高職院校校內質量監控管理工作引入卓越績效評價準則的探索

張慧敏

摘 要 高職院校在建立全面質量監控管理體系的過程中，從完善校內質量監控管理工作出發，在工作機構和工作機制方面創新管理思路，可以通過引入或導入卓越績效評價準則先進的質量管理理念，設置學校質量管理監控機構，以科學的管理程序指導全員實施質量管理監控，樹立全面參與質量管理監控的意識，提升全體人員管理服務水平，從而提高人才培養質量。

關鍵詞 高職院校；卓越績效評價準則；校內質量監控

中圖分類號 G718.5 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）02-0060-03

隨著高職院校教育教學改革的不斷深入，高職院校的質量內涵建設正成為院校發展的核心競爭力。質量監控管理工作一直以來是高職院校的主要任務之一，如何實現監而有效，監而促改，形成全員參與、全程監控和全面管理的質量監控體系是高職院校需要探索的課題。2015年8月，教育部就有關職業院校管理的問題發布《職業院校管理水平提升行動計劃（2015—2018年）》明確提出，完善質量保證體系要強化人才培養全程的質量監控。本文以柳州職業技術學院為例，重點分析卓越績效評價準則實施運行的實質，對高職院校校內質量監控管理工作進行探索。

一、卓越績效評價準則的實質

卓越績效評價準則（Criteria for Performance Excellence）起源于1987年美國政府設立的波多里奇國家質量獎評價準則，目的是為了提高人們對質量和績效優異作為一種競爭武器的重要性的認識，促進美國工商業的競爭力，提高組織績效；為了鑒別各種組織的績效成就和質量，以資鼓勵并宣傳這些組織在質量和組織管理中所取得的卓越成就，并使其成功的績效策略公諸于眾，讓所有其他組織分享其成功之道。2012年3月，我國國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會在研究美國卓越績效評價準則的基礎上，聯合發布了國家版的“卓越績效評價準則”，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進以及結果等方面規定了組織卓越績效的評價要求。

就其實質而言，卓越績效評價準則是全面質量管理（TQM）的一種實施細則，是對以往的全面質量管理實踐的標準化、條理化和具體化，在實施執行過程中所遵循的科學程序是PDCA循環，又叫戴明環，由美國質量管理專家戴明博士提出，即把質量管理的全過程劃為P（Plan，計劃）、D（Do，實施）、C（Check，檢查）、A（Action，總結處理）四個階段。第一為P（計劃）階段：分析現狀，找出存在的主要質量問題；分析產生質量問題的各種影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出目標。第二為D（實施）階段：按照制訂計劃目標加以執行。第三為C（檢查）階段：檢查實際執行結果看是否達到計劃的預期效果。第四為A（總結處理）階段：總結成熟的經驗，納入標準制度和規定，以鞏固成績，防止失誤；把本輪PDCA循環尚未解決的問題，納入下一輪PDCA循環中去解決。從而形成“大環套小環”、“循環爬樓梯”的模式，最終實現卓越化的管理結果。

二、高職院校校內質量監控管理工作引入卓越績效評價準則必要性分析

卓越績效評價準則中提出“過程管理、測量分析與改進以及結果”等方面的內容，主要強調了組織的績效源于過程，體現于結果，因此組織既要重視過程又要關注結果，通過過程管理實現卓越的結果和組織戰略及實施計劃的落實。這里的過程管理主要包括過程的識別與設計、實施與改進，通過測量、分析與改進，促進組織戰略及實施計劃的協調一致，推動創新與改革，從而提升組織的核心競爭力。

目前，高職院校的質量監控管理工作存在諸多不足，以柳州職業技術學院為例，過程管理主要由校內質量管理部門的專兼職督導實施，但在測量分析與改進方面的整體設計不夠深入，絕大多數時候只局限于臨時糾錯，而未對需要改進的工作進行量化考核，并監督規范工作標準，建立長效工作機制，以致重復性教學與行政服務問題都會反復出現。

隨著高職教育的迅速發展和改革創新的不斷推進，質量管理內涵建設是高職院校發展的核心競爭力，工作質量標準的規范建設也離不開質量監控管理工作，因此質量監控的創新與變革在高職院校管理的規范化與制度化建設中，具有重要的意義和作用。因此，通過導入卓越績效評價準則，可以科學地強化高職教育人才培養服務過程和其他各類管理服務過程的質量監控，以PDCA循環改進為實施手段，強化和規范學校的各項管理標準和制度，從而進一步提升學校發展競爭力和提高人才培養服務水平。

三、高職院校校內質量監控管理工作引入卓越績效評價準則的探索

為進一步建立全員參與、全程監控和全面管理的質量監控體系，創新質量監控管理機制，2014年初，柳州職業技術學院與管理咨詢公司合作，引入了卓越績效評價準則，結合學校管理工作實際，開展了一系列高職管理方面的探索，其中包括對校內質量監控管理工作進行了一系列的探索，按照PDCA循環改進機制，取得了階段性的實踐成效。

