我國(guó)導(dǎo)游市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題與對(duì)策分析

【摘要】：導(dǎo)游是旅游六要素的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)很大程度上決定了游客的旅游體驗(yàn)程度。目前我國(guó)導(dǎo)游市場(chǎng)存在一些亂象，本文對(duì)此簡(jiǎn)要分析并提出相應(yīng)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】：導(dǎo)游市場(chǎng);問(wèn)題;對(duì)策

導(dǎo)游是串聯(lián)旅游六大要素的主線，是實(shí)現(xiàn)旅游行程最重要的一個(gè)中介體，是直接面對(duì)游客時(shí)間最長(zhǎng)的旅游從業(yè)人員，其服務(wù)質(zhì)量是游客判斷體驗(yàn)度高低最重要的一個(gè)指標(biāo)。因此，導(dǎo)游人才是關(guān)系到旅游市場(chǎng)健康發(fā)展非常重要的一環(huán)。但是，我國(guó)的導(dǎo)游市場(chǎng)還存在不少問(wèn)題。本文對(duì)我國(guó)導(dǎo)游市場(chǎng)存在的問(wèn)題和對(duì)策提幾點(diǎn)看法。

一、我國(guó)導(dǎo)游市場(chǎng)現(xiàn)狀

截至2015年底，全國(guó)納入統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社共有27621家，比上年末增長(zhǎng)3.6%。全部從業(yè)人數(shù)平均為334030人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷244112人，簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游為111903人。與中國(guó)旅游市場(chǎng)迅速發(fā)展、導(dǎo)游人員大幅擴(kuò)張同步出現(xiàn)地是：旅游投訴逐年攀高。

數(shù)據(jù)顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(qū)（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和導(dǎo)游（9.5%）等五個(gè)領(lǐng)域，從投訴內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面，導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯(cuò)等與2014年相同，仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。由此可見(jiàn)，中國(guó)導(dǎo)游市場(chǎng)存在不少問(wèn)題。

二、導(dǎo)游市場(chǎng)存在的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)技能參差不齊

目前我國(guó)導(dǎo)游等級(jí)的劃分是以知識(shí)、技能、業(yè)績(jī)、學(xué)歷、資歷為標(biāo)準(zhǔn)劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特技四個(gè)等級(jí)。2010年的78.6萬(wàn)持證導(dǎo)游中，中級(jí)導(dǎo)游為2.4萬(wàn)人，高級(jí)導(dǎo)游為1400人，特級(jí)導(dǎo)游27人，其余均為初級(jí)導(dǎo)游。本科學(xué)歷以上占26.4%，中級(jí)以上導(dǎo)游占4.23%（中級(jí)2.4萬(wàn)占4%，高級(jí)0.14萬(wàn)占0.23%，特級(jí)導(dǎo)游27人）。 這幾個(gè)數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了我國(guó)導(dǎo)游整體素質(zhì)概況。

（二）導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)亟待提升

在國(guó)家旅游局和各地方旅游局歷年的通報(bào)數(shù)據(jù)中，對(duì)旅行社和導(dǎo)游的投訴比例都占到絕大部分，這說(shuō)明旅行社管理和導(dǎo)游服務(wù)確實(shí)存在很大的問(wèn)題。這是由不合理的導(dǎo)游管理制度造成的。

（三）導(dǎo)游管理制度不合理

2010年，國(guó)家旅游局成立調(diào)研組，對(duì)導(dǎo)游體制問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研。從調(diào)研情況看，突出問(wèn)題是導(dǎo)游零底薪、零社保、零負(fù)團(tuán)費(fèi)。導(dǎo)游合法權(quán)益得不到保障是迫使大部分導(dǎo)游突破職業(yè)道德底線、降低服務(wù)水平、失去提高專(zhuān)業(yè)技能動(dòng)力的主要原因。

