諾和諾德 從一線經理到優(yōu)秀“講師”

金英玉 葉韜

在制藥行業(yè)普遍存在一個現象，即一線經理對銷售代表的輔導質量不高。問題的癥結在于，大多經理輔導能力提升項目都聚焦于“輔導對話技巧”，而忽略了對專業(yè)知識與業(yè)務技能的強化，這導致了一線經理在領導力方面的局限。與此同時，隨著公司業(yè)務環(huán)境的變化，一線經理對于銷售代表專業(yè)知識和業(yè)務技能的疏離，成為了輔導質量提高的最大瓶頸。

為了改變這一現狀，諾和諾德銷售培訓團隊設計了“業(yè)務團隊內部講師認證項目”（以下簡稱“先鋒計劃”），從輔導場景入手，將專業(yè)產品知識、最新業(yè)務能力需求融入培訓的各個模塊。“先鋒計劃”分為“前期推舉—專業(yè)知識學習前置—現場面授—授課推廣”四個階段（見圖表1），并對一線經理進行當堂TTT認證考核，培養(yǎng)出了一批專業(yè)知識過硬、輔導能力強的一線業(yè)務經理。

設計“實戰(zhàn)型”培訓

聚焦輔導能力提升

銷售培訓團隊制定了“先鋒計劃”的選拔標準，包括業(yè)績、邏輯與表達能力、對團隊的正面影響力等維度。為獲得各大區(qū)管理層的重視，項目組與各大區(qū)領導者充分溝通了項目意義后，方才將名額分配至各業(yè)務大區(qū)，共同推舉出了44名優(yōu)秀經理。

規(guī)劃培訓內容，確定5大要素

基于“對一線經理進行回爐重造，提升其專業(yè)拜訪技能”的初衷，銷售培訓團隊區(qū)分了業(yè)務經理培訓與銷售代表培訓的側重點——前者更注重輔導與領導能力，而后者主要偏重銷售能力。通過對管理層和一線經理訪談與調研，銷售培訓團隊總結出了業(yè)務經理要輔導好下屬，需要具備5個基本要素，即輔導技巧（心態(tài)與流程）、業(yè)務知識、產品/專業(yè)知識、專業(yè)拜訪技能、評估下屬處于何種能力階段。其中，輔導能力處于核心地位。

作為行業(yè)內為數不多的設有專門銷售培訓方案設計團隊的公司，諾和諾德在設計培訓方案、設計課件、編寫案例等方面都有專業(yè)人士。銷售培訓團隊基于前期調研和訪談，針對一線經理工作難點與需求，定制了授課PPT，開發(fā)了基于工作場景的案例集，從而全面提升一線經理的領導力。

翻轉課堂，將自學前置

“先鋒計劃”將專業(yè)學習環(huán)節(jié)前置，要求一線經理在課前自學銷售專業(yè)知識，從而將課堂時間節(jié)省下來用于講授與模擬輔導技巧。銷售培訓團隊為此推出了貼近經理輔導場景的《銷售拜訪講師技巧手冊》，降低自學的難度。

手冊的核心內容是銷售技巧，簡化了銷售理論講解和相關學習活動，而詳述了與輔導相關的要點，如代表在拜訪時常見的技巧、流程誤區(qū)及輔導建議等。另外，手冊還基于前期訪談結果，增加了業(yè)務經理的實際業(yè)務場景案例以及解決方案，例如銷售代表不重視學術拜訪、不習慣訪前規(guī)劃、在拜訪中不善于提問與聆聽等多個現實場景案例。

在學員自學期間，銷售培訓團隊每周定期在微信學習群中推送輔導與銷售技巧等核心知識點。同時，在群中不斷拋出挑戰(zhàn)性問題，持續(xù)提醒和刺激學員的自學熱情，在群組內營造學習與討論氛圍。

面授+現場考核

即時提升領導力

諾和諾德與外部供應商合作設計了面授課程，針對性地擇取了TTT課程中的關鍵部分，包括如何開場、如何邏輯清晰地傳遞內容、如何調動興趣與吸引注意力等技能。選擇這幾部分內容主要考慮了三個因素：有助于提升一線經理講授技能，有助于學員“吃透”銷售技巧，有助于提升一線經理輔導下屬的效率。

在面授課程開班前，銷售培訓團隊會提前告知所有學員，面授課堂重點提升“下屬輔導能力”，以此激發(fā)學員在課前充分學習專業(yè)技能。在面授現場，講師結合具體的工作場景，引導學員掌握團隊輔導和一對一輔導技巧。在課程結束后，直接讓學員進入現場考核環(huán)節(jié)。

