社會工作者職業倦怠狀況的調查與分析

摘 要： 采用非概率抽樣的方法，以NBS護士職業倦怠量表（簡化版）為基礎，通過發放問卷420份，對上海社會工作者職業倦怠狀況予以實地調查。研究發現，上海社工的職業倦怠程度較高。社工職業倦怠的成因是多種多樣的，如工作量太大、非專業性工作導致角色模糊、受服務對象消極心理影響、人際關系緊張等。預防和干預社工職業倦怠應從社工機構和社工兩個主體入手：社工機構應注重對社會工作者的激勵，并定期組織社工學習交流；而社工則要建立合理的職業期望，并學會尋求有效的社會支持。

關鍵詞： 社會工作者；職業倦怠 ；干預

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A 文章編號：1671623X（2016）02004008

上海是全國較早開展專業社會工作實踐和著力加強社會工作專業人才隊伍建設的城市之一。經過十余年的努力，上海社會工作逐漸發展起來，并成為提高公共服務水平、維護社會穩定、創新社會治理的重要依靠力量。上海的社會工作發展雖然在全國起步較早，但現階段仍然面臨一些比較突出的問題，如專業社工總量不足且結構不均衡、管理機構不健全，更為突出的是社工的離職率①較高。這勢必會對上海社會工作的可持續發展帶來嚴重的負面影響。本研究旨在通過對社工職業倦怠影響因素的研究，提出干預對策，為降低社工離職率、強化上海社會工作機構建設、推進社會工作的健康發展提供一種思路。

一、研究對象與相關概念

本研究的對象為社會工作機構內的專業人才。所謂專業人才，即指在社會工作機構內遵循助人自助的價值理念，利用相關專業知識與技術，以幫助機構和服務對象發揮自身潛能、協調社會關系、促進社會公正為職業的社會服務人員，如社會工作師、心理咨詢師等。但是為了行文的方便，本研究把“社會工作機構的專業人才”簡稱為社會工作者（社工）。下面，把本研究中涉及的重要概念作一說明。

（一）職業倦怠

職業倦怠（job burnout）是，個體無法應付外界超出能量和資源的過度要求時所產生的生理、情緒情感、行為等方面的身心耗竭狀態，通常被認為是工作中的慢性情緒和人際壓力的延遲反應。[1]一般來說，職業倦怠包含三個維度：一是情緒耗竭，即有一種情緒資源耗盡的感覺，常感到焦慮、緊張、疲勞、煩躁、孤獨、情感壓抑。情緒耗竭是職業倦怠的核心維度，也是最具代表性的指標；二是去個性化，即對工作、生命、他人的負性態度，尤指工作對象為人的職業，其特征是視其工作對象為“物”而非當成“人”看待，即指對服務對象麻木、冷淡、漠然的態度；三是個人成就感低下，即個體對自己產生負面的評價，表現為與他人合作時能力不足產生的低成就感，以及完成工作時能力不足所產生的工作能力上的低成就感和工作意義上的低成就感，對自己工作的滿意度降低，常出現職業退縮行為，如缺勤、離職等。

（二）社會工作機構

社會工作機構有廣義和狹義之分。廣義的社會工作機構即是指由政府、社會團體或個人興辦的，通過社會工作者、相關專業的服務人員及輔助工作人員等，為特定的、有需要的服務對象提供社會服務的非營利組織。而狹義的社會工作機構，即是專業社會工作機構②，是指經上海市社團登記管理機關批準成立，從事專業化社會工作服務的非營利性社會組織，如社工師事務所、社工服務社、社工事務受理中心等。本研究采用廣義上的社會工作機構，主要包括：政府，最主要的是民政部門以及勞動和社會保障部門；群團組織，主要是指共青團、婦聯、殘聯、居委會等；社會公益類事業單位，如福利院、社會救助管理站等；社會服務類民間組織。

