召而不回急壞車企

柳雁笛

1月下旬，63000名觀眾擠在亞特蘭大喬治亞圓頂體育場（Atlantas Georgia Dome）觀戰(zhàn)大學(xué)步操樂隊(duì)比賽，他們根本不知道自己還會接受汽車安全方面的培訓(xùn)。

在林肯大學(xué)Orange Crush Roaring Lions樂隊(duì)和白求恩庫克曼大學(xué)Marching Wildcats樂隊(duì)的比賽中，此次活動贊助商本田汽車公司在體育場記分牌上亮出警報(bào)，列出了11款需要更換安全氣囊的本田和謳歌車型，因?yàn)檫@些車型有可能發(fā)生故障，并存在噴濺足以致命的金屬碎片進(jìn)入車輛內(nèi)的潛在危險(xiǎn)。

美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）去年4月提出汽車召回百分之百的完成率要求。因低迷的召回完成率面臨著高額罰款，汽車制造商正在開拓新方法與還在路上駕駛的數(shù)以百萬計(jì)已知存在安全缺陷車輛的車主取得聯(lián)系。

本田甚至已經(jīng)聘請了私家偵探追查老車的車主。除了郵寄標(biāo)準(zhǔn)的通知信以外，通用汽車公司還在雅虎、YouTube和Pandora上打廣告進(jìn)行召回。

“如果我們識別到車輛缺陷卻沒有加以解決，這樣做沒有一點(diǎn)好處。” NHTSA負(fù)責(zé)人馬克·羅斯金德（Mark Rosekind）在接受采訪時說，“要提高安全性，這的確是有必要采取的行動。否則，就相當(dāng)于只有診斷沒有治療。”

創(chuàng)紀(jì)錄的召回

去年繼高田公司安全氣囊爆炸等各種安全缺陷曝光，美國汽車召回達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的5130萬輛。高田安全氣囊缺陷與全球范圍內(nèi)10人死亡的事故相關(guān)。但是，平均而言，四分之一的召回車輛依然沒有得到免費(fèi)維修。

對于更老的車輛來說，召回完成率就更低了。根據(jù)汽車制造商聯(lián)盟（Alliance of Automobile Manufacturers）數(shù)據(jù)顯示，駕駛時間5至10年的車輛召回完成率是44%；對于比這更老的車輛，召回完成率則僅有15%。其他國家的召回完成率平均水平要高得多。這一數(shù)字在日本是80%，英國92%，而在德國則達(dá)到100%。

NHTSA已采取措施整頓汽車制造商，使所有存在缺陷的車輛都得以修復(fù)。

此外，該安全機(jī)構(gòu)已與菲亞特克萊斯勒汽車達(dá)成一致，該公司將繼續(xù)遵循行業(yè)最佳召回的做法。去年NHTSA記錄該公司23起不同的問題召回后，達(dá)成了1.05億美元民事和解協(xié)議。

這家機(jī)構(gòu)還強(qiáng)調(diào)了一個案例：2013年吉普大切諾基的召回事件，在召回的21個月中，150萬輛受影響車輛中只有32萬輛已得到維修。

今年1月，美國運(yùn)輸部與17家汽車制造商達(dá)成一套全球性原則，包括從目前平均召回完成率75%到實(shí)現(xiàn)100%的召回目標(biāo)，羅斯金德說。

千禧一代

政府正在規(guī)劃一項(xiàng)廣告宣傳活動，提高人們對召回的意識。

NHTSA去年還在Safercar.gov網(wǎng)站上開發(fā)了一個查找工具，讓消費(fèi)者可以使用車輛識別號碼來查看是否有召回。

NHTSA還要求公眾就已有46年歷史的召回處理要求是否需要更新發(fā)表意見。這項(xiàng)關(guān)于召回處理的條款中對各種細(xì)節(jié)做了規(guī)定，從使用一流的措辭描述到郵寄給車主、以至于信封的顏色。

與此同時，汽車制造商正在將他們營銷的知識向新一代的年輕車主傳播。這些年輕人可能不會與70年代的人們使用同樣的方式進(jìn)行溝通，他說。

“千禧一代才不會去找那種郵寄的信封，”羅斯金德說。

除了亞特蘭大賽場記分牌上發(fā)布的消息，本田還將其召回消息發(fā)布到社交媒體上，比如，在Facebook上發(fā)布了針對召回車輛車主的定制廣告，并更換了Twitter上的標(biāo)志形象，以提高人們對氣囊召回的意識。

