醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化相關(guān)問(wèn)題分析

顏春華 唐婧

摘要：作為群眾衛(wèi)生服務(wù)的主要單位，醫(yī)院起著醫(yī)療和服務(wù)的雙重作用。醫(yī)院收費(fèi)掛號(hào)處是醫(yī)院業(yè)務(wù)工作主要組成部分，同時(shí)也是患者對(duì)醫(yī)院形成總體印象的主要影響因素。醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)處是典型的窗囗單位，關(guān)系到醫(yī)院的整體工作效率的提升，醫(yī)院掛號(hào)處的工作人員應(yīng)給予正確的認(rèn)識(shí)。 醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口是醫(yī)院服務(wù)的第一站，在一系列就醫(yī)環(huán)節(jié)中，處于首要地位，同時(shí)也是醫(yī)患關(guān)系的主要源頭。因此，如何加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)的科學(xué)管理，完善收費(fèi)形式，提高工作質(zhì)量和效率 ，優(yōu)化窗口服務(wù)，成為醫(yī)院收費(fèi)掛號(hào)的業(yè)務(wù)與人員管理的首要問(wèn)題。文章結(jié)合已有的研究文獻(xiàn)，對(duì)醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)管理方面及服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析，并結(jié)合我國(guó)醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一些實(shí)質(zhì)性的建議與改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；掛號(hào)收費(fèi)管理；服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、引言

作為病人到醫(yī)院就診時(shí)進(jìn)行的第一個(gè)步驟，掛號(hào)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量和管理方式在很大程度上決定著患者對(duì)醫(yī)院整體形象的認(rèn)識(shí)。在當(dāng)今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益增加背景下，醫(yī)院想在這個(gè)行業(yè)取得較好的地位，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)自身的良性發(fā)展，就必須抓住一切機(jī)會(huì)提高病人的滿(mǎn)意度；提高醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口的管理水平、提高掛號(hào)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量則起著極其重要的作用。就目前而言，很多醫(yī)院普遍存在掛號(hào)難（特別是對(duì)于那些等級(jí)較高的醫(yī)院）、掛號(hào)費(fèi)貴、掛號(hào)慢等情況，嚴(yán)重降低了患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有著一定的制約性。因此，怎樣提高醫(yī)院掛號(hào)的收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院工作的正常有序開(kāi)展起著尤為重要的作用。

二、目前我國(guó)醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)管理與服務(wù)存在的問(wèn)題

本文結(jié)合目前許多醫(yī)院存在的掛號(hào)收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的剖析和總結(jié)，主要有以下幾種：

（一）外部環(huán)境較差，使得患者的第一印象大打折扣

對(duì)于很多醫(yī)院來(lái)說(shuō)，門(mén)診大廳是為病人提供掛號(hào)服務(wù)的一個(gè)重要場(chǎng)所，也是患者對(duì)醫(yī)院整體印象形成的一個(gè)重要地方。門(mén)診大廳的環(huán)境質(zhì)量在很大程度上決定著患者對(duì)于這家醫(yī)院的整體看法，或臟亂差，或干凈整潔；同時(shí)在一定程度上也影響著患者對(duì)于這家醫(yī)院以及醫(yī)生的信任程度。但是，就目前的情況來(lái)看，我國(guó)很多地區(qū)的醫(yī)院都存在門(mén)診大廳地板較臟、環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象，嚴(yán)重的影響著醫(yī)院整體整潔形象。另外，掛號(hào)收費(fèi)窗口的工作人員也對(duì)患者的評(píng)價(jià)起著極其重要的作用——掛號(hào)收費(fèi)窗口的工作人員的言談舉止、對(duì)病人的態(tài)度以及工作人員的著裝、外表儀態(tài)等都對(duì)病人的第一印象起著重要的作用。如，一個(gè)衣著整潔、言談?dòng)卸Y的掛號(hào)收費(fèi)工作人員會(huì)讓患者覺(jué)得自己得到了尊重，也可以讓患者覺(jué)得自己是被用心對(duì)待，即使有時(shí)出現(xiàn)掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)等待現(xiàn)象也不會(huì)出現(xiàn)讓病患及家屬產(chǎn)生過(guò)多的躁動(dòng)；反之，如果一個(gè)掛號(hào)收費(fèi)工作人員穿著不整且對(duì)病人大喊大叫，這樣就很有可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的產(chǎn)生。

