淺談互聯(lián)網(wǎng)時代運營商在銀行電子渠道推廣中發(fā)揮的作用

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，電子銀行已成為銀行業(yè)大力拓展的新興渠道。由于蘊含著巨大的商機，第三方支付企業(yè)不斷蠶食銀行“固有”的蛋糕，嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境下，銀行業(yè)持續(xù)加大電子渠道建設(shè)和推廣已是必然趨勢。同時互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴大，對客戶的交易習(xí)慣產(chǎn)生巨大影響，客戶對手機銀行和電子支付服務(wù)的需求激增，這也為電子銀行贏來了快速發(fā)展的黃金時期。

互聯(lián)網(wǎng)時代，手機客戶足不出戶即可辦理諸多事宜，方便省事的同時對上網(wǎng)使用流量費用又心存顧慮，如何讓客戶毫無顧慮地快速接受手機辦理業(yè)務(wù)？筆者認(rèn)為運營商在互聯(lián)網(wǎng)+方面具有舉足輕重的作用，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+金融。

一、貫徹國家戰(zhàn)略

2015年3月5日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。借助國家戰(zhàn)略東風(fēng)，緊抓歷史機遇，各行各業(yè)一起推動互聯(lián)網(wǎng)+事宜，勢必可以的到達(dá)事半功倍的效果。

二、企業(yè)發(fā)展趨勢

（一）企業(yè)運營成本方面 對于銀行業(yè)來說，高昂的柜臺人工成本是個不爭的現(xiàn)實。有數(shù)據(jù)顯示，物理銀行網(wǎng)點每筆交易的費用為1.07元，電話銀行為0.45元，ATM自助銀行為0.27元，而手機和網(wǎng)上銀行僅為0.01元。網(wǎng)上銀行不僅提高金融服務(wù)效率、節(jié)約運行成本，更重要的意義是分流了柜臺壓力，解放了營銷人員。

（二）客戶滿意度方面 客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)涉及交通、停車、排隊等候等諸多環(huán)節(jié)。客戶通過擁塞的交通、停車位的緊張找尋后來到銀行網(wǎng)點，還需要漫長的等待，且目前辦理業(yè)務(wù)最快需要30分鐘以上，甚至更長。客戶排隊時間越長滿意度越低，對企業(yè)的影響力和口碑均有影響。

三、滿足客戶需求

銀行目前已經(jīng)豐富了自己的代理業(yè)務(wù)，即通過銀行可以繳付電話、水、電，購買理財產(chǎn)品等等，在劃轉(zhuǎn)前一般要經(jīng)過客戶確認(rèn)。由于手機銀行采用短信認(rèn)證方式，客戶隨時開機都可以收到銀行發(fā)送的信息，從而可在任何時間與地點對劃轉(zhuǎn)進(jìn)行確認(rèn)，手機銀行方便便捷，考慮排隊等候、交通成本、時間成本、停車位等因素，客戶更容易接受手機銀行辦理方式。

四、跨界合作的趨勢

銀行業(yè)電子渠道的發(fā)展，基礎(chǔ)硬件的支撐就是客戶必須擁有一部智能手機、開通4G功能，選擇4G資費，那么拓展電子渠道根本條件之一就是需要與運營商強強跨界合作。而運營商具備如下的先天合作條件：

（一）超大的通信客戶群體支撐

移動銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機銀行，是利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱。發(fā)展手機銀行的第一步就是客戶要擁有一部移動終端，而移動終端所獨具的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開展業(yè)務(wù)的強有力工具，越來越受到銀行業(yè)者的關(guān)注。

目前在三家運營商中移動客戶占比在70%以上，地市公司都擁有百萬級移動客戶，優(yōu)質(zhì)的4G網(wǎng)絡(luò)資源，龐大的移動電話客戶群體是銀行業(yè)發(fā)展手機銀行的基礎(chǔ)。

（二）云數(shù)據(jù)共享

移動有超大的手機客戶群，在客戶信息安全的基礎(chǔ)上可以與銀行業(yè)共享客戶數(shù)據(jù)，比如移動客戶提供客戶終端型號、年齡、活動軌跡、通信消費行為、流量消費、手機上網(wǎng)行為等數(shù)據(jù)資源，可以供銀行找準(zhǔn)目標(biāo)客戶開展電子銀行營銷。

（三）通信產(chǎn)品的支撐

移動擁有流量統(tǒng)付、APP工廠等優(yōu)質(zhì)的適合互聯(lián)網(wǎng)方面拓展的集團(tuán)產(chǎn)品，在運營商和銀行業(yè)逐步合作磨合的過程中，可以第一時間結(jié)合銀行業(yè)的發(fā)展需求進(jìn)行靈活的配置使用。

（四）企業(yè)微信公眾號內(nèi)嵌營銷

目前地市移動均已開發(fā)地市級微信公眾號，通過移動先天優(yōu)勢及資源已經(jīng)拓展較大的客戶群，且已經(jīng)培養(yǎng)為穩(wěn)定的電子渠道客戶（即使用手機辦理移動業(yè)務(wù)），通過對移動電子渠道的使用，已經(jīng)對電子商務(wù)做到了熟悉，并成為一批電子渠道使用的“引導(dǎo)者”，該部分客戶可以直接轉(zhuǎn)換為銀行方的電子渠道客戶。

五、聯(lián)合營銷，做勢做強電渠

雖然多家銀行都已開展手機銀行業(yè)務(wù)，但由于公眾的認(rèn)知度和市場的發(fā)展度不高、客戶對移動網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，還被視作新生事物，樂于接受這種金融服務(wù)的公眾尚未形成規(guī)模，實際的客戶比例更是無法與手機客戶數(shù)量匹配。同時移動方面也受運營成本、排隊等候等因素影響，也在大力全面發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)客戶手機消費習(xí)慣。

通過將銀行、保險、通信等行業(yè)聯(lián)合起來，通過跨行業(yè)、集眾家之力、多種形式服務(wù)提供才能真正解決客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)需求，只有做多、做強才能形成一種局面，一種勢。（作者單位為中國移動內(nèi)蒙古公司巴彥淖爾分公司）