醫院互聯網+醫療的應用研究

張 旭

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醫院互聯網+醫療的應用研究

張 旭①

[摘要]目的：為優化醫院門診服務，解決門診排隊和就醫體驗差的突出問題，結合移動互聯網技術，打造一套門診服務的移動應用，實現以患者為中心的“O2O門診”服務流程。方法：以醫院信息系統為依托，借助支付寶服務窗平臺，上線使用“友誼醫院服務窗”的移動互聯網醫療應用，著重就其技術架構、功能設計和關鍵技術環節等進行探討分析。結果：“友誼醫院服務窗”實現了門診就診流程的改造，大幅減少了門診患者的無效等待時間，減少了醫院人力成本，提高了門診診療服務效率。結論：移動互聯網技術在門診服務中的應用，改善了患者就醫體驗，提升了醫院形象，為醫院的發展注入了新活力。

[關鍵詞]互聯網+醫療；友誼醫院服務窗；O2O門診；技術架構；功能設計；關鍵技術環節

張旭,男,(1987-),本科學歷，助理工程師。首都醫科大學附屬北京友誼醫院信息中心，從事計算機科學與技術工作。

[First-author’s address]Department of Information,Beijing Friendship Hospital,Capital Medical University,Beijing 100050,China.

2015年《政府工作報告》中首次提出了“‘互聯網+’行動計劃”，對中國信息化的發展產生了巨大的推動力[1]。“互聯網+”概念指利用信息通信技術以及互聯網平臺，將互聯網與傳統行業相結合，創新的發展生態。在“互聯網+”搶占公眾視野的同時，“互聯網+醫療”自然被推上了業界的風口浪尖。

①首都醫科大學附屬北京友誼醫院信息中心 北京 100050 2014年中國互聯網醫療領域風險投資達到6.9億美元，比2013年增長了226%，投資總額是過去3年的2.5 倍[2]。2015年，《reMED2015中國互聯網醫療發展報告》中指出，互聯網醫療未來10年有10倍增長空間可期[3]。互聯網技術正在以前所未有的速度、深度和廣度向醫療服務行業滲透。

隨著人民健康意識的增強，對醫療的需求日益增長，而與之相背離的是醫療服務資源的相對缺乏[4]。門診是醫院面向社會的第一扇窗，直接代表了醫院的形象和水平，圍繞醫院、患者及醫生，當前門診的問題主要在就診環境、服務流程、醫療質量、信息透明和醫患溝通等領域[5-7]。針對當前門診醫療服務的痛點，北京友誼醫院上線了支付寶錢包，即“友誼醫院服務窗”(簡稱“服務窗”)，以此優化門診服務流程，減少患者排隊時間，減輕門診量壓力。

1　“互聯網+醫療”的實踐

1.1支付寶服務窗平臺

“服務窗”搭建在支付寶服務窗平臺(簡稱“平臺”)之上。平臺是支付寶的移動支付應用程序(application program，APP)，支付寶錢包向企業、組織和個人提供的直接觸達用戶的服務平臺。入駐商戶可以通過此平臺對用戶進行信息推送、交易場景打通和會員服務管理。平臺擁有龐大的消費者群體，主要圍繞發現用戶、理解用戶、服務用戶和價值變現等四大基礎功能，實現消費者與企業之間的電子商務(consumer to business，即C2B)。高級用戶可以申請入駐平臺，獲得平臺公眾賬號。同時平臺向高級用戶提供應用程序編程接口(application programming interface，API)，用戶可以應用此功能實現個性化操作，完成自定義菜單、移動支付和消息交互等開發工作。同時，普通用戶可以通過搜索服務窗名稱和掃描二維碼添加服務窗應用來獲得商家的服務。

1.2項目構建論證

目前，醫院的日門診量在1萬人次以上，在醫療資源相對固定的情況下，門診服務壓力劇增。患者在掛號、交費、候診及診查等諸多環節花費大量時間用于排隊等候，看病難問題日益凸顯，如何保證門診服務質量成為醫院面臨的主要問題。

