電子商務(wù)平臺(tái)從業(yè)人員行業(yè)規(guī)制調(diào)查研究

劉晉薇

[摘要]隨著我國(guó)市場(chǎng)體系的不斷完善，電子商務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者生活中越來越不可或缺的部分。而電子商務(wù)平臺(tái)從業(yè)人員作為一種新興的行業(yè)類型影響著平臺(tái)的發(fā)展也關(guān)系到電子商務(wù)這一交易方式的健康發(fā)展。本文深入探討在新形勢(shì)下如何規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)從業(yè)人員從業(yè)過程中的職責(zé)劃分問題。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；從業(yè)人員；規(guī)制；行業(yè)

[中圖分類號(hào)]F7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2016）04-0084-02

一、電子商務(wù)平臺(tái)概況

（一）電子商務(wù)平臺(tái)組織架構(gòu)其客服人員職能界定以及出現(xiàn)的問題

所謂電子商務(wù)就是利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行交易的新型商業(yè)模式。目前我國(guó)規(guī)模最大的電子商務(wù)平臺(tái)就是淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)于2003年5月由阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)立。作為國(guó)內(nèi)自由職業(yè)者最大的淘金平臺(tái)淘寶網(wǎng)標(biāo)榜自由公平競(jìng)爭(zhēng)的良好秩序?yàn)樯碳姨峁┮粋€(gè)市場(chǎng)環(huán)境。本文所研究的并不是具體職能劃分下的淘寶各部門的工作人員，而是電子商務(wù)平臺(tái)的組織架構(gòu)縱向延伸至直接面對(duì)淘寶平臺(tái)用戶（本文特指商家）的客服人員，他們平臺(tái)功能的各個(gè)領(lǐng)域，例如產(chǎn)品研發(fā)中心、客戶中心、運(yùn)營(yíng)中心、戰(zhàn)略營(yíng)銷中心、財(cái)務(wù)和數(shù)據(jù)分析中心、行政管理中心。他們的主要工作職能即是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理，他們的權(quán)力覆蓋到監(jiān)督管理、組織促銷、發(fā)布廣告、處理投訴等，這些關(guān)系到平臺(tái)商家財(cái)富收益的重大事項(xiàng)。

他們掌握的對(duì)于商家生殺予奪的權(quán)力對(duì)于他們來說可以說是一種特權(quán)而且在專制的情況下極易產(chǎn)生腐敗。腐敗的行為由開始的只是技術(shù)人員參與進(jìn)而覆蓋到全平臺(tái)營(yíng)銷策劃人員、客戶服務(wù)人員，腐敗行為也從原來的尋租到設(shè)租直到現(xiàn)在的職業(yè)差評(píng)師，這些都是我們不愿意看到的。

（二）電子商務(wù)平臺(tái)行業(yè)規(guī)制現(xiàn)狀

平臺(tái)從業(yè)人員的腐敗形式從某個(gè)角度來看是一種委托——代理關(guān)系下的權(quán)力的尋租，即平臺(tái)將良好運(yùn)營(yíng)維持秩序，監(jiān)督商家行為的權(quán)力賦予平臺(tái)工作人員，平臺(tái)工作人員卻利用這一便利條件監(jiān)守自盜為自身牟取不正當(dāng)利益。

目前電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)制主要依賴傳統(tǒng)做法，縱觀淘寶網(wǎng)員工手冊(cè)只有一條對(duì)員工的商業(yè)賄賂行為有所涉及，即有關(guān)“復(fù)合懲罰”的相關(guān)規(guī)定即“員工有利用工作或職務(wù)便利，收受賄賂而使公司利益受損的行為的，經(jīng)查證屬實(shí)，批評(píng)教育無效的，第一次口頭警告，第二次以后每次書面警告一次，并罰款20至50元；每警告2次記過1次，并罰款50至100元；一個(gè)月內(nèi)被記過3次以上或一年內(nèi)被記過6次以上的，將解除勞動(dòng)合同”。

然而對(duì)于電子商務(wù)這一新興交易方式，對(duì)于什么是利用工作職責(zé)之便以及怎樣利用工作職責(zé)之便卻沒有明確的說明，尤其是在技術(shù)上如何界定，更何況收受賄賂多為秘密進(jìn)行，所以在檢舉揭發(fā)時(shí)舉證也不具有操作性。淘寶官方網(wǎng)上對(duì)于賣家自助處理的投訴處罰也多是針對(duì)買家，例如：不合理評(píng)價(jià)，投訴他人盜用圖片，被投訴知識(shí)產(chǎn)權(quán)申訴，還有針對(duì)賣家自身行為有礙公平正環(huán)境建設(shè)的例如：虛假交易處罰（及刷單），行為類投訴問題咨詢例如被買家投訴違背承諾等問題的咨詢；關(guān)于賣家出售違禁品，出售假冒商品的等等，均未涉及淘寶平臺(tái)從業(yè)人員也即客服人員的行為規(guī)制問題，而這恰恰也是最容易出問題的環(huán)節(jié)。

