內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其解決對策

湯淑紅 劉瑋 王壽華

摘 要：醫(yī)療服務質(zhì)量和技術水平關系到我國居民的切身利益，關系到每個人的生命財產(chǎn)安全。改革開放以來，我國的經(jīng)濟得到了迅速的發(fā)展，科學技術的進步和經(jīng)濟實力的提高都為我國的醫(yī)療衛(wèi)生的快速發(fā)展奠定了堅實的基礎。醫(yī)療衛(wèi)生條件的改善，進一步保障了我國居民的合法權(quán)益，雖然現(xiàn)在醫(yī)療制度已經(jīng)逐漸完善，但是在患者治療的過程中，仍在存在一些問題，其中最為突出的就是內(nèi)科護理溝通中存在的問題，溝通中存在的問題容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，使得醫(yī)生與患者無法正常的相處，給患者疾病的治療帶來一定的困難。內(nèi)科護理溝通中存在的問題主要有醫(yī)護人員綜合能力不足、醫(yī)患因費用而存在糾紛、醫(yī)護人員服務態(tài)度惡劣等等。為了避免溝通問題對患者疾病的治療產(chǎn)生影響，應及時解決溝通問題，內(nèi)科護理溝通中存在的問題的解決對策主要有提高醫(yī)護人員綜合能力如提高醫(yī)護人員服務質(zhì)量和提高醫(yī)護人員道德修養(yǎng)，技術水平、制定嚴格的規(guī)章制度、明確收費標準、醫(yī)護人員與患者換位思考等等。

關鍵詞：內(nèi)科；護理溝通；存在的問題；解決對策；換位思考

對于護理人員而言，其會對不同的內(nèi)科患者采取不同的護理措施，護理人員需要與患者進行有效溝通，才能詳細了解患者的病情及需求，才能采取較為恰當?shù)淖o理方法，得到最佳的護理效果。如果護理人員溝通能力不足，缺乏耐心，會讓患者對其產(chǎn)生不滿，尤其是內(nèi)科，內(nèi)科患者的病情大多復雜，且病情嚴重，更需要醫(yī)護人員與患者進行溝通和交流，明確患者是否有特殊要求，才能進行有效的護理，讓患者滿意和提高治療效果。

一、內(nèi)科護理溝通中存在的問題

醫(yī)院護理是醫(yī)院內(nèi)一個重要的環(huán)節(jié)，在進行醫(yī)院內(nèi)科護理的過程中，由于有些護理人員溝通能力不足，或者是患者對于醫(yī)學護理的知識認知不足，不清楚護理操作的原因和如何配合醫(yī)護人員操作，也不知道哪一種醫(yī)護人員更為合適自己，因此，在護理的過程中護理人員與患者之間會存在溝通的障礙。內(nèi)科護理溝通中存在的問題主要有以下幾個方面。

（一）醫(yī)護人員綜合能力不足

現(xiàn)如今，很多醫(yī)院的護理人員綜合能力并不高，其中護理人員溝通能力不足是內(nèi)科護理溝通中存在主要問題之一。內(nèi)科治療與救治的過程中，需要醫(yī)護人員采取正確恰當?shù)姆绞剑瑢⒅委熍c救治護理的方法、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、治療護理療效等情況告訴患者及其家屬，讓其能選擇更適合其本人的護理方法。此時，就需要醫(yī)護人員有很好的溝通技能，然后有些醫(yī)護人員溝通能力不足，不能向患者很好的表達自己的意思，有時候就會直接說出患者不愿意聽到話語，或者是讓患者誤解的話語。同時，一些醫(yī)護人員比較自負或者是喜歡省事，認為自己所采取的護理對患者是最為有利的，覺得無需與患者及其家屬溝通，或者是醫(yī)護人員認為有一些情況向患者解釋以后患者也不會理解，認為在這種情況下溝通是沒有任何必要和用處的，從而導致醫(yī)護人員沒有與患者進行有效溝通。

（二）醫(yī)患因費用而存在糾紛

現(xiàn)如今，醫(yī)患糾紛日益嚴重的今天，醫(yī)護人員有時會為了更好的檢查患者，避免出現(xiàn)遺漏，而給患者多做一些檢查，雖然有時這些檢查是無用。并且在護理的過程中，內(nèi)科護理的費用有時會比較高，并且收費不夠透明和明確，醫(yī)護人員沒有將各項費用的來源去路和患者及其家屬講清楚，患者及其家屬并不了解護理費用到底花費在哪里，患者和醫(yī)護人員對于費用沒有很好的溝通，讓患者及其家屬對醫(yī)院產(chǎn)生懷疑心理，導致很多的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院因此而得到很多的投訴，從而影響醫(yī)院的形象和發(fā)展。