二、研究工具——NBS護士職業倦怠量表

NBS護士職業倦怠量表由西班牙學者于2000年編制，其理論依據是，護士職業倦怠是工作環境、人格特征和對壓力源不同的應對方式三方面交互作用的結果。量表經復旦大學公共衛生學院唐穎等引入并翻譯成中文版，并經過南方醫科大學宋雙等驗證，該量表具有較高的信度與效度。該量表分為兩部分，第一部分為被調查者基本資料，第二部分為量表的核心部分，包括工作環境特征、倦怠、積極人格、應對策略及倦怠結局5個方面，共65個條目，總分值越高，倦怠程度越高。本研究以NBS護士職業倦怠量表（簡化版）為基礎，在實際調查中，筆者僅對其中的部分詞語做出相應的調整，如護士改為社工、病人改為服務對象，使之更加切合調查實際，這并不對量表的信度與效度構成影響。

三、樣本選取與樣本概況

（一）樣本選取

在社會調查領域，抽樣方法可以分為概率抽樣和非概率抽樣。[2]由于樣本總量難以控制，本研究在實地調查中，是采用非概率抽樣的方法。本項研究共發放問卷420份，回收問卷409份，回收率為974%，其中有效問卷405份，有效問卷回收率為964%。

（二）樣本概況

在405名樣本中，男性占332%，女性占668%；年齡分布為21～59歲，平均年齡為332周歲；婚姻狀況上，未婚的占401%，已婚的占577%，喪偶的占 01%，離異的占05%，其他的占03%；文化程度方面，高中或中專的占166%，大專的占367%，本科的占452%，碩士的占15%；政治面貌上，共青團員占336%，中共黨員占328%，無黨派人士占336%；在本崗位工作年限分布為05～36年，平均41年，平均參加工作的年限為106年。由此可見，上海的社工具有以下特點：女性明顯多于男性，接近于男性的兩倍；社工隊伍比較年輕，近2/5的還沒有結婚；近八成的接受了高等教育，隊伍整體素質較高；社工崗位的工作時間不長，平均4年左右。

在本崗位的年收入分布為15～121萬元，平均42萬元；家庭年收入分布為15～400萬元，平均108萬元；每周的工作時間分布是30～110小時，平均每周工作4134小時；被試所在機構成立年限平均為121年；被試所在機構性質分布上，居委會占309%，非政府組織（NGO）占672%，其他類型的占18%。

四、研究結果

（一）社工職業倦怠的基本情況

本研究把職業倦怠指標分為五個部分：工作環境中常見的壓力源，社工職業倦怠的三個構成部分，人格特征的三種積極表現，不同的應對方式，描述社工職業倦怠的的生理、心理癥狀。

本次調查是采用1～4四級評分法，總分值越高，倦怠程度越高。由表1可知：總得分的均值為2200 5，中位值為2210 8，標準差為0299 58。從具體指標中可以看到：工作環境中常見的壓力源的均值為2303 5，社工職業倦怠的構成部分的均值為1858 8；人格特征積極表現的均值為2386 6，不同的應對方式的均值為2591 5，描述社工職業倦怠的的生理、心理癥狀的均值為1920 7。可見，上海社工的職業倦怠程度為中度以上，其中工作環境中常見的壓力源、人格特征的積極表現、不同的應對方式這三部分的程度更高一些。

（二）社工職業倦怠的具體情況

1.工作環境中常見的壓力源

工作環境中常見的壓力源包括工作量大、大量非專業性工作導致角色模糊、長期直面服務對象而產生消極心理、人際關系緊張等因素，見表2。

（1）工作量太大

這一指標包括：1）我認為我難以同時完成這么多的工作；2）由于人手不足，我感到處于超負荷工作狀態；3）我的工作量太大了；4）我要服務的案主太多了。從表2可以看出該部分的平均得分為2368 5，中位值為2250 0，標準差為0689 94?？梢姡绻ぴ诠ぷ髦幸蚬ぷ髁刻?，對其職業倦怠有一定的影響。