（一）設立三級監控機構，實現質量監控管理全員化

按照卓越績效評價準則中“領導與戰略”的管理思路，在循環改進的P（計劃）環節，學校首先對質量監控管理工作的機構進行頂層系統優化設計，把質量監控管理機構分為三級：第一級為學校級專門的質量監控部門——質量管理辦公室/督導室；第二級為各行政職能部門；第三級為二級學院（系部）和行政職能部門下設的科室（教職員工）。將監控主體分為三級，體現了全員參與質量監控，具體見圖1。

質量管理辦公室/督導室機構實施一級質量監控，對全校教育服務過程實施全面質量監控，進行不定期抽查，包括教學服務、社會服務、行政事務服務等管理過程；各行政職能部門實施二級質量監控，定期進行抽查，如教務部門對二級學院（系部）的教學運行管理進行質量監控，校企合作處對二級學院（系部）的校企合作以及社會服務管理工作進行質量監控；二級學院（系部）和行政職能部門下設的科室（教職員工）實施三級質量監控，如二級學院（系部）內部開展教學和行政工作服務質量監控，定期進行工作自查。

（二）識別監控過程范圍，實現質量監控管理全程化

依據卓越績效評價準則中，強調組織對“過程管理”的關注，在D（實施）環節，學校劃定了質量監控的范圍，主要包括行政服務、教學服務和社會服務，實現了對學校教育服務提供的內容實施全面質量管理監控。其中，行政服務實施監控的范圍和內容包括：學生服務中心服務，為教職工提供的各類服務和教職工執行標準規范的情況，宿舍服務，食堂服務，設施設備維修服務，安保服務，保潔服務，綠化服務，校園商家服務，網絡服務等。教學服務實施監控的范圍包括：課程、教師和教學場所等的安排與調整，課堂理論教學，實訓教學，頂崗實習，畢業實習和畢業設計等。社會服務實施監控的范圍包括畢業生就業服務、畢業生就業情況、與企事業單位開展的各類社會服務項目的實施進度和實施評價、服務對象對實施服務的評價等。

（三）創新質量監控整改工作機制，實現質量監控管理流程化

為使質量監控管理工作中發現的問題能及時得到整改落實，學校在PDCA中檢查與總結處理的環節創新整改工作機制，由專門的質量監控部門，針對實施監控過程中發現的問題，劃分不同類型，并按照問題的類型，設計“白、黃、紅”三種不同顏色的《整改通知單》，代表不同的嚴重程度，分別通知進行監控整改。針對行政服務、教學服務和社會服務三類范圍中引起的問題，分為重大問題和一般問題，重大問題可以界定為：引起或可能引起學校或學生安全事故的問題；引起或可能引起學校形象嚴重受損的問題；引起或可能引起學生、社會、企業和政府等相關部門的重大投訴問題；同類型的一般服務質量問題，重復發生超過三次；質量管理監控部門或學校領導認定的其他重大服務質量問題。除上述問題，其他均可以界定為一般問題。

針對發現的一般服務質量問題，質量管理監控部門可以通過下發白色《整改通知單》的形式，至相應的服務管理部門責任人，并限期整改；如責任人未按白色《整改通知單》要求限期完成整改的，向服務或管理提供部門的負責人（處長級）發放黃色《整改通知單》，并公開曝光批評，對直接責任人實施處罰；如責任部門及責任人仍未按黃色《整改通知單》要求完成整改的，向服務提供部門的分管院領導發放紅色《整改通知單》，并對責任部門曝光批評和實施相應處罰。如果針對發現的是重大服務質量問題，除在公開曝光批評外，視問題的嚴重程度，直接下發紅色《整改通知單》，并進行相應處罰。

（四）問題為導向分類改進，實現質量監控管理卓越化

結合學校過程管理中出現的不同問題，依據PDCA循環改進的思路，針對A環節的改進措施，分為臨時措施和長效措施整改。所謂臨時措施整改主要是針對問題現象采取的整改措施，通常為臨時措施。如發現水龍頭漏水，更換水龍頭為臨時措施，并同時分析該問題出現的根本原因，水龍頭漏水可能的原因是：材料老化；缺乏巡查制度，人員沒有及時發現水龍頭漏水；未考慮水龍頭的使用壽命，未定期排查提前更換等。

參 考 文 獻

[1]職業院校管理水平提升行動計劃（2015-2018年）[EB/OL].[2015-09-17].http：//www.tech.net.cn/web/articleview.aspx？id=20150917150931177&cat;

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Abstract In the process of establishment of a comprehensive quality control management system， higher vocational colleges should perfect the intramural quality control management， and innovate management concept in terms of working organs and mechanisms. The suggestions are to introduce or import advanced quality management concept of outstanding performance evaluation criteria， set up the management and monitoring organization for school quality， guide all the staff implement quality management monitoring with scientific management program， set up the consciousness of full participation in quality management monitoring， improve management service level of all the staff， to improve the quality of personnel training.

Key words higher vocational colleges；evaluation criteria for performance excellence；intramural quality monitoring

Author Zhang Huimin， lecturer of Liuzhou Vocational & Technical College （Liuzhou 545006）