（三）醫(yī)護人員服務態(tài)度惡劣

患者及其家屬中有些人對醫(yī)護知識根本不了解，或者是只了解其中的片面。因此，家屬在照顧患者的時候，行為就會出現(xiàn)差錯，這個時候醫(yī)護人員對患者及其家屬的行為感到不耐煩，不能耐心的解釋，有時候甚至會怒罵患者及其家屬，使得患者無法與醫(yī)護人員進行正常的溝通，從而影響患者的正常護理，不利于患者的康復與治療。或者是家屬在醫(yī)生交代后還不會正確操作的時候，醫(yī)務人員有時就會不耐煩，與患者家屬溝通不暢，沒有交代清楚家屬應該如何做，這樣就會使得家屬出現(xiàn)錯誤的舉動而導致差錯的發(fā)生。有些醫(yī)護人員缺乏很好的溝通能力，在與患者交代事情的時候，不能完全的表達自己的意思，不能進行有效的溝通，使得患者不理解不信任醫(yī)生，從而使得護理得不到有效的進行而出現(xiàn)差錯。

（四）護理人員缺乏法律意識

內(nèi)科患者的病情大多復雜，且病情嚴重，所以內(nèi)科內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率較其他科室大，內(nèi)科的護理人員缺乏法律意識，對有關醫(yī)學的法律知識和倫理知識認識不足，缺乏自我保護意識，在護理的過程中操作不規(guī)范，容易給護理糾紛留下證據(jù)，影響護理安全。并且護理人員在溝通的過程中，缺乏法律意識，沒有注意用詞，從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

二、內(nèi)科護理溝通中存在的問題的解決對策

（一）提高醫(yī)護人員綜合能力

1.1 提高醫(yī)護人員服務質(zhì)量

醫(yī)院還可以定期開展關于提高服務質(zhì)量和溝通能力的講座，及時幫助工作繁忙的醫(yī)護人員更新服務知識和溝通技能。對于每年招收的新成員，普遍工作經(jīng)驗少，無法滿足患者及其家屬對于醫(yī)護人員服務能力的要求，醫(yī)院可以對新招收的醫(yī)護人員進行職業(yè)培訓，可以通過聽講座、 模擬實際操作、相互探討學習等方法進行培訓，使內(nèi)科護理人員能夠熟悉的掌握關于內(nèi)科以及內(nèi)科護理這一方面的基礎知識，提升自身在內(nèi)科護理上的專業(yè)水平與護理能力，能夠準確的對內(nèi)科重癥病人的發(fā)病時間、發(fā)病后的狀態(tài)進行預判，還要讓內(nèi)科護理人員了解與熟練內(nèi)科科室中各個醫(yī)療設備的功能以及操作方法，嚴格按照相關規(guī)定中的操作流程進行使用，避免由于設備儀器操作出現(xiàn)差錯而導致的醫(yī)療事故。而新的醫(yī)護人員可以自己咨詢有經(jīng)驗的護理人員，以及閱讀與護理和溝通有關的書籍，形成自己的獨特的服務心得和溝通小竅門，逐步熟悉醫(yī)院的護理環(huán)境和方法。

2.2 提高醫(yī)護人員道德修養(yǎng)，提高技術水平

加強醫(yī)護人員對內(nèi)科護理知識和溝通技巧的了解，并且形成專研護理知識提升自我的意識，跟隨時代的步伐不斷更新自己的知識庫，以滿足患者和醫(yī)院對醫(yī)護人員的不斷提高的要求。一個醫(yī)生的道德修養(yǎng)也與醫(yī)護風險密切相關，倘若一個醫(yī)護人員態(tài)度惡劣，對病人漠不關心，不進行有效的溝通，那么這個病人護理不周到，就會引起護理差錯甚至造成不可挽回的差錯。因此醫(yī)院還應該對醫(yī)護人員進行道德的教育，使得醫(yī)護人員對待病人態(tài)度和藹，將病人的事情放在心上，對自己的工作負責任，與患者多多溝通，盡心盡責的護理患者，使患者能夠盡早出院。

