通信業標準化營業廳建設對接的市場營銷專業營銷技能的重構研究

臧偉

摘 要：以通信服務業標準化營業廳建設為代表的通信服務行業營銷模式不斷變化發展，需要有大量與之相適應的專業營銷人才。本文在分析通信業標準化營業廳建設所需營銷技能要素的基礎上，對通信類高職市場營銷專業營銷技能的重構進行了探索性研究。

關鍵詞：高職教育；營銷技能；重構

一、問題提出

“標準化營業廳”從以服務為主的營業場所向以銷售為主的終端賣場轉變，并且不斷強化體驗性營銷策略，兼顧宣傳、服務以及電子消費品賣場的維護。標準化營業廳建設的展開是安徽電信在集團公司相關方針指導之下，借鑒發達國家及地區運營商的先進經驗，對體驗式營銷模式深入探索研究的結果，并在這一過程中形成了一系列關于營業廳客戶營銷服務模式的標準。本研究以安徽省通信類院校市場營銷專業為對象，以“標準化營業廳建設”為依托，整合校企資源，對高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關于營銷技能的構建。

二、調研分析通信服務類營銷人才崗位任職標準

1.崗位營銷技能

營銷技能包含基礎性技能、核心性技能以及綜合性技能。基礎技能包括良好的職業道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應變能力等。核心技能即專業性技能，包括通信行業的基礎知識、客戶管理技巧以及體驗式營銷技巧等。

對安徽電信培訓中心聯合高職院校的培訓展開調研，主要調研對象是合肥電信某示范營業廳。市場營銷專業的崗位群劃分為前臺服務、管理崗位、市場銷售、渠道維護、電話客服等。

2.通信服務類企業管理營銷人才崗位職責的相關分析

調研分析通信服務企業營銷管理人才崗位的重要職責。目前，通信企業營銷人才主要的崗位職責包括以下幾個方面：

（1）負責業務的市場調研、分析等工作，提出相關產品的開發建議，并進行產品的開發。

（2）負責業務的營銷策劃工作，如組織、推廣、實施相關的技術、業務、銷售等工作，不斷跟蹤新業務進展和新產品的使用反饋情況。

（3）制訂業務的年度經營計劃以及業務營銷計劃，組織實施業務統計分析工作。

（4）定期完成公司下達的業務發展指標以及業務收入指標。

（5）負責聯系使用電信業務的相關客戶，做好客戶的管理、技術支持工作，跟蹤新業務進展情況。

（6）負責電信業務的對外合作以及于相關的管理工作。

三、與通信服務業標準化營業廳建設對接的高職市場營銷專業營銷技能重構

安徽省通信服務行業包括諸多運營企業，這些企業所經營的業務有許多差異，因而形成了不同的校企聯合培養模式。問卷調查發現，通信服務業的標準化營業廳內部的員工培訓，注重中層及基層培訓。中層培訓的重點是技術及渠道建設的培訓。基層員工知識培訓方面側重新業務、新技術、管理知識、營銷技巧及營銷知識、團隊建設及溝通技巧、服務禮儀及服務規范等的培訓。培訓方式靈活，或者請企業內部有專長的員工授課，或者選派員工外出進修，或者外聘專家授課。

1.專業設置與產業需求對接

改革優化人才培養模式，依據產業需求明確人才培養目標，使人才培養目標與市場需求相一致。強調職業教育、職業培訓。

2.課程內容與職業標準對接

按照職業標準把課程內容分解重構，設置與終端銷售技巧、體驗式營銷技巧、營銷溝通、服務標準化、電信業務及產品等相對應的課程內容。

3.教學過程與生產過程的對接

要實現教學過程與生產過程的對接，營業廳的運營管理重點在于如何通過環境、流量、人員以及于機制的相關轉變，實現體驗式營銷模式落地以及改造之后的營業廳怎樣向客戶提供差異化的服務。

四、總結

以“標準化營業廳建設”為依托，對通信類營銷專業高職學生的技能提出新要求。通過校內課程優化、培養計劃重構來滿足新的就業需要，提高就業質量。通過與運營商及人力資源服務企業聯合培養、或校企共建等諸多形式，構建“校企合作、共建共享、訂單培養、一專多能”的工學結合教育體系。專業課程是依據安徽通信業“標準化營業廳建設”的要求進行設置，構建新的市場營銷專業課程體系，優化現有的專業核心課程的實踐課內容，不斷完善營銷專業人才的技能培訓體系。

基金項目：本文為2014年省級質量工程教學研究重點項目“與通信業標準化營業廳建設對接的高職市場營銷專業營銷技能的重構”的研究成果（編號：2014jyxm641）。