二、商業(yè)賄賂這一腐敗形式在電子商務(wù)平臺(tái)的體現(xiàn)

（一）商業(yè)賄賂的理論分析。商業(yè)賄賂實(shí)際上是腐敗的一種，是競(jìng)爭(zhēng)者之間為收買預(yù)期交易而獲取優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。商業(yè)賄賂行為破壞了電子商務(wù)市場(chǎng)應(yīng)有的公平交易環(huán)境及有序的競(jìng)爭(zhēng)秩序，在這種情況下，質(zhì)量和價(jià)格將不再作為衡量競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)的依據(jù)。商業(yè)賄賂的核心是錢財(cái)，而這些錢財(cái)又加大了行賄者的成本，而這些成本反過來又加在了最終成交人的交易價(jià)格上，在整個(gè)市場(chǎng)上質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品獲得了首推便是電子商務(wù)市場(chǎng)上最直觀的危害。

（二）商業(yè)賄賂的行為表現(xiàn)及原因。起初單純的是收受賄賂后為賣家刪除差評(píng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為商家違規(guī)謀取促銷活動(dòng)，為商家發(fā)布廣告，刷信譽(yù)違規(guī)提高店鋪等級(jí)。再后來發(fā)展到平臺(tái)客服人員以入干股的方式參與商家經(jīng)營(yíng)；后期升級(jí)到多方合作及客服人員，技術(shù)人員，廣告策劃多角度全方位尋租設(shè)租平臺(tái)權(quán)利，為商家提供不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。商業(yè)賄賂行為屢禁不止的原因是平臺(tái)相關(guān)制度空缺或虛設(shè)以及懲罰商業(yè)賄賂的法律制度存在漏洞。

（三）現(xiàn)行法律中關(guān)于商業(yè)賄賂的規(guī)定及其問題。有關(guān)禁止商業(yè)賄賂的經(jīng)濟(jì)、行政法律法規(guī)有很多。尤其是刑法中關(guān)于賄賂的罪名有十種之多，例如受賄罪、單位受賄罪、行賄罪、對(duì)單位行賄罪、介紹賄賂罪、單位行賄罪巨額財(cái)產(chǎn)來源不明罪以及對(duì)于外國(guó)公職人員、國(guó)際公共組織官員行賄罪，相關(guān)的立法解釋司法解釋更是多如牛毛，保護(hù)不可謂不嚴(yán)密，然而商業(yè)賄賂之所以屢禁不止的原因是法律條文設(shè)置簡(jiǎn)單，形同虛設(shè)，行政法律與刑事法律不能有效銜接更是加劇了這一情況。

三、現(xiàn)行法律對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)從業(yè)人員規(guī)制的缺失

（一）現(xiàn)行法律對(duì)于平臺(tái)人員行為規(guī)制的缺失。目前我國(guó)關(guān)于電子商務(wù)方面的立法全部分類有電子合同、電子簽名、電子支付、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、虛擬財(cái)產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、電子證據(jù)、網(wǎng)絡(luò)黑客侵權(quán)等。縱觀以上電子商務(wù)的立法研究都集中在調(diào)整消費(fèi)者與電商平臺(tái)的關(guān)系當(dāng)中，誠然消費(fèi)者作為當(dāng)然的弱勢(shì)群體是立法所保護(hù)的對(duì)象，而關(guān)于電商平臺(tái)與商家的關(guān)系則鮮有法律討論，殊不知C2C模式中商家亦是當(dāng)然的弱勢(shì)群體（相對(duì)于電商平臺(tái)），而目前對(duì)于此二者的關(guān)系調(diào)整只限于制度上，而且是電商平臺(tái)單方面訂立的規(guī)則，電商平臺(tái)的工作人員手握重權(quán)，而無制度約束或是鉆制度漏洞。殊不知商家權(quán)益受損的情況下，間接受害的就是消費(fèi)者，進(jìn)而破壞就是電子商務(wù)公平競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。

（二）平臺(tái)制定規(guī)則規(guī)制自身行為的弊端。關(guān)于賣家服務(wù)方面淘寶網(wǎng)專門設(shè)置了賣家服務(wù)網(wǎng)頁，其中對(duì)于賣家的各個(gè)問題都做出了解答，類似官網(wǎng)上的活動(dòng)以及阿里巴巴旗下的其他品牌的營(yíng)銷活動(dòng)都是為了賣家與平臺(tái)之間形成良好互動(dòng)，互利雙贏的局面。尤其是賣家最關(guān)心的投訴處罰問題。由于網(wǎng)絡(luò)問題的紛繁復(fù)雜性，平臺(tái)并沒有系統(tǒng)歸類只是列舉了一些常見易發(fā)的問題，例如關(guān)于買家的不合理評(píng)價(jià)，平臺(tái)設(shè)置了專門的關(guān)于賣家投訴買家惡意評(píng)價(jià)行為的處理方式。

