淺析改善窗口服務質量提高醫院文化品牌建設

蔣軍軍　游祖宏

摘 要 隨著我國醫療改革的深入推進，當前的醫療市場競爭日趨激烈，醫院面臨著前所未有的機遇和挑戰。醫院要想在如此激烈的市場競爭中占據一席之地，不能只依靠有形資產的發展，還應該注重醫院文化品牌的建設。新時期醫院怎樣打造富有自身特色的文化品牌，讓群眾滿意和認可，讓自身在同行業中獨占鰲頭，已經成為每一所醫院都在思考的問題。本文就如何以提高窗口服務質量為契機，提出了改善醫院窗口服務的幾點措施，希望有利于做好醫院的文化品牌建設。

關鍵詞 改善 窗口服務 醫院文化品牌

醫院窗口作為醫院直接為病人服務掛號、登記、計價、收費、入院、發藥等醫療流程的部門崗位，是接觸病人最多，最敏感的地方，與病人也有著最為直接的聯系。[1]改善醫院窗口的服務質量，對于現在緊張的醫患關系，搞好醫院文化品牌建設，樹立醫院良好形象都具有非常重要的現實意義。

一、加強人性化服務促進雙向互動溝通

醫院的窗口服務要始終堅持“以人為本”的服務原則，要知道良好的窗口服務是建立在滿意服務基礎上的人性化互動服務，它是醫務工作者除了為患者提供必要的治療之外的服務。[2]從老百姓的口中我們不難聽到，群眾對大多數醫院的窗口服務都不甚滿意，都反映醫院在掛號、收費、發藥等方面的服務質量較差，部分醫護人員的服務態度非常惡劣，與救死扶傷的革命主義精神漸行漸遠，嚴重影響了精神文明建設。作為現代醫院窗口服務中的關鍵環節，人性化服務關系著窗口服務的質量和形象，對醫院的服務質量有著最為直接的影響。

（1）擴展服務項目，體現人文關懷。醫院應從方便患者就醫的角度出發，為患者積極創造就醫條件。例如，在辦好普通門診的基礎上，另開辟專家門診、特需門診等多個符合患者需求的特色門診。與此同時，積極構建醫療、心理咨詢處以及專門供群眾體檢與輸液的治療中心，并在雙休日和晚間也開辟出門診服務等兩項便民窗口，以方便白天和工作日沒有時間看病的人群。對于像門診大廳與各候診廳這類人群相對集中的場所，可利用電子屏或者電視向候診群眾播放醫院的宣傳短片，讓患者了解醫院進而放心在醫院就診。同時，為方便患者有選擇性的就診，應把當日門診醫生的信息清楚顯示在各診室門前，在各樓層相應區域都應增設收費點，避免患者在一個收費處排隊久候，并利用指示牌、路標牌以及警示牌等提醒標志放置在醒目位置，方便患者查看，同時為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設施；為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務，完善無障礙設施，對醫院的基礎環境加大管理力度，嚴格執行公共場所禁煙規定，為患者提供一個舒適、整潔的就醫環境，以此讓人文關懷的理念在醫院的窗口服務中更好地體現出來。

（2）規范服務內容，提升窗口形象。既要建立標準化的窗口服務，同時也要規范各個窗口崗位的服務流程，以更加扎實有效的工作水平開展窗口服務，堅持讓窗口服務朝著更高質量，更高標準的方向發展。[3]例如，醫院可定期舉辦護理知識、醫患溝通技巧以及禮儀服務等相關的專題活動，并參照每個窗口診室的具體情況，制定相應的服務流程，以規范醫護人員的服務行為。窗口服務中最重要的便是醫護人員的形象，如果醫護人員著裝整潔、精神飽滿、情緒樂觀，那必然也會讓患者感到親切和安全，讓患者對醫護人員充滿信任。一個良好的服務形象必然會拉近醫患之間的距離，增強醫患之間的溝通。因此，醫院各窗口診室上崗前，應指定專人對醫護人員的儀表著裝進行檢查，不合格的堅決不允許上崗；要求各醫護人員嚴格執行微笑問候服務，堅持對每一個就診患者負責到底；在服務臺配置輪椅以方便患者就診；簡化化驗單的查詢流程。

