QFD顧客需求重要度確定方法創新研究

耿立沙 孔造杰 耿立校

摘 要：演計算顧客需求重要度是QFD（質量功能展開）的第一步，也是最關鍵的一步，決定產品或服務的整個設計和評價過程。科學地計算顧客需求重要度有助于企業針對性地提高產品或服務質量，從而提升顧客滿意度，擴大市場占有率，為企業獲取更多的利益。基于QFD理論，結合IT外包服務，整合專家和顧客雙視角的數據來源，運用權重概率綜合系數法計算IT外包服務基本顧客需求重要度，通過KANO模型得出修正后的重要度，使顧客需求重要度計算方法更加科學。

關鍵詞：演QFD;IT外包;權重概率綜合系數法;KANO模型

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號]1673-0461（2016）09-0020-06

一、 引 言

當今企業之間競爭愈演愈烈，提供高質量的產品或服務是企業取得優勢的重要途徑。隨著顧客需求的多樣化，質量評價已不再是單純地反復檢測產品或服務本身是否符合檢驗標準，產品或服務能夠滿足顧客需求，提高顧客滿意度是企業得以生存和發展的必要手段。質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）是在1966年由日本學者赤尾洋二提出，20世紀90年代傳入中國，最初應用于制造業產品的設計開發，現已成功地用在政府機構、軟件開發、醫療、教育、餐飲等服務行業 [1]。QFD還被用在高校創業教育[2]、B2C電子商務[3]、銀行[4]、電信[5]和軟件外包[6]等領域服務質量的評價研究。QFD通過“聆聽”“顧客之音”，通過一些定量方法將顧客的需求轉換為對應的質量要素要求，指導產品或服務的開發、生產和評價過程，從而提高產品或服務的質量。QFD的本質是從分析顧客需求為出發點，以提高產品質量為直接目的，通過提高顧客滿意度以獲取更多的經濟效益為最終目的。QFD的核心是質量屋（House of Quality），通過建立一系列的矩陣將顧客需求、技術特性等定性要素以定量的方式計算，獲得更為科學的結論。圖1是質量屋模型，由房頂、天花板、左墻、房間、右墻和地下室等6部分構成。質量屋的結構會根據實際需要進行裁剪或擴張。構建質量屋通常分為5個步驟（見圖1）。

第一步：構建左墻。確定顧客需求和重要度的輸入項，通過市場調研將顧客模糊、多樣、個性甚至矛盾的需求整理分類，用定量的方法計算顧客需求重要度。這是本文的研究的主要內容。

第二步：構建天花板和屋頂。將顧客需求轉換為可操作的技術特性，建立技術特性自相關矩陣。

第三步：構建房間。建立顧客需求和技術特性相關矩陣。矩陣反映顧客需求與技術特性的關系及關聯程度。

第四步：構建右墻。設定當前企業競爭能力，競爭對手競爭能力以及企業競爭能力的目標值。

第五步：構建地下室。綜合前四步質量屋提供的信息計算技術特性的重要度、目標值、競爭分析等。

二、文獻綜述

1. QFD相關理論綜述

顧客需求的獲取是質量屋（House of Quality）構建的第一步也是最關鍵的一步。顧客需求的信息來源通常有兩種，一種是來自于顧客本身，另一種是來自專家評定。顧客往往提供模糊的，多樣的、零亂的需求信息，不能用專業的語言清楚表達;專家通常也是產品或服務的提供者，提供的需求信息以產品或服務的設計角度出發，不能全面的反映顧客需求。在QFD中常用的顧客需求重要度的確定方法有德爾菲法[7]，群組AHP法[7]以及基于粗糙集的分析法[8]，楊明順等[9]利用模糊集計算QFD顧客需求重要度，可以處理顧客需求的模糊性，然而模糊集中模糊數的隸屬函數需要人為設立，因此使用模糊集計算顧客需求重要度存在一定的主觀因素。上述計算方法的信息來源通過單方的專家評價或者顧客需求市場調研獲取，獲取信息渠道單一，無法將顧客和專家兩者提供的信息結合計算。

