基于時間的服務(wù)質(zhì)量與定價決策研究

摘 要：在當代的服務(wù)質(zhì)量競爭環(huán)境中，價格已經(jīng)不是唯一影響服務(wù)質(zhì)量的要素，服務(wù)質(zhì)量中響應(yīng)性、可靠性、安全性、移情性等都會影響到最終的服務(wù)質(zhì)量，而其中的時間因素變得日趨重要，那么本文就基于時間因素的影響下，探究制造商與零售商之間在不同的決策下如何對送貨時間和價格進行協(xié)調(diào)。

關(guān)鍵詞：時間競爭；服務(wù)質(zhì)量；集中決策；分散決策

一、引言

隨著時代步伐的加快，當下的人們無論做任何的事情都越來越注重時間這個因素，很多時候可能會花較大的價錢以實現(xiàn)快速達到自身目的的愿望。這樣的例子有很多，比如網(wǎng)絡(luò)購物這方面。我們在網(wǎng)上購買商品之后，都有想以最快的速度拿到手的心情，但是這樣的情況經(jīng)常會事與愿違，我們常常會在網(wǎng)絡(luò)購物中遇到諸如：收不到貨、收貨時間過長等情況發(fā)生，有的時候甚至出現(xiàn)等待的時間太過長久，而產(chǎn)生退貨事件的發(fā)生，那么這樣的一系列情況常常會讓作為消費者的我們的厭煩情緒的產(chǎn)生，對網(wǎng)購的服務(wù)質(zhì)量不滿，評價極低，進而容易導(dǎo)致制造商和零售商的客戶流失的現(xiàn)象。那么制造商與零售商之間面對這樣的情況如何制定商品的零售價格與送貨時間，才能令消費者滿意呢？使消費者對制造商與零售商的服務(wù)質(zhì)量的評價提高，從而間接性的提高后期的銷售量，與此同時又能使其自身的利潤實現(xiàn)最大化的目的？那么本文就此問題展開進行研究。

二、相關(guān)研究

從目前對服務(wù)質(zhì)量與時間問題方面的研究來看，服務(wù)質(zhì)量上的有：Harringto（2009）通過對英國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對酒店獲取的利潤影響進行研究，提出了服務(wù)質(zhì)量是能高酒店利潤的。Moorthly（1988）基于服務(wù)質(zhì)量的影響因素下，通過構(gòu)建一個制造商與兩個零售商之間的供應(yīng)鏈關(guān)系，其中兩個零售商是存在競爭關(guān)系，最后研究發(fā)現(xiàn)他們存在非最優(yōu)的唯一納什均衡。何平、鄭益中和孫燕紅（2014）通過研究服務(wù)供應(yīng)商承諾的服務(wù)質(zhì)量和實際的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，來探究其是否會影響到其需求量，并從從服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度和價格兩個方面來分析服務(wù)供應(yīng)商之間的競爭行為。秦星紅和蘇強等人通過研究網(wǎng)絡(luò)電商與第三方物流之間的合作博弈與非合作博弈的決策的對比分析，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)合同的不足，以及了提出提升服務(wù)質(zhì)量有利于增加供應(yīng)鏈總收益、協(xié)調(diào)契約能夠有效地激勵第三方物流企業(yè)降低其服務(wù)報價，并促使網(wǎng)絡(luò)商店降低其商品的價格。

時間上的有：KutC.So（2000）研究發(fā)現(xiàn)，在異質(zhì)性的市場環(huán)境下，高規(guī)格的企業(yè)能夠提供更好的時間保證，但其價格會高，與此相反低規(guī)格的企業(yè)為了降低成本提供較低的時間保證，但其價格也會很低。馬士華和劉念（2005）提出了基于時間競爭環(huán)境下的供應(yīng)鏈對信息共享模式的相應(yīng)要求，并在此基礎(chǔ)上提出了支持協(xié)同決策的信息共享沒模式。田媛（2007）從價值遞送的角度對供應(yīng)鏈的時間競爭進行研究，發(fā)現(xiàn)可以通過縮短供應(yīng)鏈的運作周期從而達到增加其產(chǎn)品價值的目的，而縮短供應(yīng)鏈的運作周期可通過優(yōu)化供應(yīng)鏈節(jié)點的運作時間。楊陽（2009）研究認為可以通過供應(yīng)鏈運行策略層面上的時間和供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)再造層面上的時間進行壓縮從而達到最終時間的縮短。

三、研究方案

通過回顧已有的對時間和服務(wù)質(zhì)量以及定價的相關(guān)方面的文獻研究，本文考慮分析了一個制造商與一個零售商的競爭環(huán)境，構(gòu)建制造商與零售商二者相應(yīng)的需求分析函數(shù)模型、服務(wù)質(zhì)量與時間的關(guān)系模型，以及利潤函數(shù)模式，然后通過分析制造商與零售商在兩種不同的決策情形即集中決策情形與分散決策情形下的各自的需求量、價格、送貨時間以及各自的利潤與整體利潤的對比情況，然后對制造商和零售商的各自的價格、送貨時間和售前的預(yù)售量的進行分析決策，使得各自能夠?qū)崿F(xiàn)其利潤最大化的目的。

四、研究結(jié)論

本文首先分析了制造商與零售商在不同決策情形下各自的最優(yōu)利潤及最優(yōu)需求量分配情況，發(fā)現(xiàn)：消費者花大價錢就應(yīng)該享受到高效速的送貨時間；其次比較分析了這兩種決策下價格、服務(wù)質(zhì)量、需求量分配及利潤情況，發(fā)現(xiàn)：對于制造商而言，它的價格、服務(wù)質(zhì)量、需求量分配不受決策情形的影響，而零售商的價格、服務(wù)質(zhì)量、時間、需求量分配在集中決策情形下優(yōu)于分散決策的，在利潤上，集中決策下的整體利潤基本上是少于分散決策下的整體利潤的，當消費者對零售商的價格敏感度不高時，集中決策下的整體利潤才稍微大于分散決策下的這個利潤。

參考文獻：

[1] 何平，鄭益中，孫燕紅，基于服務(wù)質(zhì)量和價格的服務(wù)競爭行為，系統(tǒng)工程理論與實踐，2014，34（2）：357-364

[2] 陳菊紅，史成東，楊陽，供應(yīng)鏈產(chǎn)品物流過程模型及時間瓶頸的識別，中國管理科學，2009.6