（3）協調服務功能，貼心服務患者。在實施醫療護理的過程中，應把患者置于中心位置，充分尊重患者，把患者的需求放在首位，以嚴謹細致、體貼入微的工作態度服務每一位患者，對每一位患者都堅持做到以誠相待。同時倡導熱情服務、溝通服務，做到“三心服務”，即對于前來就診的患者應讓他們感到服務貼心、和他們交流溝通要耐心、向他們講解醫療知識時要細心給予他們溫馨的診治指導。從事窗口服務的醫護人員在日常的工作中，一定要把服務患者當作首要工作來抓，對問題做到早發現、早解決，隨時與患者保持溝通，以保證患者能夠順利就醫，而窗口的診療工作也可以正常開展下去。

二、利用信息技術，創新服務模式

（1）推進預約診療服務、方便患者就診。為了方便患者就醫，醫院可利用網絡、電話等信息技術手段向患者提供預約診療服務，也可深入診間、社區等場所進一步推行，減少患者就診過程中的等待時間，減少患者的就診程序。同時，增加用于預約的門診號源，實行“預約優先”原則，優先安排預約患者和預約轉診患者就診。

（2）推行分時預約，縮短病人候診時間。對于醫院的患者或者患者家屬來說，進入醫院心情或多或少都不是很好，這時冗雜的就診程序和長時間的就診時間必然更會使他們暴躁易怒，這也是容易引發醫患矛盾的一個重要原因。因此，醫院可以全面推行分時段預約，根據患者的不同情況結合醫院HIS系統，合理安排患者的就診、檢查時間。例如，針對做超聲的患者可以利用超聲預約平臺系統與醫院HIS系統對接，實現超聲分時段預約檢查；對于需要做放射治療的患者，利用放射預約信息平臺與醫院HIS系統對接，實現CT、MRT、X線的分時間預約檢查。盡量縮短患者在醫院候診的時間，從而讓患者滿意，提高醫院窗口服務質量。

（3）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。當前，先進的信息技術在醫院工作中的普及，必然會使醫院工作達到事半功倍的效果。醫院可將每個就診時段的詳細信息運用新媒體、微信平臺等途徑讓患者知曉，使患者能合理規劃就診時間，避免在等待就診上花費大量時間。針對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療以及手術前后的患者，可以利用移動“互聯網+醫療”的模式，開發自主終端、移動APP、微信等新媒體查詢、預約、電子支付渠道。同時，為了減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費以及取藥排隊時間，讓患者對在醫院里的每一筆消費都能清楚知曉，醫院可向患者提供各類提示服務，以及診室內記賬，診間結算等移動服務。

三、結語

就當前實際情況而言，醫院的窗口服務工作仍然艱巨，與廣大患者的迫切要求仍然存在一定的差距。要知道如今處于市場經濟條件下的醫院競爭不只是單純的局限于醫療技術和設備之間的競爭，這種競爭更多的是體現在醫院整體素質以及整體形象上，是醫院品牌和發展戰略的競爭，而這一切都離不開醫院的文化建設。[4]因而，新時期的醫院建設要想抓住發展機遇，使自身的市場競爭力不斷增強，在未來的發展中獲得實質性的進展，就要積極從自身內部探尋發展的有效途徑，在文化建設上下功夫，充分發揮醫院文化這一優勢資源的作用，把重點放在醫院的技術特色、研究優勢、改善窗口的服務水平、提升醫院服務質量等內涵建設上，樹立良好的社會形象，從而打造富有特色的醫院文化品牌。

（作者單位為重慶市腫瘤研究所）

參考文獻

[1] 鄒新春.醫院文化建設對醫患關系的影響[J].中國衛生事業管理，2011（12）：67-71.

[2] 張進.加強醫院文化建設，促進醫院快速發展[J].江蘇衛生事業管理，2010（06）： 92-93.

[3] 毛穎.探討如何提高醫院窗口服務質量的有效措施[J].健康必讀旬刊，2012（04）： 95-97.

[4] 吳麗華.醫院窗口服務現狀分析及對策[J].江蘇衛生事業管理，2010（06）：52-53.