餐飲團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響因素實(shí)證研究

張文媚 謝麗萍 李瀟君 韋麗云

摘 要：為了解網(wǎng)絡(luò)餐飲團(tuán)購(gòu)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響因素，以廣西高等院校的在校大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，通過對(duì)所得的調(diào)查問卷進(jìn)行分析，提煉出影響大學(xué)生消費(fèi)群體滿意度的關(guān)鍵維度，以揭示顧客滿意和不滿意的主要驅(qū)動(dòng)因素，研究結(jié)果對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和線下商家提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)；大學(xué)生；滿意度；影響因素

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）10-0071-03

引言

近年來，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)商業(yè)模式的迅速發(fā)展，人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的概念已并不陌生，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是指具有大量相同購(gòu)買需求的顧客通過互聯(lián)網(wǎng)向商家進(jìn)行購(gòu)買，從而獲得商品或者服務(wù)的一種電子商業(yè)模式。在2008年11月，第一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Groupon，是美國(guó)近半年來比較流行的新模式之一。自從Groupon出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這一新型商業(yè)模式風(fēng)靡全球。2010年開始，我國(guó)市場(chǎng)也逐步出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，主要在線上銷售各種各樣的商品或服務(wù)，消費(fèi)者在線下獲得商品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)商業(yè)模式引人注目，其中餐飲服務(wù)類團(tuán)購(gòu)得到越來越多人的關(guān)注。

為進(jìn)一步了解大學(xué)生群體對(duì)餐飲團(tuán)購(gòu)滿意度影響因素，本文通過實(shí)證分析，確定廣西高等學(xué)院在校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)餐飲團(tuán)購(gòu)顧客滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素，為網(wǎng)絡(luò)餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家提高服務(wù)質(zhì)量具有借鑒意義。

一、文獻(xiàn)回顧

顧客滿意度的研究比較成熟，許多學(xué)者都提出了不同的觀點(diǎn)和看法。美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年首次提出“顧客滿意”并認(rèn)為顧客滿意度可以促使消費(fèi)者進(jìn)行再一次購(gòu)買。Oliver（1981）指出，顧客滿意是顧客購(gòu)買體驗(yàn)的情緒性反應(yīng)，通過實(shí)際績(jī)效與過去消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)比，它取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)結(jié)果的一致性程度。我國(guó)學(xué)者李引（2007）提出顧客在消費(fèi)過程中獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，自然產(chǎn)生一種心理感受就是顧客滿意。

在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度方面，外國(guó)學(xué)者較早地進(jìn)行研究，其研究?jī)?nèi)容較為豐富充實(shí)。1980年，美國(guó)學(xué)家Richard L.Oliver通過對(duì)顧客滿意度影響因素研究，提出期望—實(shí)績(jī)理論模型，是一種考察顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意最具有影響力的模型。西曼斯基和海思（2000）提出電子商務(wù)滿意度的概念并建立了網(wǎng)絡(luò)零售顧客滿意度的概念模型，其結(jié)論是便利性、商品信息、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和財(cái)務(wù)安全對(duì)顧客滿意度有顯著正相關(guān)。

我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度研究起步比較遲。查金祥和王立生（2006）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度影響因素探討，其結(jié)論是網(wǎng)絡(luò)安全性、價(jià)格和便利性為主要影響因素。劉廣艷（2008）基于西曼斯基和海思的理論成果，在研究網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度中加入溝通、法律和信用等因素。高攀和高斯曼（2011）對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、支付安全和物流效率為主要影響因素。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

本文主要采用內(nèi)容分析方法與實(shí)證分析方法，提取網(wǎng)絡(luò)餐飲團(tuán)購(gòu)顧客滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素。

（二）研究步驟

1.問卷設(shè)計(jì)：為了保證量表的信度和效度，借鑒相關(guān)研究的量表，問卷采用5級(jí)里克特量表。

2.樣本對(duì)象：本文的研究對(duì)象為廣西高等院校在校大學(xué)生。

3.數(shù)據(jù)分析方法：本文利用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)、信度和效度分析。

三、研究結(jié)果

（一）研究樣本的描述統(tǒng)計(jì)分析

1.樣本背景的分析。通過描述統(tǒng)計(jì)分析顯示，男生占38.5%，女生占61.5%。月消費(fèi)水平500元及以下占8.5%，500～1 000元占57.9%，1 000～1 500元占28.8%，1 500～2 000元占3.6%，2 000元以下占1.8%。