（2）大量非專業性工作導致角色模糊

這一指標包括：1）我認為我的工作計劃很明確；2）缺乏上級對我工作的明確指導；3）我的工作任務不明確；4）上級的命令缺乏系統化。從表2可以看出該部分的平均得分為2450 0，中位值為2500 0，標準差為0602 03。大量非專業性工作導致社工在工作中有了更大的壓力，相比工作量太大這一因素，該因素的影響更強，加劇了社工的職業倦怠。

（3）長期直面服務對象而產生消極心理

這一指標包括：1）案主很孤單，沒有親友前來探望，我心里很難受；2）看到前來探望案主的親友時，我心里很難受；3）看到我的案主復發，我很受打擊；4）年輕案主的復發讓我很受打擊。從表2可以看出該部分的平均得分為2366 7，中位值為2500 0，標準差為0624 98。可見，社工在直面服務對象的過程中，由于服務對象的不良心理體驗，對社工產生了一定的消極影響，從而增大了社工在崗位工作中的環境壓力。

（4）人際關系緊張

這一指標包括：1）上級不支持我們，擔心有礙他們的主導地位；2）上級和我說話的口氣過于專橫；3）上級犯了錯誤卻讓我們去承擔；4）案主及其家屬不管發生什么事都來責備我們。從表2可以看出該部分的平均得分為2029 0，中位值為2000 0，標準差為0685 05?？梢?，人際關系緊張在工作環境中常見的壓力源中影響最小。筆者認為這與社會工作的專業特質與職業性質密切相關。社工需要經常與不同職業、不同階層的人打交道，交往的對象可以說是三教九流都有，長此以往會讓社工在處理人際關系方面不斷積累經驗。這些都會對社工在與領導、同事相處時帶來積極影響，促進和諧人際關系的建立。

2.社工職業倦怠的構成

社會工作職業倦怠的構成及分析見表3。

（1）情緒疲憊

這一指標包括：1）工作中，我經常心力交瘁；2）我對工作已感到精疲力竭；3）機構里每天工作對我來說都是一個負擔；4）一天工作之后我感到精疲力竭。從表3可以看出該部分的平均得分為2065 4，中位值為2000 0，標準差為0670 99。相比工作環境中常見的壓力源，情緒疲憊對社工的職業倦怠影響相對較低。但單就情緒疲憊而言，其在社工職業倦怠中影響最大。

（2）人格解體

這一指標包括：1）我想我對案主正在慢慢變得冷漠；2）當情況沒有改善時，我往往快速與案主結案后避免和他們接觸；3）我盡量避免與案主家屬接觸，不愿意與他們有人性化的溝通；4）案主有什么困難我從來不管，就當他們不存在。從表3可以看出該部分的平均得分為1767 3，中位值為1750 0，標準差為0719 34?？梢?，社工在同案主工作中的人格解體也對其職業倦怠產生一定的影響，其影響明顯低于情緒疲憊，但略高于成就感降低。

（3）成就感降低

這一指標包括：1）沒有人關心我，我好像成了所有人的仆人；2）我感到工作沒有意義；3）我感到我的自尊已經降到了最低點；4）我覺得自己毫無用處。從表3可以看出該部分的平均得分為1747 5，中位值為1750 0，標準差為0658 15?？梢?，社工的被關心程度、自身工作的意義、自尊感、自身的價值這些成就感的降低在一定程度上影響了社工對職業的倦怠。

3.人格特征的積極表現

社工人格特征的積極表現及分析見表4。

（1）認為社會工作是一項有意義的工作

這一指標包括：1）我很滿意自己的日常工作，并想為之貢獻畢生的精力；2）我認為我的工作對社會很有價值，對我也很重要，我會竭盡全力；3）我通常認為今天的努力能改變明天的情況；4）我對我的工作很有興趣。從表4可以看出該部分平均得分為2005 5，中位值為2000 0，標準差為0599 87?？梢?，社工對社會工作的意義還是認可的，對該工作有一定的興趣，愿為該工作付出自己的精力。