三、治理導(dǎo)游市場(chǎng)的對(duì)策

（一）改革完善導(dǎo)游準(zhǔn)入退出機(jī)制，完善分類(lèi)、等級(jí)制度

將導(dǎo)游考試的學(xué)歷要求提高到大專(zhuān)，對(duì)于少數(shù)民族和欠發(fā)達(dá)省份，可以有一定的靈活性。

重點(diǎn)要完善年審統(tǒng)計(jì)和IC卡計(jì)分管理制度。首先要解決年檢和計(jì)分制度管理都缺乏法規(guī)支撐的問(wèn)題，明確不予通過(guò)年審的導(dǎo)游證及其持有人如何處理。盡早出臺(tái)導(dǎo)游IC卡有效時(shí)限及注銷(xiāo)退出辦法。此外，IC卡管理系統(tǒng)亟須升級(jí)完善，及早實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)傳輸。

導(dǎo)游分類(lèi)問(wèn)題首先體現(xiàn)在導(dǎo)游如何進(jìn)入《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類(lèi)大典》。形成合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機(jī)制，以提高職業(yè)認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的凝聚力。

（二）加大培訓(xùn)力度，建設(shè)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)

為全面提高導(dǎo)游培訓(xùn)水平，國(guó)家旅游局在全國(guó)實(shí)施了“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。國(guó)家旅游局充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集中開(kāi)展網(wǎng)上培訓(xùn)，逐步建立起全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游網(wǎng)上培訓(xùn)平臺(tái)，今后還將編制統(tǒng)一的培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的培訓(xùn)課件，實(shí)行統(tǒng)一的培訓(xùn)考核，網(wǎng)上培訓(xùn)已列入年審培訓(xùn)的重要組成部分。

各級(jí)旅游部門(mén)按照全國(guó)開(kāi)展導(dǎo)游網(wǎng)上培訓(xùn)的統(tǒng)一要求，進(jìn)一步拓展和豐富培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)手段，統(tǒng)籌抓好崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、年審培訓(xùn)和等級(jí)考試考核培訓(xùn)。

（三）探索合理薪酬制度，建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)

在出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》中，國(guó)家旅游局提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。

對(duì)于長(zhǎng)期為社會(huì)所詬病的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問(wèn)題，旅游管理部門(mén)除加強(qiáng)對(duì)游客的引導(dǎo)宣傳、信息服務(wù)外，還要認(rèn)真貫徹《旅行社條例》，遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式。

在加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管方面，旅游管理部門(mén)采取一系列措施明確其性質(zhì)、明確規(guī)定其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、明確規(guī)定導(dǎo)游公司的設(shè)立條件、程序和監(jiān)管方式，計(jì)劃用5年左右的時(shí)間逐步清理規(guī)范現(xiàn)有的導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府管理職責(zé)轉(zhuǎn)入各級(jí)旅游行政管理部門(mén)，行業(yè)和社會(huì)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)到行業(yè)協(xié)會(huì)，導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)逐步統(tǒng)一為導(dǎo)游服務(wù)公司。

隨著導(dǎo)游與旅行社分離，導(dǎo)游和旅行社在利益上出現(xiàn)不一致并不斷擴(kuò)大后，導(dǎo)游有必要有自己的組織來(lái)代表、維護(hù)其利益，同時(shí)發(fā)揮橋梁、紐帶、規(guī)范、服務(wù)等作用。業(yè)內(nèi)的共識(shí)是：導(dǎo)游協(xié)會(huì)與其他協(xié)會(huì)最大的不同之處在于，導(dǎo)游協(xié)會(huì)的會(huì)員和工作對(duì)象不是企業(yè)、事業(yè)單位，而是導(dǎo)游員個(gè)人。

結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、道德水準(zhǔn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要指標(biāo)，只有對(duì)導(dǎo)游市場(chǎng)進(jìn)行合理深入地調(diào)研分析，采取可行的措施，制定合理的管理制度，培育健康的導(dǎo)游市場(chǎng)，是我國(guó)旅游業(yè)有序、穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的有力保證之一。

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