。

【典型案例】“兩難”的臺媒輿論，主動作為，創新服務

2009年7月，昆山臺資企業受全球金融危機后國際市場波動的資金成本影響，通過臺灣媒體表達對昆山供電公司預收電費的質疑。該新聞報道所形成的輿論，通過互聯網與微博、微信、手機短信等社交媒體融通滲透，在臺商中廣為傳播和評議，形成不利于昆山對臺投資促進和國際投資促進的負面輿情，也給地方供電企業的品牌建樹和昆山地方投資發展環境的品牌建設帶來巨大壓力。輿論回應的難點是，既不能以“既有管理制度”為由推卸責任，也不能擅自行動不執行制度緩解輿論。

【輿情應對策略】協同地方政府創新應收盡收的“政府擔保金”制度；協同金融機構創設金融聯動“機構保障金”制度。在此基礎上，通過主流新聞媒體，對昆山有效化解當地臺資企業電費依法繳納所造成的資金壓力的事實，進行主渠道報道和傳播。

【具體措施】協請輿情管理專業人士制訂并實施新聞報道和輿論引導方案，自主采訪政府、供電和臺商把握創新舉措及實施成效，主動對外宣傳形成有效輿論。國家通訊社新華社分別發布新聞報道，除了在境內諸多主流媒體和政府及新聞門戶網站廣為傳播外，臺灣《工商時報》，菲律賓《世界日報》，境內對外傳播的《亞太日報》等，也進行了轉載報道。

要之，使命擔當決定創新行動，強化貼近原則、認同原則和聯眾原則，建構“使命擔當、輿情引導、品牌建樹”三位一體的協同機制，著力于從對民眾涉電情緒進行把握到對涉電利益訴求進行疏導，從涉電辟謠維穩到城市人文共建，從對涉電輿情進行回應到對涉電輿論進行引導，是國有地方供電企業傳送正能量的有效保障，也是其不斷提升社會影響力的有效創新舉措。

基金項目：本文系2015年度昆山市哲學社會科學應用研究立項課題《涉電輿情引導與國有地方供電企業品牌建樹研究》的階段性成果。

（作者：1.國網昆山市供電公司辦公室副主任，2.江蘇師范大學語言科學學院93級在讀。）