（2）把復雜的工作視為對個人能力的一種挑戰

這一指標包括：1）可能的話，我會選擇一個全新的工作；2）可能的話，我想在日常工作中有新的嘗試；3）大部分時候都不值得我全力以赴，因為無論我怎么做，事情都不會有更好的結果；4）我喜歡在工作中尋求新的挑戰。從表4可以看出該部分的平均得分為2151 9，中位值為2250 0，標準差為0464 15?？梢?，社工也想在日常工作中有新的嘗試，在工作中尋求新的挑戰。

（3）堅信通過自身的努力能夠改變現狀

這一指標包括：1）雖然我竭盡全力，但是沒有任何收獲；2）工作中無論我是否盡力，結果都是一樣的；3）我感到我的自尊已經降到了最低點；4）雖然我工作優秀，但是不能實現目標。從表4可以看出該部分的平均得分為2957 4，中位值為3000 0，標準差為0658 30?？梢?，社工對工作的收獲、自我工作的價值感和能力、完成工作目標的情況不夠自信。

4.不同的應對方式

社工遇到問題時所采取的應對方式及分析見表5。

（1）客觀面對現實

這一指標包括：1）發生問題時，我會保持鎮定，努力去改善現狀；2）出了問題，我只對責任人表示憤怒；3）在困難面前，有時我會作出錯誤的決定。從表5可以看出該部分的平均得分為2500 4，中位值為2333 3，標準差為0497 31?？梢?，社工在發生問題時，能夠保持相對鎮定，并努力去改善現狀，對問題責任人有一定的憤怒感，在困難面前也可能做出錯的決定。

（2）尋求他人幫助和家庭、社會支持

這一指標包括：1）遇到困難時，我會找人傾訴，尋求幫助；2）遇到困難時，我會告訴別人我心里的感受；3）身處困境時，我會接受別人的理解和支持。從表5可以看出該部分的平均得分為2801 6，中位值為2666 7，標準差為0382 36?？梢?，當社工遭遇困難時，會主動找人傾訴，接受別人的理解和支持，并尋求幫助。這種應對方式高于客觀面對現實和采取回避的方式。

（3）采取回避的方式

這一指標包括：1）我往往把困難放在一邊，而去關注事情的發展方向；2）面對困境，我繼續向前，就當它不存在；3）遇到難題，我不會鉆牛角尖想很久。從表5可以看出該部分的平均得分為2472 4，中位值為2666 7，標準差為0615 28。可見，當社工遇到困難時，更多的是面對困難、關注事情的發展方向、繼續前行而不會鉆牛角尖。

5.描述社工職業倦怠的的生理、心理癥狀描述社工職業倦怠的生理心理癥狀及分析見表6。

（1）常見的精神癥狀

這一指標包括：1）我覺得精疲力竭，無力做任何其他事；2）我變得神經質，總是處于爆發的邊緣；3）我很想大哭一場，或者躲避起來；4）我總是過度興奮。從表6可以看出該部分的平均得分為1795 7，中位值為1750 0，標準差為0640 10?？梢?，社工相對常見的軀體癥狀、社會活動和家庭活動影響方面，略有一些神經質以及回避心理、過度的興奮感。

（2）常見的軀體癥狀

這一指標包括：1）社會工作服務不利于我的健康；2）我感到身體不適；3）我感到肌肉也有不適；4）我經常要忍受肢體運動的不適。從表6可以看出該部分的平均得分為1900 0，中位值為2000 0，標準差為0737 86?？梢姡啾瘸Ｒ姷木癜Y狀，社會工作者常見的軀體癥狀略為明顯，主要有社會服務不利于自身健康的想法以及身體肌肉和肢體運動方面的不適。

