淺議現代酒店業人力資源培訓的意義

[摘 要] 近年來酒店業經歷了快速發展，2015年著名品牌萬豪國際更是通過對喜達屋的收購成為了全球最大的酒店管理集團，到2019年底在中國的酒店數量有望翻倍。酒店行業對優質專業人才的需要日益增長，也開始把對員工的培訓看作提高市場競爭力的途徑之一。

[關鍵詞] 酒店業；人力資源；培訓

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 064

[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）21- 0127- 02

0 引 言

現代酒店業發展過程中遇到的最大障礙之一為專業人才培訓與個人發展的不足。酒店人力資源部主要工作職責是要向雇員提供各種知識、技能和態度以提高他們的工作表現，進而提高組織的工作效率。從狹義上看，培訓指的是用一種系統化的學習和發展方式來提高個人、團隊和組織的表現。早在2003年就有學者指出培訓是提高個人生產力同時達到組織目標最合適的方法（Bell，et al，2003）。在酒店這種勞動力密集性行業，高層管理者已經認可一個說法，就是酒店最根本、最珍貴的資源是人力資源。無論飯店擁有何種的豐富硬性、軟性資源，比如時間、空間、資金等，只有人才能充分調配使用這些資源，通過融合形成獨特的服務接待能力，達到酒店的經營目標。

盡管員工培訓在酒店業發展過程中起到如此重要的作用，我們依然可以看到有大量未經系統培訓的員工在酒店各崗位工作。

1 酒店人力資源培訓的意義

隨著國際酒店品牌的擴張和國內本土酒店的興起，酒店業發展面臨著前所未有的挑戰。酒店運營團隊必須清楚的認識到酒店員工才是一個酒店最重要的核心競爭力。在強調服務制勝的今天，管理者要明白服務的質量是由員工的素質而決定。員工素質又可以進一步細分為專業知識、操作技能和服務理念這三塊。因此成功的酒店集團始終把員工培訓看做發展策略的重要組成部分。

1.1 人力資源培訓對個人和團隊的意義

培訓能給個人和團隊帶來以下好處：首先最重要的是培訓能夠增加員工的知識和技能，從而提高生產力。總體來說，可以提高產出的質量和數量。訓練有素的員工在工作情境中有足夠的自信因為他充分了解該做什么以及應該怎么做，并且能夠更好利用各種材料和設備，避免浪費，進而減少對上級督導的需求。此外由于機器和設備不良操作帶來的事故和損壞的發生率會極大降低，幫助酒店達到經濟化的可持續發展。

1.2 人力資源培訓對社會的意義

學術界對企業培訓行為與其帶來的社會效益之間關系的研究主要集中在經濟研究領域。經濟學家研究得出的結果可以總結為企業對員工的培訓提高了勞動力的整體質量，從而促進當地經濟發展。許多國家鼓勵全國層面上的培訓和發展項目，并把此看做國家發展政策的一部分。

1.3 人力資源培訓對雇員的意義

培訓能夠顯著提高員工的工作滿意度和工作認知度。經過系統培訓后，員工能夠充分了解到自己崗位的重要性，并且通過培訓獲得了更豐富的信息、知識和經驗。同時，培訓能夠幫助員工做好自己的職業規劃，為其提供更多選擇。他們能夠有機會了解其他職位，提高獲得晉升的可能性。

1.4 人力資源培訓對管理的意義

人事專家在培訓過程中能夠準確判斷每種員工的類型，并為其選擇合適的培訓方法，因此能獲得更好的培訓效果。在培訓中，經驗豐富的培訓者能夠識別員工能力與個性，進行合理的人力配置。學者阿姆斯特朗（1999）總結了高效培訓需要遵循的原則；培訓費用最低的同時從生產力、品質和速度三個方面提高個人和團隊的表現。員工通過培訓掌握多元化的技能可以提高組織的運作靈活度，同時降低流動率。在傳統觀念里，酒店工作與低門檻、低技能相聯系，員工往往認為在酒店尤其是在一線部門工作不能提高自身素質，也不會有發展前景。調查顯示，國內品牌酒店的員工流失率高達38%，國際酒店品牌的員工流失率相比之下只有24%左右，主要原因就是國際品牌比如萬豪建有完整科學的培訓體系。

2 酒店人力資源培訓發展趨勢

現代酒店業發展過程中面臨極大的挑戰與機遇，包括國際化的競爭、技術的迅速發展、企業功能重組以及對優質人才的需要。盡管現有的趨勢是讓培訓更加現實，更貼近崗位需求，企業仍在不斷設計創新的培訓計劃。除了以上提到的脫崗培訓和在崗培訓方式，酒店已經在整合資源，為員工設計系統化、綜合性的培訓方案。

然而現如今酒店管理者在設計培訓方案的時候仍走入一個誤區，認為培訓就是前輩向新人手把手傳遞工作知識和操作技能的過程。尤其在一些小型酒店，管理層為了縮減人力成本，根本不會對新員工進行培訓，只安排老員工帶領熟悉崗位后上崗，采取口口相傳的師徒關系。這種做法短期內看似可行，長期上會嚴重酒店整體服務水平，因為員工無法體會到酒店標準化的意義。

國際性品牌在員工培訓這一環節大大領先于國內酒店品牌。以萬豪酒店為例，酒店人事部專門為實習生設計了一個名為”In the beginning”的入職培訓項目，旨在建立企業文化，縮短員工之間的距離。

未來發展中，酒店在對員工培訓方面要做到以下幾點：通過培訓整合員工之間的差異（年齡差異、文化差異、國別差異）進行價值觀的有效重組，充分利用資源；把教育看做培訓的首要目的，結合激勵、發展等方式提高員工的能動性；聽取員工對培訓課程的需求，從管理者的層層下壓變成員工主動往上靠，轉變思路，從“酒店要什么員工”的想法改成“怎么幫助下級成為更好的員工”。