2.3 加強內(nèi)科護理人員的法律意識

根據(jù)對內(nèi)科護理溝通中存在的問題進行調(diào)查的結(jié)果顯示，由于醫(yī)護人員法律意識淡薄這一原因，而導致的內(nèi)科護理溝通中出現(xiàn)相應問題也較為的突出，在內(nèi)科護理溝通中投訴的百分比中占了18.3%。醫(yī)院應當加強護理人員在法律這一方面的意識，使護理人員能夠利用法律途徑來維護自身的合法權(quán)益，內(nèi)科護理人員在對護理記錄進行合理規(guī)范的整理，這是內(nèi)科護理人員在內(nèi)科病人進行護理過程的真實反映，是內(nèi)科護理人員維護自身合法權(quán)益的重要工具。

（二）制定嚴格的規(guī)章制度

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)院應該制定嚴格的規(guī)章制度以及懲罰制度，嚴格要求醫(yī)務人員操作前與患者進行有效的溝通，對于工作中散漫的人員應嚴格警告。醫(yī)院領導或者是檢查部門不定時檢查醫(yī)護人員的工作，發(fā)現(xiàn)錯誤時應立即報告指出并要求其立馬改正。醫(yī)院可以在公共場所設置匿名意見箱，放置小本，讓醫(yī)護人員或者是患者能夠為醫(yī)院的護理工作提出意見，醫(yī)院在考察和核實之后，可以根據(jù)意見制定相關的制度，提高患者的滿意度。如果發(fā)現(xiàn)有患者舉報醫(yī)護人員的不負責任，則醫(yī)院應該對該醫(yī)護人員進行嚴厲的處分。

（三）明確收費標準

因為收費的模糊是醫(yī)患內(nèi)科護理溝通中存在的主要問題之一，明確收費標準可以降低溝通中護理問題的發(fā)生率。對于醫(yī)院而言，醫(yī)院應該制定詳細的收費標準，并且根據(jù)患者家境和要求不同而設置不同的標準。對于護理人員而言，護理人員應該提前告知患者不同的護理收費標準和收費信息，讓患者可以選擇最佳的收費標準。在對內(nèi)科病人進行醫(yī)療的過程中，在使用貴重藥物時要向內(nèi)科病人及其家屬說明這個藥物的醫(yī)療作用與費用，征求內(nèi)科及其家屬的意見，然后決定要不要使用貴重藥物。在患者護理的過程中，醫(yī)護人員應該向患者及其家屬詳細的說明各種收費的來源和去路，讓家屬對收費了解清楚。當家屬對于收費標準、信息存在疑惑時，醫(yī)護人員應該盡自己最大的耐心向家屬解釋清楚，讓內(nèi)科病人及其家屬對醫(yī)療費用的使用有一個明確的認識，確保患者家屬對收費的知情權(quán)，嚴格遵守醫(yī)院的收費規(guī)定，從患者的角度思考問題，確保患者的利益，做到不亂收費。

（四）醫(yī)護人員與患者換位思考

隨著患者法律意識增強和維權(quán)意識的提高，當治療和護理的過程中出現(xiàn)任何疑惑或不合理操作時，患者及其家屬會刨根問底，追究真相。但是由于患者及其家屬對于護理知識的認知不足，有時對護理效果期待過高，當實際情況與期待差距較大時，家屬就會對護理人員失去信任和產(chǎn)生疑慮。并且，如今治療效果較好的新藥品、新技術、新儀器收費較高，給患者及其家屬帶來了較大的經(jīng)濟壓力，此時家屬心中難以保持平靜容易與醫(yī)護人員發(fā)生溝通問題。面對家屬這種艱難的情況時，醫(yī)護人員應該學會換位思考，多多體諒患者及其家屬的難處，多與患者進行溝通交流，緩解其不良情緒，耐心說明各種護理問題。

三、結(jié)束語

內(nèi)科護理對醫(yī)院的護理水平和服務質(zhì)量有著一定的重要作用，因此采取相應的恰當?shù)拇胧┙鉀Q內(nèi)科護理溝通中存在的問題至關重要。在護理的過程中，需要醫(yī)護人員提高綜合護理能力，加強與患者溝通，才能提高護理效果。并且醫(yī)院人員眾多，病人眾多，環(huán)境復雜，所發(fā)生的事情也多種多樣，只有在醫(yī)院與患者之間建立溝通的橋梁，才能減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，才能更好地解決問題。

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