美國社區圖書館服務分析及啟示

關鍵詞：社區圖書館；服務分析；經驗借鑒和啟示

摘要：文章選取幾個美國社區圖書館為調研對象 從基礎性服務和特色化服務兩方面分析美國社區圖書館的服務內容和服務特點 根據這些內容和特點 為我國社區圖書館服務提出一些建議。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）05-0091-03

圖書館借閱量的降低、用戶到館人次的減少、用戶咨詢量的下降以及政府財政的銳減等 都迫使公共圖書館開始轉變服務觀念 走進社區 開展社區信息服務 將圖書館逐漸建設成社區居民的“第二起居室”。早在20世紀六七十年代 歐美的一些公共圖書館已經形成了“公共圖書館向社區延伸服務”的機構 專門為社區居民提供情報信息服務[1]。最早在美國開展社區服務的圖書館是巴爾的摩市的伊諾克帕特免費圖書館。1970年 該館建立了“公共信息中心” 為該市的“健康福利委員會”提供圖書館編制的《社區服務機構名錄》[2]。近年來 隨著我國經濟建設的發展和城市建設的不斷完善 社區建設受到了專家和學者的普遍關注 而社區服務問題也逐漸受到圖書館的重視。因此 分析美國社區圖書館的服務內容和服務方式 有利于為我國圖書館的社區服務提供參考建議 優化我國圖書館的社區服務。

1美國社區圖書館服務分析

美國社區圖書館服務開展早、服務的方式和服務手段多樣化 服務內容既包括了基本的文獻信息提供 也包括了兒童故事會、藝術品鑒賞培訓以及老年人電腦使用培訓等。概括而言 美國公共圖書館社區服務內容可以分為基礎性服務和特色服務。

1.1基礎性服務分析

圖書館的基礎性服務主要以文獻的查詢和借閱為核心。在美國 圖書館與居民的生活聯系越來越緊密 2/3的美國人擁有圖書卡 圖書館日益成為人們生活中不可缺少的一部分[3]。美國圖書館之所以受到用戶的廣泛歡迎 與其便捷的流通服務和多模式的均等服務是分不開的。

1.1.1簡化辦卡程序。美國公共圖書館的辦卡程序非常簡單 當地用戶辦卡不需要繳納押金 只需要提供能夠證明地址的證件和一張照片即可[4]。如果用戶無法提供相關證件 也可以用平時繳納水電的繳款單或者是電話賬單證明自己是當地居民從而獲得免費辦理讀者卡的權利。如果非當地居民想辦理該地區的讀者卡 則需要繳納一定的服務費用。如：賓夕法尼亞州伯克縣埃克塞特社區圖書館對于非伯克縣居民辦理借閱證每年要交40美元的費用[5]。

1.1.2總分館形式延伸圖書館服務范圍。為了延伸圖書館的服務范圍 滿足偏遠地區居民的日常信息需求 美國的公共圖書館采取在一些中小城市及其社區建設圖書館分館、總館和分館資源和服務共享的形式以提高圖書館的服務能力。如：奧斯丁公共圖書館下轄有20個分館 總館負責整個奧斯丁圖書館系統的文獻提供、成人和青少年項目以及參考咨詢等服務。

1.1.3館藏資源豐富多元。美國社區圖書館的館藏文獻資源十分豐富 除了收集一些紙質文獻外 社區圖書館還收藏試聽文獻、光盤數據庫、計算機軟件、視頻音頻等多媒體資源。同時 美國社區圖書館還收藏了大量反映社區居民生活、設施以及與居民日常生活息息相關的資源 用于指導當地居民納稅、購物娛樂等 成為居民社區生活的信息門戶。如：紐約皇后區圖書館法拉盛分館的館藏除了收藏英文文獻外 還收藏了其他40多種語言的文獻資源。紐約市威斯徹斯區斯克爾斯戴爾公共圖書館內設有專類圖書展示架 陳列著如何喂養寵物的圖書。

1.1.4靈活的開放服務時間。靈活合理的開館時間是保證服務的關鍵。公共圖書館服務的對象是當地的居民 如果圖書館開館的時間與居民的上班時間相重合 圖書館的功能和服務將不能最大化地發揮作用。美國社區圖書館的開放時間大多比較靈活 而且各州都會根據圖書館服務人口的多少規定圖書館的開館時間和服務的時長。