（二）掛號(hào)收費(fèi)方式存在一定的問(wèn)題，掛號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

目前，很多醫(yī)院，尤其是那些等級(jí)較高的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，此類(lèi)醫(yī)院每天的就診量可能會(huì)達(dá)到數(shù)千人之多，加上很多醫(yī)院不懂如何根據(jù)自身的特點(diǎn)改變、完善一些內(nèi)部的掛號(hào)收費(fèi)方式，仍舊采取傳統(tǒng)的掛號(hào)收費(fèi)方式。這樣不僅降低了掛號(hào)收費(fèi)窗口的工作質(zhì)量及效率，還會(huì)造成患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意，尤其是在排隊(duì)等待的時(shí)候，極易出現(xiàn)躁動(dòng)等情況。

（三）掛號(hào)收費(fèi)處的工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低，難以滿(mǎn)足高強(qiáng)度工作的需要

對(duì)于一些大型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，他們每天需要接診的病人會(huì)多達(dá)上千名，這不僅對(duì)醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)備提出了較高要求，同時(shí)也對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處的工作人員素質(zhì)提出了更高的要求。在如此高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，很多掛號(hào)收費(fèi)處工作人員會(huì)出現(xiàn)倦怠以及耐心逐漸下降等情況，這樣會(huì)嚴(yán)重降低掛號(hào)收費(fèi)處的工作質(zhì)量和工作效率。出現(xiàn)這些情況的主要原因有以下幾點(diǎn)：1、掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低，其專(zhuān)業(yè)技能不能很好的滿(mǎn)足工作的需要；2、掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的職業(yè)道德不高，作為醫(yī)院的工作人員，應(yīng)該擁有較好的耐心和同理心，能夠設(shè)身處地的為病人著想等。

（四）掛號(hào)收費(fèi)處缺乏相應(yīng)的先進(jìn)設(shè)備，從而導(dǎo)致工作速率急劇下降

就目前而言，很多醫(yī)院都普遍重視醫(yī)院各個(gè)科室先進(jìn)設(shè)備的配置，片面的重視醫(yī)院的醫(yī)療水平，而忽視了對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處，從而使得掛號(hào)收費(fèi)處因缺乏相應(yīng)的先進(jìn)設(shè)備，很多工作都需要人工完成，不能提高掛號(hào)收費(fèi)處的工作效率，使得病人掛號(hào)等待的時(shí)間增加。病人不能及時(shí)的進(jìn)行掛號(hào)，導(dǎo)致各個(gè)科室也不能及時(shí)的對(duì)病人進(jìn)行診治，在很大程度上也降低了門(mén)診科室的工作效率。

（五）掛號(hào)收費(fèi)處的會(huì)計(jì)制度存在一定的問(wèn)題

目前，很多醫(yī)院仍然存在著內(nèi)部財(cái)務(wù)管理混亂、內(nèi)部資金賬實(shí)不符等現(xiàn)象，這在很大程度上也受到掛號(hào)收費(fèi)處的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的影響。不少醫(yī)院對(duì)于發(fā)票的使用沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的統(tǒng)一規(guī)定，門(mén)診部門(mén)和掛號(hào)收費(fèi)處的發(fā)票使用沒(méi)有一個(gè)明確的制度規(guī)定，從而出現(xiàn)不同科室、不同部門(mén)的發(fā)票開(kāi)具存在差異，比較混亂。另外，也有不少醫(yī)院對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處的資金沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的管理和規(guī)定，很多醫(yī)院的掛號(hào)收費(fèi)處存在資金與賬目不相符合等情況，這可能會(huì)影響醫(yī)院整體的財(cái)務(wù)管理工作順暢的進(jìn)行。

三、提高醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)管理水平與服務(wù)質(zhì)量的建議與措施

