消費者在網絡購物中存在的問題和權益保護

陳婷婷　向芝薇

摘 要：隨著互聯網的快速發展，它改變了人們諸多的生活方式，網絡購物就是其中之一。網上購物既節約時間又相對來說比在商城買東西可以節約許多金錢，因此許許多多的人們開始選擇網上購物的消費方式。但是，網絡購物隨之帶來的問題就是在虛擬的互聯網上，顧客既無法看到實際貨品，只能夠憑圖片和描述來做判斷，導致很多出售假冒偽劣產品的情況的涌現，拒國家工商局2014年的數據，網購正品率只有58.7%，另一個問題就是出現問題如何妥善解決也成為了網絡購物的一大難題。

關鍵詞：網購維權；消費者權益

一、案例介紹

案例一

2014年網友李紅在電子購物網站星星商城購買了價值一萬多元的一臺電腦，網站在購物須知中寫出，除因貨物本身質量問題和購物網站責任之外，概不負責，后來，李紅在買家收貨期內并沒有收到貨物，經查，才知道貨物被冒領，購物網站聲稱是快遞公司責任，所以要找就找快遞公司，與他們無關，為此，多次交涉無果，李紅最終將快遞公司告上法庭，最終，法院判決，根據合同相對性原則，合同只約束簽訂合同的兩方，快遞公司把貨物錯給了別人并不屬于買賣合同關系里的。快遞不應在承擔責任，故對李紅關于快遞公司應當承擔賠償責任的請求不予支持。

案例二

2010年5月，小王在淘寶網上購買了一款佳能600d的相機，在商品的介紹頁面上所刊登的佳能600d相機的圖片是攜帶了相機架的，小王在簡略的看了介紹頁面的信息后就購買了這臺相機，但是他沒有注意到，在宣傳頁面中有標明相機架是選購的選項，等于是說，小王購買的這臺相機是沒有攜帶相機架的。小王在購買之后向商家支付了貨款，但是收到貨后才發現，商家給發的貨與介紹宣傳上的產品不符，小王要求退貨但是商家已沒有欺騙消費者為由拒絕請求。

二、案例體現出的網購過程中存在的問題

（一）產品質量的問題

在網絡購物中，買房與賣方的信息十分不對稱，部分的經營者誠信意識差、網絡詐騙數不勝數、監管和制度的不完善，消費者所收到的商品與宣傳的不一致。一種是收到的商品與宣傳的商品圖文不符，一種是收到的商品質量與宣傳的商品相差甚遠，再或者是根本不具備商城承諾的品質和功能。就如案例二中小王在購買相機的時候看到廣告宣傳中的商品跟實際收到的商品不一致，而賣家卻以沒有欺騙為由拒不承認。

（二）售后維權的問題

消費者在網上購物出現糾紛后，其要維護自己的權利也是頗困難，主要原因是：一是商品的銷售者與生產者、網絡交易服務提供者等相關交易主題相互推諉，消費者維權對象難以確定。[1]二是消費者通過網絡購買的大多數價格不太貴的商品，一旦出現糾紛，賣家不愿意解決之后，賣方也不愿意花太多的時間與精力去用法律的武器為自己維權。三是網絡購物中，舉證是十分困難的事情，消費者的證據保留意識較弱，在之前很少人有意識去將對自己有利的證據保留下來，網絡中的信息又易修改，在發生之后，甚至可以通過遠程去修改或加以刪除。

（三）物流問題

就如案例一中，楊波購買的電腦因快遞公司送貨的原因而導致的糾紛，在網絡上購物，物流是必須的一個中間環節，因此，增添了一個環節必然會帶來相應的問題，因為物流問題而導致的網絡購物糾紛也是網絡購物過程中遇到的問題很大一部分比重，比如貨物運輸過程中貨品丟失、破損。貨運時間長，到貨延遲；從業服務人員的素質層次不齊等問題。在物流過程中，買賣雙方不能實時的對它進行監控，導致這個第三方所造成的各種各樣的問題。

三、解決方法

（一）發展多元化糾紛解決機制

傳統糾紛解決機制的局限性，網絡空間因為是存在于虛擬空間，它沒有國界加上管理的無法集中，使得網絡購物糾紛解決變得很難用傳統方式來解決。因此可以在我國多多發展ODR糾紛解決機制，ODR是從美國誕生的，作為互聯網購物的先行者，美國的網購糾紛的出現比我國早很多年，發展出來的這個糾紛解決機制能夠很好的解決訴訟困難，時間長，地域跨度大難解決的問題。

（二）擴大在網絡交易舉證責任倒置范圍

在網絡交易過程中，經營者與消費者的信息非常不對稱，經營者比消費者擁有更多的信息。一旦兩者發生糾紛，作為弱勢的一方消費者往往是訴訟的原告，根據“誰主張，誰舉證”的原則，舉證責任由消費者承擔。因為擴大網絡交易舉證責任倒置對糾紛解決十分有必要。使得在糾紛中，讓商家承擔舉證責任，一來減弱了消費者訴訟的困難，二來可以在售前約束商家對貨品質量把關的力度，讓他們認為，一旦出了問題，自己要承擔證明產品無瑕疵的責任，由此對他們形成一種不去銷售偽劣產品的壓力。

（三）推進公益訴訟制度更加完善

《消費者權益保護法》規定為了保護消費者的合法權益，省級以上的消費者協會可代理消費者群體實行訴訟權利。[2]但是在實際中省級以上的消協太少，跟數量龐大的網購糾紛相比，根本不能很好的解決，不允許個人代表消費者進行訴訟可以說是為了防止惡意訴訟，但是應該開放省級以下消費者協會能夠幫消費者提起公益訴訟，才能更好的解決在消費者遇到被輕微違法行為所侵犯或者訴訟標的小的情況下，能夠提起法律的武器，保護自己。加強懲罰力度。

《消費者權益保護法》新增解釋對銷售假冒偽劣產品的懲罰是三倍，對于出售食品和藥品的是三十倍，雖然相較于以前，已經有了很大的進步，但是對于龐大的假冒偽劣產品數量來說，是遠遠不夠的，只有更廣泛的擴大懲罰力度，才讓那些消費假冒偽劣產品的生產者銷售者望而生畏，從而從源頭上遏制這個問題。

參考文獻：

[1]河山：《消費者權益保護法-詮釋》，北京：法律出版社，2014年版。

[2]鞠曄：《B2C電子商務中消費者權益的法律保護》，北京：法律出版社，2014年版。

（作者單位：云南民族大學法學院）