（3）影響社會活動和家庭生活

這一指標體現在：1）工作讓我變得對待家人性情暴躁；2）工作把我限制在一個刻板的生活模式內；3）工作讓我擱置了其他所有活動；4）工作對我生活的其他方面產生了負面影響。從表6可以看出該部分的平均得分為1916 0，中位值為2000 0，標準差為0606 07?？梢?，社工普遍認為該工作在一定程度上讓他們對待家人性情暴躁，工作限制在一個刻板模式內，工作擱置了其他活動，對其他方面產生了一定的負面影響。

（4）產生更換職業的想法

這一指標體現在：1）我經常有換個工作的想法；2）我經常有放棄工作的想法；3）我想離開這個職業；4）如果我可以（分娩或有經濟保障），我會換一個職業。從表6可以看出該部分的平均得分為2071 0，中位值為2000 0，標準差為0761 50?？梢?，社工認為該職業影響社會活動和家庭生活，并且產生更換職業的想法，并且這種想法要明顯高于影響社會活動和家庭生活的想法。

五、干預對策與建議

通過上述分析，可知社工職業倦怠的成因是多種多樣的。但在中觀、微觀層面，主要涉及社工機構及社工。這也就決定了預防和干預社工職業倦怠應主要從這兩個主體入手，并提出四個方面的建議。

（一）注重對社會工作者的激勵

“培養、評價、使用、激勵”是社會工作人才隊伍建設的主要內容，而目前較多的研究主要圍繞“培養和評價”，而對于如何“使用和激勵”探討較少。[3]本研究亦發現，社會工作者的成就感較低，所獲激勵較少。激勵是激發人的內在動機，調動和發揮人的積極性、主動性和創造性，鼓舞人朝著組織的目標采取行動的過程。建立有效的激勵機制是社會工作機構管理的重要內容，也是消除社工職業倦怠的有效手段。有效的激勵有利于提高社工的工作熱情，有利于提升社工的專業素養，有利于構建競爭有序的工作氛圍。根據美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論，激勵可以分為兩類：一類是外激勵，如工資、獎金、福利、晉升、表彰等；另一類內激勵，如對工作本身的興趣、工作中獲得的成就感和價值感等。[4]社會工作機構的管理者必須認識到：只有將外激勵與內激勵有效結合，才能持續地激勵社工，不斷發掘社工的工作潛力。對業績突出、能力卓著的社工，可設立各級各類靈活的表彰獎勵措施。此外，還應強化績效考核，定期對社工的崗位職責履行、專業成長、職業發展狀況以及服務對象滿意度等進行全面、客觀考核，并依據考核結果予以獎懲。

（二）定期組織社工學習交流

本研究發現，社工在日常工作中面對大量非專業性的工作易導致角色模糊，而且長期直面服務對象易產生消極心理。所以社會工作機構要為社工提供培訓學習的機會，讓剛參加工作的社工及時調整心態，盡快進入崗位角色；讓工作時間長的社工吸收新鮮知識，拓展視野。機構應為員工提供培訓的機會，加強對員工專業知識和工作技能的培訓。[5]要鼓勵社工積極參與各類相關培訓和繼續教育。這樣不僅有利于社工的個人發展與專業成長，也有利于緩解社工的職業倦怠，還有利于機構整合社會資源、擴大社會影響。但在實踐中存在一些誤區，如有的機構把培訓簡化為職業資格考試輔導，③有的培訓與社工的崗位需要關聯不大。其實，職業資格考試只是社工的敲門磚，只是職業發展的初始階段，并不能解決日常工作中的常見問題。而培訓若不切合社工的崗位需求，培訓就成了形式，失去了意義。對社工的培訓既要常態化，又要有針對性，形成理論指導實踐與實踐驗證理論的良性循環，不斷推動社會工作的本土化發展。此外，還應建立健全督導制度，交流工作心得，分享工作經驗與教訓。