近年來，隨著智能手機的普及，使用移動互聯網應用程序已經成為現代人生活的一部分，人們的信息獲取途徑、思維模式和行為方式也隨之發生改變[8-9]。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)統計數據顯示，截止2015年6月底，我國移動網民數據為5.9億，網民滲透率和移動網民滲透率分別為48.8%和43.0%[10]。有統計報道指出，我國2014年30歲以上網民占比較2008年有小幅上漲，分別為44%和32.9%，表明網民結構高齡化[11]。通過對醫院2014年的門診就診患者年齡分析顯示，30歲以上患者占比為68.0%。以上數據表明，醫院建立移動互聯網醫療服務具有良好的用戶基礎和可行性。醫療移動互聯網應用程序必須圍繞患者和醫藥行業這兩個主體，為患者提供及時、準確及高效的良性服務，為醫療從業者提供便捷、高效的工作模式和管理方案，同時在兩主體間建立無障礙的溝通橋梁[12-13]。針對提升患者就醫體驗這一突破口，醫院與阿里合作上線“服務窗”，對傳統的門診就診流程進行改造，將掛號、候診、交費及取檢驗報告等就診行為移至線上，形成了“O2O門診”診療閉環[14]。

2　醫院服務窗的設計

2.1服務窗總架構

移動互聯網技術的介入使得門診服務發生了變革。將傳統門診就診流程中的掛號、候診、繳費及取報告等過程搬至線上，剔除了大量的排隊時間成本和路程成本，患者就診效率得到了前所未有的提高；同時因為有了線上的掛號候診，患者候診足不出戶就可實時得到就診信息推送，真正實現了分時段就診，很大程度上緩解了醫院的門診客流壓力。

前置服務器中部署了“服務窗”的Web應用程序，其由PHP語言開發。PHP是一種服務器端腳本語言，專門用于Web開發，其優點在于高性能、可擴展、低成本、可移植以及開發方法靈活等[15]。PHP程序與醫院信息系統(hospital information system，HIS)之間的數據交互處理是通過Web Service平臺實現的。選擇使用Web Serivce主要有以下原因：“服務窗”所使用的操作系統是Windows，數據庫是MySQL，而HIS的操作系統為UNIX，數據庫為Intersystems的Cache數據庫，兩應用系統的底層架構存在很大差異；Web Service技術是建立在超文本傳輸協定(hyper text transfer protocol，HTTP)傳輸協議上，使用簡單對象訪問協議(simple object access protocol，SOAP)作為傳輸消息的格式，數據格式基于XML協議，可實現獨立于平臺、操作系統及編程語言的遠程過程調用，能夠很好的提供“服務窗”PHP與HIS的系統集成[16]。院內網和移動互聯網之間是相互隔離的，通過在防火墻上實施安全策略，將防火墻的某一端口指向內網的前置服務器，使得平臺能夠通過醫院的公網地址來實現與前置服務器的信息互傳。平臺與前置服務器間的數據傳輸存在嚴格的限定，平臺采用了RSA公鑰加密算法加密簽名的安全通信機制，醫院需要向平臺提交網關地址和由Open對安全套接字層(security socket layer，SSL)密碼庫生成的網關公鑰，完成網關認證和實現程序可接入，以此雙方即建立了可信連接，打通了“服務窗”和平臺的信息通路。“服務窗”的技術架構如圖1所示。

圖1“服務窗”總體架構拓撲圖

2.2服務窗功能

“服務窗”在改善患者就醫體驗和提升門診服務方面做了一些努力，結合醫院的實際情況，針對解決門診痛點問題，形成6個功能：即線上掛號、繳費、智能提醒、信息查詢、智能導航和滿意度評價，如圖2所示。

圖2“服務窗”功能框圖

(1)線上掛號功能。患者首先需要在手機支付寶錢包中搜索并關注“北京友誼醫院”，使用已有的本院ID、身份證號和預留電話等信息與支付寶賬號做綁定，隨后便可進行掛號操作。“服務窗”提供當日掛號和一周內預約掛號，患者掛號足不出戶，憑借電子號條直接就診，可避免現場排隊掛號的諸多煩惱。

(2)線上繳費功能。患者用此功能可以完成在移動端的繳費，包括掛號費和醫療費的在線支付。醫生在醫生工作站錄入醫囑后“服務窗”會實時推送繳費信息，患者在前往下一診治單元的途中即可完成繳費，省去排隊環節。“服務窗”結合醫院醫保患者占比高的實際情況，設立醫保分解自助機，醫保患者可在就診完成后在自助機上插社保卡對本次醫療費用進行醫保分解，醫保報銷費用會返還至患者支付寶賬戶。

(3)智能提醒功能。患者在“服務窗”可以接收到包括掛號提醒、繳費提醒、居家候診提醒、檢驗報告提醒和公告信息提醒等，可體驗到以患者為中心的信息服務，打通了醫患間交流的通路。居家候診時“服務窗”會推送實時候診信息，提前告知患者當前的候診情況，方便患者安排就醫行程，促進了分時就診。