本田還為其30000名美國員工準(zhǔn)備了卡片，他們可以發(fā)放給鄰居，或是放在可能需要更換新安全氣囊的車輛擋風(fēng)玻璃上。該公司已聘請偵探追查正在冒險(xiǎn)駕駛的舊車車主。

“考慮到各種傷害以及生命損失，圍繞高田召回的宣傳已經(jīng)進(jìn)入到非常緊迫的狀態(tài)，”本田發(fā)言人克里斯·馬丁（Chris Martin）在電子郵件中說，“我們正在做出巨大的努力與客戶取得聯(lián)系。”

即使不斷做出各種努力，本田表示，到1月僅修好了所有需要更換新氣囊的車輛的53%。這比汽車行業(yè)整體27%的水平要更好一些。安全氣囊在高濕度地區(qū)更容易出現(xiàn)問題，本田的召回完成率為52%，而行業(yè)整體是34%。

消費(fèi)者研究

因?yàn)閷Π踩毕輬?bào)告和召回處理的松懈而曾被美國監(jiān)管機(jī)構(gòu)罰款的一些汽車制造商已試圖采取新的宣傳手法。

通用汽車在2014年5月同意支付3500萬美元罰款以了結(jié)交通運(yùn)輸部對其259萬輛小型車點(diǎn)火開關(guān)故障召回與美國的死亡事故是否關(guān)聯(lián)的調(diào)查。

此后，通用汽車已經(jīng)嘗試使用定制直郵、電子郵件，在雅虎、YouTube和Pandora上發(fā)布廣告，并通過其OnStar車載通信系統(tǒng)通知召回客戶。

這家汽車制造商繼續(xù)跟進(jìn)，并進(jìn)行了廣泛的投票，從中了解到客戶對于廠商以多種形式的郵件通知的做法表示贊賞。通用汽車還設(shè)立預(yù)約制度提供汽車租賃服務(wù)，使客戶在車輛維修期間能夠正常出行。

“我們將繼續(xù)努力，更好地了解客戶對召回的反應(yīng)，這樣我們能夠進(jìn)一步提高召回完成率”，通用汽車發(fā)言人湯姆·威爾金森（Tom Wilkinson）在電子郵件中說，“我們也將繼續(xù)分享向NHTSA學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，這樣一來所有人都能從中受益。”

老車怎么辦

各汽車制造已經(jīng)對NHTSA去年4月下達(dá)的號召做出響應(yīng)，并已接受達(dá)成100%召回完成率的目標(biāo)。

華盛頓全球汽車制造商協(xié)會（Association of Global Automakers）協(xié)會的高級安全主管邁克爾·卡梅薩（Michael Cammisa）表示，其中最大的挑戰(zhàn)是與老車車主取得聯(lián)系。一輛行駛時間達(dá)到10年的汽車很可能已經(jīng)經(jīng)歷第二或第三任車主，與專營汽車經(jīng)銷商很少保持定期聯(lián)系。

“汽車公司一直在以更具創(chuàng)造性并跳出原有框架進(jìn)行思考。”卡梅薩說，“我們不能僅僅專注于郵寄的方式。”

對于行駛時間超過10年的老車，要達(dá)到100%的召回目標(biāo)是很難的，Stericycle 公司汽車服務(wù)副總裁兼總經(jīng)理馬丁·道朵爾（Martin Dowdall）表示。

這家公司位于伊利諾伊州森林湖城（Lake Forest），幫助汽車制造商管理召回事宜。Stericycle公司保留了呼叫中心，以多種方式提醒車主，并調(diào)查歷任車主的歷史，以幫助汽車制造商跟蹤召回更換過車主的車輛。

華盛頓消費(fèi)者組織汽車安全中心（Center for Auto Safety）多年來一直在推動監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求汽車公司達(dá)到90%的標(biāo)準(zhǔn)，而不是目前75%的平均水平。

一項(xiàng)政策將可能對現(xiàn)有狀況有所改變，將車輛登記與車輛已完成召回維修捆綁，迪特洛說。這些要求已經(jīng)在英國實(shí)施，英國召回完成率達(dá)92%。而在德國可以將那些沒有完成召回維修的車輛宣布為在法律不可使用的車輛。

美國國家機(jī)動車管理官員已表示，他們沒有足夠的資金來追蹤安全召回，并反對立法，因?yàn)榱⒎ㄒ笏麄冎辽偻ㄖ揭堰M(jìn)行車輛登記的重點(diǎn)召回的車主。