（三）建立合理的職業期望

本研究發現，社工對工作的收獲、自我工作的價值感和能力、完成工作目標的情況不夠自信。因此，一方面，社會工作機構應幫助新社工制定個人職業發展規劃；[6]另一方面，社工應認識到自己職業的局限性，社工并不是萬能的，自己的能力和水平也是有限的，不要把原本是服務對象、家庭、社會工作機構以及社會的責任都硬攬在自己身上。這并不是讓社工推卸責任，而是社工只應承擔與自身崗位相稱的責任。社工應承認自己也是蕓蕓眾生中的普通一個，也食人間煙火，也有喜怒哀樂，而非救世主的化身。社工還應意識到社會工作作為一種新興職業，在發展中會遇到重重困難。特別是一線社工的工作對象主要是弱勢群體④[7]，他們大多經濟條件不好，文化程度不高，考慮問題簡單，有的道德水平也不高，心理也不健康。有時社工的付出與回報難以成正比，甚至得不到回報，卻受到誤解與傷害。盡管如此，社工還應堅定專業理念，堅信社會發展會越來越好。這樣不但有助于工作的開展，也有益于自己的身心健康。

（四）尋求有效的社會支持

有研究表明，當出現威脅健康的因素時，缺乏社會支持的人比那些擁有較多社會支持的人更有可能生病或死亡。本研究亦發現，當社工遭遇困難時，會主動找人傾訴，接受別人的理解和支持，并尋求幫助，而且這種應對方式高于客觀面對現實和采取回避的方式。其實，社會支持不僅僅是一種單向的關懷或幫助，它在多數情況下是一種社會交換，是人與人之間的一種社會互動關系。從社會資源視角來看，社會支持也是一種資源，是個人處理緊張事件或問題的潛在資源，是通過社會關系、個體與他人或群體問所互換的社會資源。社會支持是個體經歷被愛、有價值感和他人所需要的一種信息，是一種在社會環境中促進人類發展的力量或因素。所以當社工感到壓力巨大、身心疲憊時，可以向有經驗的同事請教，可以和有關領導談心交流，可以找家人和朋友傾訴。[8]這不僅宣泄了自己的煩悶，還可以得到安慰和開導，還有可能獲得支持與幫助。也就是說，社工可以通過尋求社會支持，緩解自己的職業倦怠，提高自己的適應能力。

①離職率（Dimission Rate）是企業用以衡量企業內部人力資源流動狀況的一個重要指標，通過對離職率的考察，可以了解企業對員工的吸引和滿意情況。國際通用的離職率的計算公式為：離職人數/[（期初數+期末數）/2]。 離職率大于100%也是正常數值，說明該期人員流動總數已大于員工總額，并不代表全部員工離職。員工的離職率應有一個合理的界限，一般認為離職率在2%～4%為正常，4%～8%則偏高，大于8%則較嚴重。據統計，上海社會工作機構的社工離職率為101%。

②參見《上海市民政局關于在本市培育發展專業社會工作機構的通知（滬民社工發〔2009〕1號）》。

③自2008年開始，國家人力資源和社會保障部、民政部聯合舉辦一年一次的社會工作者職業水平考試。該考試分為兩個等級，即助理社會工作師、社會工作師。

④社會工作者的服務對象是有問題或需要的人，這些問題或需要可能涉及各類人群。隨著社會問題的變化和人們對人類生存問題認識的變化及社會的不斷進步，社會工作的服務對象也在不斷拓展，盡管如此，弱勢群體始終是社會工作者的核心對象。

[1]李永鑫.工作倦怠的心理學研究[M].北京：中國社會科學出版社，2008：8.

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[6]陸飛杰.上海社會工作者的離職原因探析[J].社會工作，2011（22）：82-84.

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（文字編輯：王香麗 責任校對：賈俊蘭）