文秘課程中增加危機應對知識內(nèi)容的分析

章之文

（福州機電工程職業(yè)技術(shù)學校，福建福州350014）

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文秘課程中增加危機應對知識內(nèi)容的分析

章之文

（福州機電工程職業(yè)技術(shù)學校，福建福州350014）

摘要：以文秘人員角度，從危機的定義及其引致的一系列社會危害入手，探討了文秘課程中增加危機應對教學內(nèi)容的必要性，接著分析了現(xiàn)行文秘課程教學中缺乏相應的危機應對內(nèi)容,導致文秘人員不能迅速提示領(lǐng)導并提出應對措施，與現(xiàn)行政府重視危機管理機制建設(shè)相異。在此基礎(chǔ)上，分析了文秘人員在信息收集、協(xié)調(diào)媒介關(guān)系、提出應急預案等方面的重要作用。最后就教學內(nèi)容、角色定位等方面提出了文秘課程增加危機應對內(nèi)容的建議。

關(guān)鍵詞：文秘課程；危機應對；教學內(nèi)容

自然危機和人為危機在人類社會中此起彼伏，每年都會有自然災害引發(fā)的危機。隨著經(jīng)濟快速發(fā)展和改革的深入，必然產(chǎn)生許多新矛盾，誘發(fā)政治、經(jīng)濟、宗教、民族等領(lǐng)域的各種危機產(chǎn)生，時時考驗著各級主管領(lǐng)導。文秘人員是主管領(lǐng)導身邊的參謀和助手，往往身處危機事件應對漩渦的第一線，如果缺少必要的危機應對知識，是拙于適應萬花筒般變化的現(xiàn)實。文秘課程教學的目的是提高文秘人員的綜合素質(zhì)，但以往的教學內(nèi)容在危機應對這方面內(nèi)容非常薄弱，增加危機應對理論知識和典型案例的分析就顯得很有必要。

一、危機的理解和分析

（一）對危機的理解

危機是指緊急事件或緊急狀態(tài)，如果處理不妥當，它的出現(xiàn)和爆發(fā)將會嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出政府和社會常態(tài)的管理能力，所以，各級主管領(lǐng)導和文秘人員要高度重視，及時采取特殊有力的措施，用高超的政治管理智慧來應對。

（二）對危機的分析

第一種是自然災害。據(jù)民政部發(fā)布的《2010年全國自然災害應對工作總結(jié)評估報告》，這一年各類自然災害造成4億多人受災，因災死亡失蹤7844人，緊急安置1858.4萬人次，農(nóng)作物受災面積3742.6萬公頃，倒塌房屋273.3萬間，因災直接經(jīng)濟損失將近5339.9萬億元。

第二種是事故災難。2011年7月23日20點34分，北京開往福州的動車在溫州追尾了杭州開往福州的動車，后車四節(jié)車廂從高架橋上墜下，造成40人死亡，200多人受傷。20點38分就有網(wǎng)友在最后一節(jié)車廂上發(fā)出事故消息，還有網(wǎng)友在優(yōu)酷網(wǎng)站上傳了一段約1分鐘的視頻，記錄了兩列動車相撞的瞬間，高頻率的被瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)、評論。

第三種是公共衛(wèi)生事件。2008年，有媒體報道食用某牛奶集團奶粉的嬰幼兒被查出患有腎結(jié)石，隨后在奶粉中發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。國家質(zhì)檢總局隨后又在該集團的22個廠家69批次產(chǎn)品中都檢出三聚氰胺。事件引起公眾恐慌，重創(chuàng)了中國乳制品信譽，多個國家禁止中國乳制品進口。

第四種是社會安全事件，包括恐怖襲擊事件、惡性刑事事件、金融突發(fā)事件等。2015年上半年中國股市波動劇烈，牛市后出現(xiàn)斷崖式的不正常暴跌，政府監(jiān)管部門在市場資本動蕩之際，果斷出手多種措施救市，終于穩(wěn)住了市場，是成功處理危機事件的經(jīng)典案例。

二、文秘課程及時增加危機應對教學內(nèi)容的重要性

（一）政府對建立危機管理機制的重視

美國早在上個世紀70年代就建立了危機管理機制，當重大危機事件發(fā)生時，由總統(tǒng)召集國家安全委員會討論應對措施，相關(guān)的高層智囊團快速為總統(tǒng)決策提供各種選擇方案，直屬于總統(tǒng)的聯(lián)邦緊急事務管理局由各類專家組成，承擔重要職能，在授權(quán)范圍內(nèi)可迅速動員一切資源，全權(quán)指揮和協(xié)調(diào)參加救援的各類組織。