體驗“符號矩陣”，邊練邊學

銷售培訓團隊在課堂伊始設計了“符號矩陣”體驗活動，讓經理解讀一段與數字對應的符號矩陣，找到符號和數字間的對應關系，并教授給“下屬”，引導學員初步領悟輔導技巧。從現場反應來看，找到規(guī)律不難，難的是如何把規(guī)律教給別人。這個體驗活動引起了一線經理的共鳴，自然而然地提升了學習參與度。

隨后，講師為學員介紹了輔導技巧與步驟，包括目標制定、分層講解等關鍵輔導技能，引導學員進入模擬場景中，運用所學知識展開“一對一”情景模擬。44名學員每兩人一組，由一名學員扮演不善于提問與聆聽、不善于訪前規(guī)劃的問題代表，另一學員則扮演一線經理，“一線經理”須應用所學知識輔導“代表”，通過提問發(fā)現問題所在并尋找解決方案，使“代表”達到能力要求。

認證考核，初為講師

一對一輔導培訓結束后，銷售培訓團隊立即對經理進行認證考核——只有通過考核的經理才有資格在本大區(qū)講授該課程。44名學員被平均分配至5個會場，每個會場配備2位培訓師作為評委，學員可隨機選擇“銷售技巧”課程中的一段內容，輪流上臺講授30分鐘。當一名經理在授課時，其他幾位經理需要扮演不同角色的銷售代表，如刁難者、新手、對培訓不感興趣的代表，從而模擬出真實的團隊學習場景，磨煉學員作為講師應對挑戰(zhàn)與輔導的能力。

每輪授課考核結束后，培訓師針對經理表現打分，達到80分者方能算合格。為讓認證考核更具透明度和公平性，銷售培訓團隊專門設計了“TTT考核評估表”，從內容準確度、傳遞清晰度、引導參與度、授課精神面貌四個方面進行考核。我們會將評估表提前發(fā)給經理，使其充分知曉考核要點。同時，所有參與者需要為每位學員提供一份書面反饋，銷售培訓團隊會總結眾人的反饋，給予學員綜合改進建議。

授課推廣 “教是最好的學”

回到工作崗位后，銷售培訓團隊要求一線經理繼續(xù)在自己或其他團隊講授銷售技巧，內容涵蓋拜訪計劃、推動客戶參與、傳遞解決方案、號召客戶行動、訪后分析等整個銷售拜訪過程。授課推廣希望達到兩方面效果，一是提升代表的專業(yè)銷售技能，二是提升經理自身的輔導與領導能力。

為營造良性分享與競爭的氛圍，銷售培訓團隊鼓勵一線經理在微信群即時分享現場授課照片、學員反饋、授課心得等。由于學員來自全國各地，他們既可以采取正式面授方式，也可以選擇在辦公室、咖啡廳、甚至自家客廳開展培訓。

持續(xù)應用，改善領導風格

盡管很多一線經理反饋，這是自己參加過的感觸與收獲最多的項目，但銷售培訓團隊在培訓結束后的幾個月后，仍然對經理進行了回訪，了解培訓的實際應用效果。我們鼓勵一線經理從三個方面持續(xù)使用輔導技能，進而改變領導風格：首先，在團隊學習和日常工作中可以加強專業(yè)拜訪技能的輔導；其次，TTT技能除了用來輔導銷售技巧，還可以延伸至其他管理工作；最后，一線經理肩負著上傳下達企業(yè)策略的責任，在傳達信息時，可以使用更多樣化的互動方式。

一年后的回訪，確保培訓實效

培訓結束一年后，銷售培訓團隊調出了當年參與培訓的一線經理名單，隨機抽選部分學員進行電話回訪。問題集中在5個方面：你還能回憶起培訓中的哪些內容？這些內容是否應用在了團隊會議或者學習中？請舉例說明是如何應用的？應用后的感受如何？下屬有哪些反饋？回訪結果表明，學員在項目結束一年后仍在應用培訓內容，有力增強了下屬的參與度和執(zhí)行力。

當今，跨國制藥公司非常重視以學術方式推廣產品，不惜重金開展各種培訓項目來提升銷售代表的學術推廣能力。但是，如果一線經理的輔導能力跟不上，將導致培訓效果十分有限。諾和諾德運用“教即是最好的學”的理念，著力培養(yǎng)一線業(yè)務經理的下屬輔導能力，進而帶動一線員工的成長，為公司的業(yè)務戰(zhàn)略落地提供了可靠的人才支持。