2. IT外包相關理論綜述

當今越來越多的企業將非核心業務外包出去，從而專注發展自身的核心業務，因此對于外包服務的質量有著較高的要求和期望。IT外包（ITO 全稱Information Technology Outside Resource Using）從20世紀20年代開始盛行，現已經成為IT行業的一種重要發展形式。IT外包服務的質量是IT服務承包企業選擇合作商的重要衡量標準，同時也決定IT外包企業的發展和競爭力。IT外包服務對象的多樣性以及IT服務項目的復雜性導致IT服務質量成為IT外包行業發展的瓶頸。

學者對IT外包服務質量的研究涉及IT外包服務質量的影響[10-11]、風險[12-15]管理[16-17]以及IT外包服務的設計與評價 [18-21]。王建軍[10]等考察了IT服務質量的中介作用和關系的調節作用;魏想明等[11]研究了IT外包服務質量與信任形成和合作的影響;張宗明等[12]運用委托代理理論研究在質量測定不確定、質量成本不對稱情況下如何降低IT外包服務質量風險;盧新元等[13]將粗糙集理論運用到IT外包知識轉移風險挖掘算法中;姚樹俊[14]運用結構方程模型分析IT外包知識轉移風險對企業創新績效產生的影響;張云川[15]從提供商角度構建基于服務水平協議（SLAs）的客戶風險規避模型;吳蕾[16]提出將ITIL（經驗庫）運用到IT外包服務質量管理項目中，在管理流程方面為提供商提供實踐指南。董琦琦[17]將IT外包成熟度模型分為IT能力指標、服務水平指標和財務提升指標等3項指標，為IT外包提供商構建了新型IT外包管理創新模式。

上述文獻都是基于IT外包服務本身或IT外包服務提供商角度，而服務質量的水平由顧客的感知決定的。服務質量的評價離不開對顧客需求的研究。目前對于IT外包服務質量的評價方法主要有兩類：SERVQUAL模型和QFD。

楊波[18]基于IT客戶的視角運用SERVQUAL模型形成IT服務外包績效評價的指標體系：有形性、可靠性、響應性、保證性、關懷性、規范性和成本，而對于服務質量評價指標的權重沒有提供具體計算方法。楊柳[19]提出SERVQUAL評價指標權重用熵值法計算，這一方法雖避免了主觀賦值的影響，但是由于指標權重受樣本空間大小影響較大，熵值法計算結果與實際存在一定誤差。劉曙等[20]將QFD方法運用到軟件外包服務質量設計中，先將服務質量確定為時間、價格、服務內容和信用維度，再從顧客需求中抽取相對應的服務質量需求，顧客需求的選取受到事先設定的質量維度的限制，需求的重要度計算采用傳統的1～5分數值算法，計算方法較為單一;曹萍等[21]將ANP網絡分析法QFD中，將軟件外包顧客需求分成控制層和因素曾計算顧客需求重要度，這種方法采用的判斷矩陣根據單個人的經驗判斷形成，具有一定的主觀性。

本文運用權重概率綜合系數法[8]研究顧客需求，這種方法根據專家組給出的判斷矩陣計算得出顧客需求的權重，經過市場調研獲取具體顧客需求被顧客選擇的概率，結合專家和顧客兩種信息獲取來源，具備科學性和合理性。不同KANO屬性需求對顧客滿意度的貢獻率存在差異，運用KANO模型[7]正反兩個問題的KANO分類調查問卷獲得顧客需求KANO屬性，依據修正提高率公式，計算得到修正后的顧客需求重要度。研究思路詳見圖2。

五、 結 論

這種計算需求重要度的方法采用雙視角挖掘顧客需求，結合專家組評定和顧客需求調研兩種數據來源，運用KANO模型對需求重要度進行修正分析，分析結果更加科學，有效。計算IT外包服務顧客需求的重要度驗證了這種方法的科學性，為改善和評價IT外包服務質量提供參考依據。這是建立QFD質量屋的第一步，建立完善的質量屋模型是日后需進一步解決的問題。

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