南寧市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平現(xiàn)狀研究

【摘要】：從2004年起南寧市成為中國(guó)—東盟博覽會(huì)的永久舉辦地，更有世錦賽等國(guó)際賽事在南寧舉辦，南寧作為廣西壯族自治區(qū)的首府，國(guó)際地位越來(lái)越重要。高星級(jí)酒店（主要指四星級(jí)和五星級(jí)酒店）作為對(duì)外展示南寧市甚至廣西的窗口作用越來(lái)越大。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)南寧市四星級(jí)和五星級(jí)酒店的員工進(jìn)行了調(diào)查，了解了這些酒店外國(guó)客人的入住情況，了解了員工的外語(yǔ)水平及其提高外語(yǔ)水平的意愿，并對(duì)南寧市的三星級(jí)酒店以及桂林、北海的四五星級(jí)酒店員工作了調(diào)查，在此基礎(chǔ)上與南寧市高星級(jí)酒店員工的外語(yǔ)現(xiàn)狀進(jìn)行了對(duì)比分析，最后為南寧市高星級(jí)酒店提升員工的外語(yǔ)水平提出了建議。

【關(guān)鍵詞】：高星級(jí)酒店;南寧市;員工外語(yǔ)水平; 現(xiàn)狀;對(duì)策

一、調(diào)查的經(jīng)過(guò)

本次關(guān)于南寧市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平現(xiàn)狀的調(diào)查從2016年4月20日開始，一直持續(xù)到2016年5月底。此次調(diào)查以南寧市的高星級(jí)酒店為主，重點(diǎn)調(diào)查了南寧市的五星級(jí)酒店如萬(wàn)達(dá)文華酒店、廣西沃頓國(guó)際大酒店、邕江賓館等，四星級(jí)酒店如南寧圣展酒店、君悅大酒店、跨世紀(jì)大酒店等，以及部分接待外國(guó)客人的三星級(jí)酒店，如南寧運(yùn)德旅游大酒店、金禾宮大酒店等。除此以外，對(duì)桂林和北海的高星級(jí)酒店也做了調(diào)查。本次調(diào)查主要通過(guò)對(duì)酒店人力資源部經(jīng)理和其他部門經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解酒店外國(guó)客人的入住情況及酒店員工的外語(yǔ)水平情況。大部分酒店都是實(shí)地訪談的，有個(gè)別酒店是通過(guò)電話訪談的，如廣西天妃商務(wù)酒店、南寧簡(jiǎn)約酒店、廣西滿江紅大酒店等。通過(guò)對(duì)酒店基層員工，主要涉及前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解酒店員工外語(yǔ)水平的現(xiàn)狀及外語(yǔ)能力提升意愿等。本次調(diào)查，對(duì)南寧市三星級(jí)酒店共發(fā)放問(wèn)卷60份，四星級(jí)酒店發(fā)放203份，五星級(jí)酒店發(fā)放155份，共發(fā)放問(wèn)卷418份，回收400份，其中有效問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷率達(dá)95.7%。在桂林高星級(jí)酒店發(fā)放問(wèn)卷100份，共回收90份，有效問(wèn)卷90份，回收有效問(wèn)卷率達(dá)90%。北海高星級(jí)酒店發(fā)放105份，共回收90份，有效問(wèn)卷90份，回收有效問(wèn)卷率達(dá)85.7%。

二、南寧市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平的調(diào)查分析

（一）南寧市高星級(jí)酒店員工的基本情況

1.員工基本信息分析

通過(guò)對(duì)南寧市調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，得出了以下結(jié)果。

（1）員工性別及年齡比例

在南寧市的高星級(jí)酒店中，酒店的員工女性偏多，達(dá)60%，男性員工則占40%。酒店員工年齡，多數(shù)為20-30歲，這說(shuō)明酒店的員工是充滿活力的，更有利于酒店的發(fā)展。