四、電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)制的途徑

（一）從產(chǎn)權(quán)制度角度揭示如何規(guī)制

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家道格拉斯.c.諾斯曾說，“經(jīng)濟(jì)學(xué)家們已經(jīng)正確地認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)學(xué)是一種選擇理論。然而，要改善人類的前景，我們必須理解人類決策的來源。這是人類生存的一個(gè)必要條件”。而我認(rèn)為循著人類決策的來源，我們就能找到來時(shí)的路就是所謂的制度是如何產(chǎn)生的，以及如何更好地發(fā)揮制度的作用讓其更好地規(guī)制。制度說到底是一種人為設(shè)計(jì)的對(duì)人的某些行為進(jìn)行約束的一種制衡，是相關(guān)利益群體力量博弈的結(jié)果。是日常中真正推動(dòng)行為事物向理想方向發(fā)展的推動(dòng)力。不同利益群體發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)期直接受到制度演化的影響，制度為人們行為提供一種穩(wěn)定預(yù)期，減少行為結(jié)果的不確定性。制度分為正式制度也分為非正式制度，法律從廣義角度上講就是正式制度的一種，制度能否貫徹執(zhí)行下去的關(guān)鍵就在于違反制度有成本，而且懲罰也有輕重之分。而制度能否真正貫徹還在于一套完整的制度實(shí)施形式與有效性，正所謂“徒法不足以自行”。

組織與制度一樣也為人們行為交互提供一種組織框架。根植于組織中的制度，依賴于組織的變遷來達(dá)成其目標(biāo)，因而淘寶網(wǎng)所出現(xiàn)的權(quán)力尋租，商業(yè)腐敗事件多是因?yàn)槠脚_(tái)組織體內(nèi)部各個(gè)職能部門之間缺乏權(quán)力的相互制約以及制度上并未將類似于為行賄商家刷信譽(yù)，刪除差評(píng)以及偷竊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商家商業(yè)秘密等行為列為商業(yè)腐敗的行為模式，這些都是電子商務(wù)作為新興的交易模式所始料未及的，也是和平臺(tái)設(shè)置初衷即是為中小企業(yè)甚至個(gè)人賣家提供公平透明的交易平臺(tái)，市場(chǎng)環(huán)境相背離的。

但是如何從源頭上控制這種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，除了將幾個(gè)受賄數(shù)額較大的平臺(tái)客服移交司法機(jī)關(guān)起到以做效尤的作用外，還有更多尚未案發(fā)的平臺(tái)客服不斷地蠶食這個(gè)標(biāo)榜公平競(jìng)爭(zhēng)的組織體，破壞的也是人們心中對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)及商品的穩(wěn)定預(yù)期。

（二）法律缺失條件下經(jīng)濟(jì)治理的途徑

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下任何參與者都有可能通過各種手段擴(kuò)大自己的權(quán)利，縮小他人的權(quán)利。這種利于自己的行為，不利于群體整個(gè)利益的行為人，我們稱之為機(jī)會(huì)主義者。機(jī)會(huì)主義者對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)來說充滿了不確定性，人們的預(yù)期變得不確定，實(shí)施多年的規(guī)章制度開始失靈，市場(chǎng)失靈就是指的這種情況，市場(chǎng)不再遵循價(jià)值規(guī)律，市場(chǎng)主體的關(guān)系不再是自由平等的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是存在著等級(jí)差序，遠(yuǎn)近親疏，物美價(jià)廉不代表收益高，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，一切充滿未知數(shù)。

然而經(jīng)濟(jì)活動(dòng)并不會(huì)因?yàn)檎栌谔峁┓啥徛l(fā)展，法律規(guī)定遲滯于經(jīng)濟(jì)發(fā)展已是社會(huì)通識(shí)。因此發(fā)揮行業(yè)特長(zhǎng)，利用自身優(yōu)勢(shì)，研究替代性制度研究就變得迫在眉睫，行業(yè)自身制定規(guī)則的好處在于，更熟悉行業(yè)特點(diǎn)及易出錯(cuò)的薄弱環(huán)節(jié)。結(jié)合本文，電子商務(wù)平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立，電子商務(wù)本身通過削弱強(qiáng)大的分配渠道的力量改變了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。行業(yè)協(xié)會(huì)是所屬市場(chǎng)的垂直部門，為特定行業(yè)服務(wù)。然而，照搬西方法律制度治理模式并不重要。

綜上，制度是社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，它提供可靠的財(cái)產(chǎn)權(quán)利保障，控制糾紛的發(fā)生，維護(hù)法律和秩序，協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，促進(jìn)社會(huì)成本和基于長(zhǎng)期增長(zhǎng)的社會(huì)收益相一致，因此正式制度并不是唯一重要的。非正式制度同等重要，并導(dǎo)致持續(xù)性增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)結(jié)果。但是如何制定非正式制度，制定主體在制定限制自身?xiàng)l款的同時(shí)如何回避的問題也是需要我們持續(xù)關(guān)注的。

（責(zé)任編輯：章樊）