2.樣本團(tuán)購(gòu)情況分析。通過描述統(tǒng)計(jì)分析最近三個(gè)月的團(tuán)購(gòu)次數(shù)，1—3次占64.6%，4—6次占23.3%，7次以上的僅有12.1%。選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的原因主要是價(jià)格便宜、菜品豐富、支付快捷方便。選擇在美團(tuán)網(wǎng)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)的人占83.2%，其次是糯米網(wǎng)、淘寶聚劃算和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。

（二）信度和效度分析

1.信度分析。從分析得有效數(shù)據(jù)為382個(gè)，總量表整體的內(nèi)部一致性α值等于0.961，信度指標(biāo)好，標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部一致性α系數(shù)值為0.946，量表的內(nèi)部一致性很高，可靠性較強(qiáng)。

2.效度分析。

（1）KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)

從表2中KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)中看出，本次問卷KMO值為0.961，Bartlett值為12 251.978，顯著性0，00<0.05，題項(xiàng)變量間的關(guān)系是極佳的，非常適合進(jìn)行因素分析。

（2）因子的萃取與分析

根據(jù)解釋的總方差和旋轉(zhuǎn)成分矩陣a兩個(gè)表格，得出以下6個(gè)因子：

因子1：命名為顧客合法權(quán)益。該因子包括客服人員處理投訴的及時(shí)性，網(wǎng)站為顧客解決投訴的能力，商家對(duì)顧客投訴的處理，商家對(duì)顧客合法權(quán)益的保障（如開具發(fā)票），商家對(duì)待團(tuán)購(gòu)與非團(tuán)購(gòu)顧客的平等性，客服人員受理投訴的態(tài)度，網(wǎng)站對(duì)顧客投訴的處理，服務(wù)人員的穿著與態(tài)度，共8項(xiàng)。

因子2：命名為商品限制性。該因子包括團(tuán)購(gòu)券使用的限制性（如節(jié)假日不能用、每張只限一人使用、部分門不能通用），團(tuán)購(gòu)券使用的方便性（如直接使用、需要提前預(yù)約），團(tuán)購(gòu)券使用的優(yōu)惠程度，團(tuán)購(gòu)券使用的有效期，就餐時(shí)的隱性消費(fèi)情況，商品的廣告宣傳力度，共6項(xiàng)。

因子3：命名為網(wǎng)站服務(wù)。該因子包括網(wǎng)站退款保障機(jī)制的合理性，網(wǎng)站退款的及時(shí)性，團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)評(píng)價(jià)服務(wù)，支付成功后獲得團(tuán)購(gòu)短信的及時(shí)性，團(tuán)購(gòu)券即將過期時(shí)網(wǎng)站的及時(shí)提醒，網(wǎng)站客服人員的態(tài)度，共6項(xiàng)。

因子4：命名為消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量。該因子包括消費(fèi)環(huán)境的舒適程度，消費(fèi)場(chǎng)所的潔凈程度，消費(fèi)場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)流暢情況，消費(fèi)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施的完備性，菜品的分量，共5項(xiàng)。

因子5：命名為網(wǎng)站設(shè)計(jì)。該因子包括網(wǎng)站的商品搜索功能，網(wǎng)站注冊(cè)登陸的便利性，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的感觀效果，網(wǎng)站購(gòu)物流程的總體便利性，共4項(xiàng)。

因子6：命名為在線支付。該因子包括支付的便利性，支付的安全性，支付方式的多樣性，顧客個(gè)人信息的安全性，共4項(xiàng)。

研究結(jié)論

本文主要采用內(nèi)容分析方法與實(shí)證分析方法，深入研究影響顧客滿意度的關(guān)鍵維度。從分析中萃取了6個(gè)構(gòu)建效度良好的因子，分別為：顧客合法權(quán)益、商品限制性、網(wǎng)站服務(wù)、消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、在線支付。本文研究的結(jié)論對(duì)于網(wǎng)絡(luò)餐飲團(tuán)購(gòu)與線下商家決策來說，具有一定的借鑒意義。

由于條件所限，本文的調(diào)查對(duì)象為廣西高等院校大學(xué)生，范圍較小，將其研究結(jié)論推廣到其他地區(qū)可能會(huì)出現(xiàn)不符的情況，存在一定的局限性。在未來研究中，會(huì)進(jìn)一步充實(shí)本文的研究結(jié)論。

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[責(zé)任編輯 陳麗敏]