圖書館業務外包風險極其防控

崔瀚月

【摘要】：本文結合圖書館現狀，說明外包在圖書館運用中容易出現的風險以及對風險防控。

【關鍵詞】：圖書館;外包;風險防控

外包是指企業將非核心競爭力的部分，即例如簡單的、機械的、重復性的部分外包給更加具有專業性、技術性的公司，將大量的新的技術、方法、手段運用到圖書館的日常管理與讀者服務中，已達到提高工作效率，彌補人力資源不足，降低經營成本以及增強競爭力的目的。在20世紀90年代末，外包首先應用在企業工業中，后來這種企業管理模式逐漸被應用在圖書館中。業務外包的實施，給圖書館帶來了新的生機合發展空間，同時也不可避免的帶來了一些意想不到的風險，業務外包風險對圖書館的危害極大，甚至是災難，如何趨利避害使圖書館業務外包活的陳工？那就要了解風險，識別風險，才去策略規避風險。

1、圖書館業務外包風險種類

1.1人力資源風險

首先對內部來說，將大部分業務外包，可能會導致圖書館員工對自己能力、職業、地位的質疑，降低自信心，業務積極性受到打擊，責任感也會降低，并且信息學習能力和應用能力得不到鍛煉。其次對外部來說，外包商提供的人力資源對在短時間內無法熟悉圖書館內部流程等細節工作，可能造成需再次向館員詢問或者給予不正確信息的問題，例如中國國家圖書館在頒布條款后因外包人員對條款變動不熟悉給予讀者錯誤的信息導致讀者給出投訴的事件。這不僅會造成人力資源利用的浪費以及對圖書館信用形象的不利影響。

1.2圖書館業務外包質量欠缺

每個圖書館都有自己獨特的館情，所采用的計算機管理系統也不盡相同。外包商在懲戒各館外包業務時，往往做不到個性化、差別化服務，這就不可避免的遇到一些問題。例如外包商對本官著錄規則合習慣不甚了解，則會導致圖書架公的合格率低，這僅是信息資源這一層次的外包。若涉及更深層次的業務外包，外包商與圖書館與館藏文化、制度和習慣上的沖突就會更明顯，這就需要外包商不斷的調整自己的工作思路，做好精細化的服務，把每次外包業務都做成具有各館特色的個性化工作，充分體現各館特色。

1.3不平衡信息風險

圖書館與服務商是“委托-代理”的關系，這表明圖書館與服務商利益是不一致的，公共圖書館以公益為目的，服務商以盈利為目的，在服務商運用過程中為保證自身利益，可能會提供給一些虛假信息或隱瞞信息以達到其目的，這使得圖書館處于不利，給圖書館監督管理造成了一定的壓力。

1.4溝通協調風險

在圖書館與承包商協調過程中，圖書館的公益目的和承包商的盈利目的可能會導致雙方出現意見的分歧，產生矛盾，影響工作效率以及質量。

1.5潛在競爭風險

圖書館業務外包可能會潛在助長了承包單位的競爭力，在外包過程中使承包商完善業務能力，獲得更多的專業知識并熟悉工作流程，掌握更多的工作技巧。若將外包承包給相關企業有可能會導致承包企業開辟其業務，與圖書館形成競爭。

2、風險防控

2.1做好受外包沖擊人員安置工作

在圖書館業務外包過程中，對那些受影響的館員必須妥善安置。首先要向他們宣傳外包的正面意義，讓他們知道外包是為了圖書館長遠發展合提神服務效率。其次，對他們的生活要多關心，經常溝通思想，了解他們所需，另外，進行業務培訓，是他們按照新的要求重新上崗。對業務骨干和專業人才可依據圖書館新的崗位設置進行安排，此外，可組織那些具有圖書館專業知識和工作實踐能力較強的館員成立專門管理外包的機構，從事外包業務的規劃、管理、實施合驗收工作，并運用他們的專業知識，將強業務外包的管理，為圖書館的可持續發展做出重要的貢獻。

2.2外包商選擇

外包商的選擇在外包過程中尤為重要，好的外包商不僅能提供高質量的外包服務，提高圖書館的工作效率，并且能夠減少降低出現業務不熟悉導致的問題。

首先要加強對外包商的考察評定，避免一味的以價格為參照，應更加主動其以往所承包圖書館對其服務的質量、水平、專業化程度、責任感、問題處理能力等方面的評價，進行全面的評定。

其次要注意選擇能夠不斷調整工作思路，不斷創新服務模式的外包商，保證外包商服務與圖書館館藏文化、制度和習慣能協調，打造個性化圖書館。

2.3外包協議簽訂

在簽訂外包協議的過程中，要注意完善準確的表達雙方的權利、義務、服務的范圍、服務的標準、標準達不到或者出現問題時的賠償責任等，給予圖書館以確切的法律保障。

2.4加強對外包人員的培訓和教育

圖書館和外包商合作達成協議后，圖書館應對外包商派來的工作人員進行培訓。首先要使他們能夠迅速了解圖書館的情況和對圖書館的各項規章制度的了解，在圖書館的規章范圍內開展工作。其次針對外包工作人員素質不一的情況，崗前培訓可以提高他們本身的素質，以適應圖書館的工作。最后，崗前培訓也促使他們加深對于自己所從事的工作要求的了解，以便更好的完成任務。

2.5建立良好的溝通機制

圖書館與承包商只是互相合作、互惠互利的關系。合作雙方只有建立起良好的溝通機制，才能增進互相的了解和信任，有意識的避免不平衡信息和溝通障礙的問題，是外包業務能夠順利進行，從而達到預期的目的。溝通使不僅要注意圖書館與承包商之間的溝通，還有注意圖書館與內部的溝通。

2.6把握業務外包的程度

圖書館在實行業務外包時，外包的程度要“適中”，掌握好“度”，不能走極端。要保證圖書館核心業務掌握在圖書館手中，不外流，保證圖書館核心競爭力不會降低。

2.7完善監管制度，制定績效考核制度

在外包過程中，圖書館對外包服務的有效監管和對外包服務的績效評估是外包質量的有效保障。圖書館應建立專門的監管部門和績效考核部門，監管部門對承包商服務質量、服務水平等進行監管，保證外包服務高質量進行。績效部門對其對外包服務日常進行定期績效評估，對于不合格的承包商終止合同，對于出色的承包商予以獎金獎勵，激勵承包商工作人員工作熱情，以更好的投入服務中。

3、結語

在圖書館外包中，不僅要充分利用社會資源，提高圖書館工作效率和工作質量，更好的為廣大讀者服務，也要注意風險的防控與把握，使用科學有效的管理手段、管理思想減少外包帶來的弊端，以更好的利用有利之處推動圖書館進步發展，實現圖書館社會效益與服務商經濟效益共同進步，從而推動社會快速發展。

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