（2）酒店員工文化程度

如圖1中所示，通過(guò)分析得出，在南寧市的高星級(jí)酒店中，員工具有初中及以下文化水平的占31%，高中文化水平的占26%，大學(xué)文化水平的占43%。由此看出，在高星級(jí)酒店中，具有大學(xué)文化水平的員工占比接近一半，這說(shuō)明高星級(jí)酒店在用人方面有著較高要求。同時(shí)酒店中具有初中及以下文化的員工占1/3，這也說(shuō)明一些酒店的員工文化有待提高，也是酒店需要發(fā)展提升的一個(gè)方面。員工文化程度越高，其整體素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度、工作能力也會(huì)越好些。在不同級(jí)別的酒店中，酒店員工的文化水平也表現(xiàn)出一定的差異。

圖1 酒店員工文化程度

（二）南寧市高星級(jí)酒店外國(guó)客人的入住情況

通過(guò)調(diào)查所知，五星級(jí)酒店外國(guó)客人的入住量還是明顯高于四星級(jí)酒店的。在五星級(jí)酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為外國(guó)客人很多的占6%，較多的占24%，一般的占52%，很少的占16%，非常少的占2%。而在四星級(jí)酒店的調(diào)查中，認(rèn)為外國(guó)客人較多的占5%，一般的占42%，很少的占26%，非常少的占27%。

（三）南寧市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平現(xiàn)狀

此部分主要通過(guò)酒店員工涉及的外語(yǔ)語(yǔ)種、外語(yǔ)溝通能力情況來(lái)反映員工外語(yǔ)水平的現(xiàn)狀。

1.酒店員工涉及的外語(yǔ)語(yǔ)種

圖2 酒店員工涉及的外語(yǔ)語(yǔ)種

南寧雖然是中國(guó)—東盟博覽會(huì)的永久會(huì)址，但酒店員工所涉及的外語(yǔ)語(yǔ)種以英語(yǔ)為主，占了44%，對(duì)于小語(yǔ)種的涉及幾乎為零，在其他語(yǔ)言的填寫中，基本都是填無(wú)或者不填的，也就是說(shuō)基本都是不會(huì)外語(yǔ)的。通過(guò)圖表反映出，英語(yǔ)作為全世界最廣泛的語(yǔ)言，是酒店員工掌握外語(yǔ)的首選。

2.酒店員工外語(yǔ)溝通能力

圖3 酒店員工外語(yǔ)溝通能力

如圖3所示，總體上來(lái)看，南寧市高星級(jí)酒店員工在外語(yǔ)溝通能力上明顯不足。員工普遍認(rèn)為自己的外語(yǔ)溝通能力一般或者不是很好、非常不好，這部分人占了92%，認(rèn)為很好的僅占8%。相對(duì)來(lái)說(shuō)92%的員工在外語(yǔ)溝通能力方面都有很大的提升空間。

在四星級(jí)酒店中，員工認(rèn)為自己外語(yǔ)溝通能力很好的占10%，一般的能基本交流的占37%，不好及非常不好的占53%。而在五星級(jí)酒店中，有14%的員工認(rèn)為自己的外語(yǔ)溝通能力很好，能順利地進(jìn)行交流;有36%的員工覺得一般，只能進(jìn)行基本的交流;36%的員工覺得不好;還有14%的員工覺得非常不好。

（四）南寧市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平提升意愿

在員工自我提升意愿方面，設(shè)置了三個(gè)問(wèn)題，首先是員工根據(jù)酒店需求，覺得是否需要提升自我外語(yǔ)溝通能力，其次是是否需要酒店給予培訓(xùn)機(jī)會(huì)，再次是更能接受免費(fèi)培訓(xùn)還是自費(fèi)培訓(xùn)。

如圖4所示，在外語(yǔ)水平提升意愿方面，酒店19.7%的員工覺得非常需要提高自己的外語(yǔ)溝通能力;50%覺得需要提升;15.7%持中立態(tài)度，無(wú)所謂;8%覺得不需要，還有6.7%覺得完全不需要提升。而五星級(jí)酒店員工提升外語(yǔ)水平的意愿更強(qiáng)烈些，有44%的員工覺得非常需要提高自己的外語(yǔ)溝通能力;46%覺得需要提升。

圖4 員工自我認(rèn)為提升意愿百分比

在關(guān)于酒店是否應(yīng)該給予培訓(xùn)分析結(jié)果顯示，員工認(rèn)為酒店需要給予一些培訓(xùn)機(jī)會(huì)的占74%，也有11%的員工覺得無(wú)所謂。