1.2特色服務分析

對服務對象的人口結構、民族歸屬、年齡層次及閱讀興趣等基本信息進行分析 針對不同的讀者群開展個性化讀者服務是圖書館建立一個全方位的社區信息服務平臺 最大限度地滿足社區居民信息需求的前提。美國社區圖書館除了向讀者提供基本的文獻查詢和借閱服務外 還會根據不同的讀者類型開展各式各樣的特色服務。

劉洪艷：美國社區圖書館服務分析及啟示1.2.1嬰幼兒讀者服務。美國的社區圖書館基本上都有嬰兒活動室、親子活動中心 并且會在活動室定期舉辦一些親子活動 滿足嬰幼兒讀者的信息需求。如：愛達荷州凱徹姆太陽谷旋社區圖書館為嬰幼兒讀者設置了學前故事會、暑期閱讀計劃、科學時間、午后木偶游戲、電影節以及積木俱樂部等活動[6]；威斯康星州公共圖書館專門撥款25 000美元建立玩具圖書館 為那些沒有機會接觸教育類玩具以及低收入家庭兒童提供玩具 以提高嬰幼兒的動手能力和思維發散能力[7]。

1.2.2閱讀指導服務。美國社區圖書館對于用戶的閱讀指導主要集中在少年兒童上 其品牌活動是閱讀夏令營項目。美國的閱讀夏令營項目開始于20世紀90年代 其目的是鼓勵學齡兒童和不需要從事農忙活動的少年兒童暑假時利用圖書館 養成良好的閱讀習慣[8]。在每個暑假來臨之前 社區圖書館網站上就會公布出本社區暑假閱讀的內容 有的社區圖書館還會指派館員到學校去進行閱讀夏令營的宣傳和推廣。此外 為了能夠充分地吸引少年兒童的閱讀興趣 有的圖書館還會制定出暑假閱讀項目的標志和口號 并且設計出海報和專門的獎品 激發少年兒童參與的積極性。例如：芝加哥公共圖書館2013年暑假閱讀計劃的主題是“拉姆的讀者：全速前進” 并且專門設計了項目標志和項目海報配合口號的宣傳。

1.2.3作業輔導服務。有些社區圖書館會對年齡在5～13歲的學生讀者進行家庭作業輔導 在圖書館中專門開辟作業角 為學齡用戶準備一些工具書和電腦設備 方便用戶查找信息。圖書館會不定期地請一些獲得教師資格證的人員或者大學生志愿者為用戶服務 進行現場作業輔導。此外 有的圖書館還會為少年兒童提供游戲服務 如：奧斯丁公共圖書館雙橡樹分館每周四下午3：30開始提供免費游戲服務 專門為10～17歲的少年兒童免費提供電子游戲主機和筆記本電腦 用戶只要滿足年齡要求即可以享受服務。為了防止少年兒童沉迷網絡游戲 圖書館提供的電子游戲多為益智類游戲 既有利于用戶休閑 也有利于開發智力。

1.2.4移民服務。美國是世界上最大的移民國家 為了讓美國移民能夠更好地融入新生活之中 美國的社區圖書館會根據當地移民的特點開展移民服務。在這方面的典型代表是皇后區公共圖書館法拉盛分館。在館藏建設上 法拉盛分館注重收藏各國語言的文獻 現有圖書的語種包括了中文、孟加拉語、克羅地亞語和在阿富汗地區使用的多種語言等。此外法拉盛分館還根據本區的多語言情況和新移民的特點創立專門的移民學習中心 開辦各種針對移民的課程和活動 并且在一些節日中創辦一些有特色的活動 保持新移民的文化背景和民俗習慣。

2美國公共圖書館社區信息服務對我國的啟示

2.1樹立多元化服務理念

擁有良好的服務理念是做好服務工作的前提。我國公共圖書館開展社區服務要樹立多元化的服務理念 堅持“以用戶為中心”的服務宗旨 從細節出發 提高讀者的滿意度。

2.1.1樹立社區服務理念。隨著我國城市建設的發展 社區建設越來越得到重視。公共圖書館在制定服務策略時應該把社區作為重要內容 將圖書館服務延伸到社區之中 為社區用戶提供所需要的信息服務。

2.1.2樹立包容性的服務理念。公共圖書館的服務對象相對于學校圖書館而言更加豐富 其讀者群體不管在年齡上還是在文化程度上都存在著很大的不同 在服務的過程中還會經常碰到一些“問題讀者”。這就要求公共圖書館在開展社區服務時需要樹立包容性的服務理念 包容不同文化背景、不同風俗習慣、不同年齡層次及不同教育程度的讀者 在服務的過程中始終站在讀者角度思考問題 用最貼心的服務滿足讀者的需求。

