基于時間的服務質量與定價決策研究

摘 要：在當代的服務質量競爭環境中，價格已經不是唯一影響服務質量的要素，服務質量中響應性、可靠性、安全性、移情性等都會影響到最終的服務質量，而其中的時間因素變得日趨重要，那么本文就基于時間因素的影響下，探究制造商與零售商之間在不同的決策下如何對送貨時間和價格進行協調。

關鍵詞：時間競爭；服務質量；集中決策；分散決策

一、引言

隨著時代步伐的加快，當下的人們無論做任何的事情都越來越注重時間這個因素，很多時候可能會花較大的價錢以實現快速達到自身目的的愿望。這樣的例子有很多，比如網絡購物這方面。我們在網上購買商品之后，都有想以最快的速度拿到手的心情，但是這樣的情況經常會事與愿違，我們常常會在網絡購物中遇到諸如：收不到貨、收貨時間過長等情況發生，有的時候甚至出現等待的時間太過長久，而產生退貨事件的發生，那么這樣的一系列情況常常會讓作為消費者的我們的厭煩情緒的產生，對網購的服務質量不滿，評價極低，進而容易導致制造商和零售商的客戶流失的現象。那么制造商與零售商之間面對這樣的情況如何制定商品的零售價格與送貨時間，才能令消費者滿意呢？使消費者對制造商與零售商的服務質量的評價提高，從而間接性的提高后期的銷售量，與此同時又能使其自身的利潤實現最大化的目的？那么本文就此問題展開進行研究。

二、相關研究

從目前對服務質量與時間問題方面的研究來看，服務質量上的有：Harringto（2009）通過對英國酒店行業的服務質量對酒店獲取的利潤影響進行研究，提出了服務質量是能高酒店利潤的。Moorthly（1988）基于服務質量的影響因素下，通過構建一個制造商與兩個零售商之間的供應鏈關系，其中兩個零售商是存在競爭關系，最后研究發現他們存在非最優的唯一納什均衡。何平、鄭益中和孫燕紅（2014）通過研究服務供應商承諾的服務質量和實際的服務質量之間的差異，來探究其是否會影響到其需求量，并從從服務質量的可靠性維度和價格兩個方面來分析服務供應商之間的競爭行為。秦星紅和蘇強等人通過研究網絡電商與第三方物流之間的合作博弈與非合作博弈的決策的對比分析，發現傳統合同的不足，以及了提出提升服務質量有利于增加供應鏈總收益、協調契約能夠有效地激勵第三方物流企業降低其服務報價，并促使網絡商店降低其商品的價格。

時間上的有：KutC.So（2000）研究發現，在異質性的市場環境下，高規格的企業能夠提供更好的時間保證，但其價格會高，與此相反低規格的企業為了降低成本提供較低的時間保證，但其價格也會很低。馬士華和劉念（2005）提出了基于時間競爭環境下的供應鏈對信息共享模式的相應要求，并在此基礎上提出了支持協同決策的信息共享沒模式。田媛（2007）從價值遞送的角度對供應鏈的時間競爭進行研究，發現可以通過縮短供應鏈的運作周期從而達到增加其產品價值的目的，而縮短供應鏈的運作周期可通過優化供應鏈節點的運作時間。楊陽（2009）研究認為可以通過供應鏈運行策略層面上的時間和供應鏈結構再造層面上的時間進行壓縮從而達到最終時間的縮短。

三、研究方案

通過回顧已有的對時間和服務質量以及定價的相關方面的文獻研究，本文考慮分析了一個制造商與一個零售商的競爭環境，構建制造商與零售商二者相應的需求分析函數模型、服務質量與時間的關系模型，以及利潤函數模式，然后通過分析制造商與零售商在兩種不同的決策情形即集中決策情形與分散決策情形下的各自的需求量、價格、送貨時間以及各自的利潤與整體利潤的對比情況，然后對制造商和零售商的各自的價格、送貨時間和售前的預售量的進行分析決策，使得各自能夠實現其利潤最大化的目的。

四、研究結論

本文首先分析了制造商與零售商在不同決策情形下各自的最優利潤及最優需求量分配情況，發現：消費者花大價錢就應該享受到高效速的送貨時間；其次比較分析了這兩種決策下價格、服務質量、需求量分配及利潤情況，發現：對于制造商而言，它的價格、服務質量、需求量分配不受決策情形的影響，而零售商的價格、服務質量、時間、需求量分配在集中決策情形下優于分散決策的，在利潤上，集中決策下的整體利潤基本上是少于分散決策下的整體利潤的，當消費者對零售商的價格敏感度不高時，集中決策下的整體利潤才稍微大于分散決策下的這個利潤。

參考文獻：

[1] 何平，鄭益中，孫燕紅，基于服務質量和價格的服務競爭行為，系統工程理論與實踐，2014，34（2）：357-364

[2] 陳菊紅，史成東，楊陽，供應鏈產品物流過程模型及時間瓶頸的識別，中國管理科學，2009.6