那么從員工的角度分析得出，四星級(jí)酒店的一個(gè)員工外語(yǔ)發(fā)展空間還是很大的，因?yàn)楝F(xiàn)狀存在著一個(gè)極大的空缺。

從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，員工的外語(yǔ)溝通能力不足，但因?yàn)榫频臧l(fā)展的需要，大部分員工覺得需要機(jī)會(huì)去提升自己的英語(yǔ)溝通能力，有40%的員工認(rèn)為非常有需要提升自己的英語(yǔ)水平，50%左右覺得是需要的，剩下的10%持著無(wú)所謂或是不需要的態(tài)度。也就是說(shuō)：90%左右的員工覺得需要提升自己的英語(yǔ)能力，現(xiàn)在自身的水平跟不上酒店發(fā)展，更希望酒店能給予免費(fèi)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能彌補(bǔ)外語(yǔ)空缺的一部分。

三、南寧市三星級(jí)酒店及桂林、北海高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平的調(diào)查分析

（一）南寧市三星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平的調(diào)查分析

在南寧三星級(jí)酒店的外國(guó)客流量調(diào)查中，有30%的員工反映外國(guó)客人很少，70%反映接觸到的外國(guó)客人非常少。然而在外語(yǔ)水平方面，20%員工認(rèn)為自己的外語(yǔ)水平一般，14%認(rèn)為自己外語(yǔ)水平不好，還有66%的員工覺得自己外語(yǔ)水平非常不好。因此在提升意愿方面，10%的員工覺得需要提高，20%覺得無(wú)所謂，30%認(rèn)為不需要，40%的員工覺得完全不需要。這也說(shuō)明三星級(jí)酒店跟高星級(jí)酒店間的一個(gè)差距，外國(guó)客人少，員工外語(yǔ)水平低，提升意愿不高。

（二）桂林市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平的調(diào)查分析

通過(guò)發(fā)放100份問(wèn)卷，對(duì)桂林陽(yáng)朔的四、五星級(jí)酒店員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，四星級(jí)酒店70%的員工反映外國(guó)客人很少，30%的員工反映一般多。在五星級(jí)酒店中50%的員工反映有較多外國(guó)客人。在員工外語(yǔ)溝通能力方面，50%的員工覺得自身外語(yǔ)水平不好，需要提升。

（三）北海市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平的調(diào)查分析

通過(guò)對(duì)北海四、五星級(jí)酒店發(fā)放的60份調(diào)查問(wèn)卷得出，50%的員工反映外國(guó)客流量一般，50%左右的員工反映客流量很少。在員工外語(yǔ)溝通能力上，25%左右的員工覺得自己溝通能力只能進(jìn)行基本交流，50%左右的認(rèn)為不好。有一半及以上的員工都覺得應(yīng)該提升外語(yǔ)能力。

（四）對(duì)比分析

1.旅游城市外語(yǔ)水平要求高

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，桂林陽(yáng)朔、北海作為廣西的旅游城市，外國(guó)客人來(lái)往相對(duì)較多，不論是員工外語(yǔ)水平要求及提升意愿都比南寧高星級(jí)酒店的高，主要體現(xiàn)在：?jiǎn)T工入職的外語(yǔ)要求過(guò)四級(jí)，會(huì)流利的口語(yǔ)，能跟外國(guó)客人進(jìn)行正常的交流。這些都是每個(gè)高星級(jí)酒店的基本要求，且考核過(guò)程要求相對(duì)嚴(yán)格。在南寧高星級(jí)酒店中，對(duì)于外語(yǔ)的基本水平有要求，但這不是最終要求，也不作為強(qiáng)制性要求。

2.服務(wù)質(zhì)量不同

調(diào)查結(jié)果顯示，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)酒店的員工文化程度不同，這也導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不同。三星級(jí)酒店的員工文化程度90%都是高中及以下，四星級(jí)的有5%是大學(xué)學(xué)歷，五星級(jí)的74%是大學(xué)學(xué)歷。除了員工文化程度，酒店的培訓(xùn)程度也不同，高星級(jí)的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)會(huì)要比三星級(jí)的多。所以三星級(jí)和四、五星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量不一樣，外國(guó)客人入住情況不一樣，外語(yǔ)水平也不一樣，外語(yǔ)提升意愿也不同。

