淺談汽車售后服務

【摘要】：汽車售后服務越來越被消費者和廠家所關注，由于售后服務的利潤空間大，使汽車產品產生差異化，能夠維系顧客并增強其忠誠度等特點，因此各大汽車廠家在售后服務上的競爭也越來越激烈。全力提升服務的滿意度，打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車的售后服務真正發揮出其獨特的作用。推動汽車行業的良好、健康發展，將為汽車4S店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。

【關鍵詞】：汽車售后服務；消費者；服務

在改革開放的二十多年間，我國的國民經濟一直呈現出持續而穩定的發展態勢，居民的經濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業自上世紀八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業的合作，也進入了快速發展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。

國家發展和改革委員會發展規劃司司長楊偉民在一次經濟論壇上，他舉了這樣一個例子―“消費者以一萬美元買了一輛汽車，在接下來的數年時間里，他可能要在汽油 消費上支出1000美元，他需要到專業的汽車維護服務連鎖店給汽車定期做保養，還 要在適當的時候為汽車做一下“美容護理”，偶爾也會給汽車安裝上諸如“定位系統”一類新的功能配飾。一這些消費支出都是為了滿足對汽車售后服務的需求，都產生了服務業的產值。由此可以看出，汽車售后服務市場不僅蘊藏著巨大的潛力，也是一個尚待開發的市場。隨著汽車數量的不斷增加，各汽車制造商不斷推出技術含量高的汽車占領市場。作為支撐汽車銷售的有力支柱，汽車售后服務將呈現出前所未有的商機。據市場預測，售后服務行業的企業每年將以近20%的速度發展。這些都將推動汽車售后服務體系、售后服務網絡的建立與完善。因此，為滿足汽車維修布點、修理質量、檢測手段、環境保護、行車安全和裝飾服務等方面的要求，建立和健全汽車售后服務體系，在用戶與汽車制造商之間構筑一條暢通的橋梁顯得非常必要。

可見中國汽車業己經完成了從“造汽車”到“賣汽車”的過渡，實現了從“賣 汽車”向“賣服務”逐漸跨越。廠商之間的競爭也開始從初級的產品競爭、價格競爭轉向深層次的服務競爭和品牌競爭轉變，傳統的利潤鏈模式中心己開始向第三環節推移。中國的車市將越來越多的目光轉向利潤豐厚而開發不足的汽車售后服務 業，如何做好汽車售后服務己經成為眾多汽車廠商關注的焦點。

一、提高維修、保養收費的透明度。

大多數國內消費者對汽車4S店的維修保養、換件、工時費等收費方面的滿意度有待提高，在費用方面消費者覺得收費過高，同樣的維修項目在4S 店收費可能會高于一般的維修店數倍，而且收費也不夠透明。這些問題解決不好，就會制約到汽車4S店的長期發展和消費者忠誠度的培養。為了打消消費者的顧慮，可將維修保養的工時費、配件價格公示出來，讓消費者明白消費。汽車配件很多，不可能都公示，對于這些項目，一是可以掛在網上，二是推行預約服務，減少車主等待時間。改變消費者的消費習慣，大力推行預約服務。當然這是長期而艱巨的任務；三是正確處理客戶異議，提高客戶的品牌忠誠度。應本著保持冷靜、避免爭論、以誠相待、留有余地、及時處理的原則，消除客戶的異議。

二、提高員工的綜合素質。

汽車4S店應重視服務職員的后期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業，這必然要求對服務職員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務職員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。

三、提高服務理念，深入普及。

目前我國汽車服務業服務理念的落后是最大的差距。“以人為本，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在我國汽車服務業內還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產，輕視服務，對汽車的售后服務投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態度；經銷商只看到眼前利益，注重銷售，網點和營業廳的建設，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設，在之前的很長一段時間內，我國在汽車服務領域的法律法規，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權益。

我國的汽車售后服務業與國外相比還處在初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。面對如國外企業的強烈競爭，我國的汽車售后服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現有成功案例的經驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業在巨大的商機中得以更加輝煌地發展。

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