(4)信息查閱功能。患者可以在線了解醫院和知名醫生介紹信息、查閱檢驗報告和賬單明細。可改變以往患者需要到服務臺或是自助機處多次打印檢驗報告，而在家中即可享受醫院提供的檢驗報告推送服務，待所有報告完備后再到醫院就診。

(5)智能導航功能。患者可以從“服務窗”中直接獲得院內院外的導航計劃，諸如門診診區、檢驗、檢查窗口等路線導航信息，以引導患者方便、快捷就醫，提升患者就醫體驗，節省患者時間和路程成本、提高患者滿意度，減少醫院人力成本。

(6)滿意度評價功能。患者在每次就診完成后，都可以在“服務窗”對本次就診進行評價，為患者和醫院提供了交流和共建的平臺。

2.3支付寶付費環節

“服務窗”是建立在支付平臺之上的應用，自然支付是至關重要的環節。患者在“服務窗”中對掛號費進行繳費，當支付寶付費成功后，平臺立即向HIS發送付款成功的通知消息，此消息是異步的，為了規避因網絡等其他原因造成的消息堵塞和丟失的問題，平臺會在24 h內發送10次該通知消息。如果HIS接收到其中的一次通知消息，則立即回復已接收的確認信息使平臺停止通知消息的發送，并同時進行HIS賬單結算。若HIS結算成功，則掛號費繳費完成；若不成功，則調用平臺退款API取消交易。如果因為種種不可預知的故障，導致在24 h內HIS未接收到平臺的付款成功通知消息，則需要財務人員經過查詢確認后執行補交易操作。“服務窗”退費的信息交互與繳費的邏輯是相同的。在結算環節中HIS和平臺系統間的時序和消息交互情況如圖3所示。

圖3“服務窗”支付操作消息示圖

3　結論

在移動互聯技術成爆炸式發展和新醫改的大背景下，針對快速增長的健康需求與滯后的健康供給之間的巨大超額需求，眾多互聯網企業開始加速在醫療“O2O門診”領域布局[17]。支付寶服務窗平臺與醫院門診服務的結合，開創了醫院優化醫療服務的新紀元。“服務窗”的使用再造了門診就診流程，有效剔除了非診療活動所浪費的患者時間，為解決“看病難、三長一短”問題提出新的解決方案，在方便患者就醫的同時，提高醫院的服務水平和滿意度，減少人力成本，為醫院的發展注入新的活力。

目前，我國的互聯網醫療技術仍處于起步階段，在醫療上的應用存在很多局限性，相關政策法規、資源整合、商業模式和用戶觀念等問題的妥善解決還尚待時日[18]。“服務窗”在實際運營中雖然已經發揮了其很大的作用，但是仍存在著一些現實問題。對于醫保患者的賬單結算尚未能做到線上實時分解，需要全額移動支付后于當日在院內的自助機上做報銷退費，給患者和醫院帶來不便。由于目前的醫保結算系統未能支持線上的身份識別和費用分解，依賴于未來政策與技術的進一步探討和升級。

“互聯網+”行動已是大勢所趨，隨著新模式、新理念及新技術的引入，互聯網+醫療的就醫模式指日可待。

參考文獻

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Research on the application of the internet medical in hospital

/ZHANG Xu//China Medical Equipment,2016,13(3):101-104.

[Abstract]Objective:To optimize the hospital outpatient service,solve the problem of poor outpatient queuing and poor medical experience,combined with Mobile Internet Technology to build a mobile application of outpatient services,and achieve the patient as the center of the O2O outpatient service process.Methods:The Hospital Information System be as the basis,with the help of The Service Windows Platform of Alipay,launching The Friendship Hospital Service Window which is a mobile internet medical application.Focus on its technical architecture,functional design and key technical aspects of the analysis.Results:The Friendship Hospital Service Window achieved the transformation of outpatient treatment process,significantly reduced the invalid waiting time for outpatient patients,reduced the hospital labor costs,improved the efficiency of outpatient clinic service.Conclusion:Mobile internet technology application in the outpatient service,improves the patient medical experience,improves the hospital image,inputs new vitality to the development of the hospital.

[Key words]Internet medical;The friendship hospital service window;O2O outpatient;Technical architecture;Function design;Key technology

收稿日期：2015-11-18

作者簡介

DOI:10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.03.029

[文章編號]1672-8270(2016)03-0101-04

[中圖分類號]R197.324

[文獻標識碼]A