四、南寧市高星級(jí)酒店員工外語(yǔ)水平提升的對(duì)策

通過(guò)對(duì)南寧市高星級(jí)酒店員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析得出：酒店外國(guó)客流量處于一般多的狀態(tài)，員工自身的外語(yǔ)能力一般甚至是不好，極少部分是優(yōu)秀的，所以需要提升自己的英語(yǔ)溝通能力，以適應(yīng)酒店的發(fā)展。南寧是中國(guó)—東盟博覽會(huì)的永久會(huì)址，隨著國(guó)際地位及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升，酒店行業(yè)外語(yǔ)人才的需求顯得更加重要，提升員工外語(yǔ)水平，也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

（一）要重視員工外語(yǔ)能力的提升

首先，管理層做合理的規(guī)劃，提高對(duì)員工外語(yǔ)能力培養(yǎng)的重視度，加強(qiáng)對(duì)員工外語(yǔ)水平的培訓(xùn)及考核，給予外語(yǔ)優(yōu)秀員工提升的機(jī)會(huì);其次，員工增強(qiáng)自我提高意愿，制定外語(yǔ)學(xué)習(xí)計(jì)劃，重視綜合能力提升的同時(shí)，加強(qiáng)外語(yǔ)學(xué)習(xí)，加大自己的升值空間。

1.酒店在提升員工外語(yǔ)水平方面的培訓(xùn)應(yīng)該注重，對(duì)員工的要求應(yīng)該有所提升，可以開設(shè)培訓(xùn)課堂，加強(qiáng)員工外語(yǔ)技能培訓(xùn); 2.增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工自愿提升自身外語(yǔ)水平，促進(jìn)自身發(fā)展，對(duì)取得相應(yīng)外語(yǔ)等級(jí)的員工可以提高工資待遇;

（二）制定激勵(lì)員工提升外語(yǔ)水平的政策

1.員工補(bǔ)貼政策。對(duì)外語(yǔ)水平不同的員工給予不同的補(bǔ)貼，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)外語(yǔ); 2.幫助酒店員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。明確發(fā)展目標(biāo)和學(xué)習(xí)要求，促進(jìn)員工外語(yǔ)水平提升意愿。3.在酒店技能競(jìng)賽中加入外語(yǔ)競(jìng)賽的內(nèi)容，通過(guò)比賽形式增強(qiáng)員工提升外語(yǔ)能力的自覺性。

（三）適當(dāng)為員工提供外語(yǔ)方面的培訓(xùn)

一是水平高的帶低的，實(shí)行一帶一或一帶多的領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制;二是酒店設(shè)置培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)行外語(yǔ)學(xué)習(xí)周，外語(yǔ)活動(dòng)交流等;三是聘請(qǐng)校內(nèi)的專業(yè)英語(yǔ)老師進(jìn)行培訓(xùn)。目前高校的酒店管理專業(yè)對(duì)于外語(yǔ)的要求不夠高考核，以此來(lái)提升員工外語(yǔ)的專業(yè)度。

（四）設(shè)定酒店英語(yǔ)水平考試

南寧市甚至廣西的相關(guān)部門，可以設(shè)立關(guān)于酒店英語(yǔ)等級(jí)水平的考試，以此來(lái)考核員工的外語(yǔ)水平，以提升南寧市甚至整個(gè)廣西的酒店員工外語(yǔ)水平，進(jìn)而提升酒店行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。各酒店對(duì)通過(guò)考試獲得相應(yīng)證書的員工可以提升工資待遇等。

（五）突出英語(yǔ)在酒店技能大賽中的地位

各省市都會(huì)通過(guò)舉辦酒店技能大賽等比賽項(xiàng)目來(lái)提高專業(yè)水平，南寧市也不例外。目前南寧市的國(guó)際地位越來(lái)越高，作為重要接待窗口的酒店外語(yǔ)水平越顯重要。在今后的酒店行業(yè)技能大賽中，應(yīng)更突出外語(yǔ)競(jìng)賽的重要作用。通過(guò)酒店行業(yè)英語(yǔ)的比賽，提升各酒店員工的外語(yǔ)水平，進(jìn)而提升整個(gè)南寧市酒店行業(yè)的發(fā)展水平，與國(guó)際接軌。

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