2.2延伸圖書館服務 創新圖書館服務內容

社區圖書館服務的一個突出特點是針對某個社區 服務更加具有針對性和個性化。因此 在開展社區圖書館服務時 要結合當地社區的基本情況 創新圖書館服務內容 開展靈活多樣的文娛活動 構建多渠道參與平臺 提高讀者的參與度。長期以來 我國社區圖書館服務活動都比較單一 大多局限于文獻提供、圖書推薦以及圖書館講座等形式 活動缺乏新意 活動效果也不很明顯。圖書館在制定社區服務策略時應該創新服務內容 盡量開展一些讀者喜聞樂見的活動。如：春節期間 圖書館可以開展寫春聯、猜燈謎、春節詩會等活動 還可以定期為幼兒讀者開展故事會活動 邀請繪本老師講授繪本知識 以信息推送的形式向讀者推薦圖書 開辦孔子學堂向讀者宣傳國學等 利用豐富多彩的活動吸引讀者參加 使圖書館成為社區居民日常生活的重要部分。

2.3建立專業化的社區圖書館員隊伍

圖書館員是圖書館服務的執行者 是溝通圖書館和讀者的橋梁 其服務的水平和服務的能力直接影響了讀者利用圖書館的滿意程度。美國的社區圖書館員在上崗之前要經由美國的圖書館協會和各州的教育行政部門對其職業資格進行認證 只有獲得相應資格才可進行讀者服務。美國的社區圖書館還會舉辦多種服務評比活動 服務培訓考核和服務評比活動的結果都與員工的工資水平和晉升資格直接相關[9]。我國公共圖書館在開展社區服務時要注重建立專業化的社區圖書館員隊伍 完善圖書館員職業服務制度 使圖書館員擁有良好的服務態度和服務理念 提高圖書館員的服務水平。

2.4建立全方位圖書館服務合作網絡

美國公共圖書館十分注重合作共贏 圖書館利用政府、志愿者以及社區委員會的力量 建立全方位的圖書館服務合作網絡。在美國基本上每個社區圖書館都擁有“圖書館之友” 它幫助社區圖書館籌集資金、購買資料或服務、援助圖書館的延伸服務和圖書館活動。此外 社區圖書館還擁有志愿者隊伍 志愿者們為幼兒讀者講故事、幫助用戶復印打印、幫助圖書館募集資金、協助圖書館開展閱讀夏令營等事宜。我國社區圖書館在開展服務時不能僅憑圖書館單獨的力量 而是要參考美國社區圖書館的經驗 融合社區、政府以及志愿者的力量 建立圖書館合作網絡。如：圖書館可以向政府和社會個人募集社區圖書館服務的資金和信息資源 與一些公益機構聯合開展特色服務 利用志愿者的力量彌補社區圖書館員不足的缺陷。

3結語

正如李國新教授所言 一個地區圖書館發達與否的真正標志在于基層圖書館 基層圖書館不僅是圖書館事業發展的重點 也是難點[10]。公共圖書館社區服務是保障社區居民信息需求和權力的重要陣地 雖然我國的社區圖書館建設已經有一些年頭 但是其服務能力和服務水平還不盡人意。我國的社區圖書館要以美國等發達國家的社區圖書館為經驗 創新服務理念和服務內容 為社區居民提供更加豐富 更能滿足其需求的服務。

參考文獻：

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[4]鐘源 吳振寰 陳能華.美國社區圖書館服務內容分析及對我國的啟示[J].圖書館 2015（4）：51-54.

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[6]Kids[EB/OL].[2015-10-24].http：//germantownlibrary.org/kids/.

[7]劉甲庫 楊雪晶 許靜波.美國公共圖書館游戲服務探微[J].圖書情報工作 2015（5）：82-88 99.

[8]童萬菊.中美公共圖書館未成年人服務比較研究[D].合肥：安徽大學 2014：32-40.

[9]楊紅梅 粟勁蒼.美國大學圖書館館員和社區服務：以美國密西西比州大學為例[J].科技情報開發與經濟 2012（21）：20-22.

[10]鄧飛.發達不發達 要看社區圖書館：訪北京大學信息管理系李國新教授[EB/OL].[2015-10-30].http：//www.ceh.com.cn/shpd/2012/115231.shtml.

（編校：馬懷云）