（一）改善醫(yī)院外部環(huán)境，創(chuàng)建多元化掛號(hào)收費(fèi)管理模式

傳統(tǒng)的掛號(hào)收費(fèi)方式下，患者在看病前必須到醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)，這種方式不僅效率低，而且還可能產(chǎn)生很多錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致掛號(hào)收費(fèi)的質(zhì)量不佳。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等在國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。醫(yī)院也可以根據(jù)自身的需要對(duì)掛號(hào)收費(fèi)管理進(jìn)行一些相應(yīng)的改革，如將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到掛號(hào)的過(guò)程中，患者可以在網(wǎng)上進(jìn)行掛號(hào)，采取這樣的方式不僅大大降低了掛號(hào)收費(fèi)工作人員的工作量，同時(shí)也減少了病患的掛號(hào)時(shí)間，讓病患得以盡快就診。醫(yī)院還應(yīng)對(duì)門(mén)診大廳的環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的處理，如可以種植一些盆栽，讓患者感覺(jué)到生命的氣息，增加患者內(nèi)心的愉悅感；定期的對(duì)門(mén)診大廳進(jìn)行大掃除，以保持大廳的整潔。此外，在工作人員方面，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的要求，對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的衣著服飾進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定，明令禁止工作人員出現(xiàn)謾罵病人等行為，確保工作人員的態(tài)度良好。

（二）完善相應(yīng)的掛號(hào)方式

對(duì)于那些每天就診人數(shù)較多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，雖然其中很大一部分已經(jīng)設(shè)有相應(yīng)的網(wǎng)上掛號(hào)、自助掛號(hào)等渠道，但是由于患者對(duì)這些渠道的使用方式不甚熟悉，從而導(dǎo)致很多設(shè)備沒(méi)有發(fā)揮其作用。鑒于以上原因，醫(yī)院可以在相應(yīng)的自助設(shè)備前放置自助掛號(hào)指導(dǎo)流程，幫助患者更好的使用這些掛號(hào)設(shè)施；或者在此崗位專(zhuān)門(mén)設(shè)置一名工作人員，對(duì)患者的自主預(yù)約掛號(hào)提供幫助與引導(dǎo)。此外，醫(yī)院門(mén)診大廳的工作人員還應(yīng)該積極宣傳自助掛號(hào)收費(fèi)的好處，引導(dǎo)患者進(jìn)行自助掛號(hào)。在預(yù)約方式方面，醫(yī)院可以增開(kāi)電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等預(yù)約掛號(hào)方式，將患者分開(kāi)，讓患者有更多的掛號(hào)選擇性，減少每個(gè)渠道的掛號(hào)收費(fèi)壓力。

（三）提高掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的整體素質(zhì)

首先，醫(yī)院在對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處人員進(jìn)行招聘的時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，選拔出一些敬業(yè)程度高、素質(zhì)良好的人員；其次，醫(yī)院人力資源部門(mén)還應(yīng)不定期的對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高工作人員的整體素質(zhì)；最后醫(yī)院還應(yīng)對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處的工作人員進(jìn)行定期的考核，辭退那些完全不能勝任此項(xiàng)工作的人員；為掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的薪資進(jìn)行一個(gè)合理的調(diào)整，以最大限度提高員工的工作積極性。

（四）完善掛號(hào)收費(fèi)處的會(huì)計(jì)制度

首先，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)各個(gè)部門(mén)所使用的發(fā)票進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定，發(fā)票的發(fā)放與回收由專(zhuān)門(mén)的人員管理，建立一個(gè)明確、健全的發(fā)票使用制度，讓醫(yī)院各科室、各部門(mén)使用發(fā)票的時(shí)候有據(jù)可依、有章可循，避免出現(xiàn)發(fā)票亂用的現(xiàn)象。另外，醫(yī)院還應(yīng)對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處的工作流程進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范。嚴(yán)格審核掛號(hào)收費(fèi)處的資金收支情況，要求掛號(hào)收費(fèi)處每日按時(shí)上交收費(fèi)資金，并且標(biāo)注相應(yīng)的明細(xì)、由相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字并承擔(dān)責(zé)任，避免出現(xiàn)賬目和實(shí)際不相符合的情況。最后，醫(yī)院還應(yīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化，針對(duì)外部和內(nèi)部各設(shè)置一個(gè)相應(yīng)系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)，工作人員清楚財(cái)務(wù)狀況；對(duì)外，讓患者更加清楚的了解到藥價(jià)、收費(fèi)等具體明細(xì)，可以避免不必要的醫(yī)患糾紛。

參考文獻(xiàn)：

[1]余紅梅.醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2010（04）.

[2]王琳娜，但秀娟.醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理[J].交房軍醫(yī)院管理雜志，2010（12）.

[3]艾波.淺析如何提高醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量[J].經(jīng)濟(jì)師，2014（10）.

（作者單位：四川大學(xué)華西第四醫(yī)院）