我國在2003年“非典”事件后，才開始意識到危機管理的必要性。2005年6月，國務院辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈國家大規(guī)模群體性事件應急預案〉的函》逐級傳達，2006年1月《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》頒布實施。2007年8月30日，《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》在十屆全國人大常委會上通過，并于2007年11月1日起施行，這標志著我國危機管理的基本法律制度已經(jīng)確立。雖然，其中的法律條例較為寬泛，一些權(quán)限不夠明晰，期待以后的更好修訂，但我國這幾年的危機管理體系，在依法應對各種危機事件中逐步成熟的表現(xiàn)還是有目共睹的。

（二）危機應對知識教學是文秘課程不可忽視的

以往的文秘課程重視公文知識、檔案學知識、公關(guān)知識、寫作知識、辦公室日常事務管理知識、會議組織和會展管理知識等方面的教學，基本沒有涉及危機應對的基本知識。這與我們國家危機管理體系建立較遲有關(guān)系，大家普遍不重視掌握涉及危機應對的知識。

文秘課程教學內(nèi)容滯后于現(xiàn)實生活的發(fā)展和需要。教材內(nèi)容的修改緩慢，大多數(shù)教師根據(jù)教材制定教學大綱，講授課本知識，學生苦讀死記，考試時把課本的理論條例復寫在卷子上，就可以獲得高分。到工作實踐時，文秘人員遇到危機事件，手忙腳亂，常常誤事。

（三）及時控制事態(tài)發(fā)展需依賴熟練掌握危機應對知識

現(xiàn)實生活中，文秘人員在危機事件發(fā)生時，如果不懂得如何快速收集整理相關(guān)重要信息，不懂得如何及時提醒主管領(lǐng)導采取重要措施，不懂得如何在第一時間抓住機會妥當處理，以至于事態(tài)擴大，就會造成不良后果。

2008年6月21日晚上，某縣一女生與女同學汪某等吃飯喝酒后到河邊聊天，該女生突然跳河，有人下水施救無果后女生死亡。縣公安局法醫(yī)定為“溺水死亡”，不予立案。死者家屬停尸不埋，要求汪某等賠款。縣委協(xié)調(diào)會開幾次均未成功。有關(guān)主管領(lǐng)導及文秘人員情報失靈，未及時應對引導。家屬組織游行，人員越聚越多，到縣政府，又到縣公安局，開始打砸搶燒。當?shù)氐妮浾搱蟮兰w失語，任憑小道消息以訛傳訛，終成危機事件。

三、文秘人員應發(fā)揮重要之作用于應對危機中

（一）文秘人員在危機事件應對中與媒體的關(guān)系

文秘人員在危機事件處理中，要學會妥善處理媒體關(guān)系，一定要采取合作的態(tài)度，絕對不能采取對抗的態(tài)度。當初，某省垮塌事故發(fā)生后，主管領(lǐng)導想一手遮天，千方百計掩蓋真相。媒體方面卻不依不饒，《瞭望東方周刊》一記者和一位特約撰稿人在網(wǎng)絡上發(fā)表《婁煩，被掩蓋的真相》等文章，引發(fā)強大網(wǎng)絡輿論效應，最后引起中央高層關(guān)注，處理了相關(guān)的人員。

中國傳統(tǒng)媒體，話語權(quán)主體是政治主體，意識形態(tài)特征明顯。改革開放后，人民需求多樣化。隨著新媒體時代到來，技術(shù)進步為民眾享有話語權(quán)創(chuàng)造了機會。微博微信發(fā)表的看法，可以形成先入為主意見的表達，很快會形成一個螺旋式的擴散過程，具有很強的互動性。文秘人員要明白群體心理現(xiàn)象，要記住及時以我方為主及時提供真相，這樣才能掌控全局。

（二）提供多種處理預案源于及時收集事件信息

文秘人員在危機處理中，是輔助主管領(lǐng)導工作的，但是，不能抱著被動的態(tài)度，坐觀其變，不推不動。一旦危機發(fā)生了，就要有緊迫的責任感，要主動發(fā)揮積極作用，爭分奪秒的去收集信息，了解事件的真相，將各種處理預案提供給主管領(lǐng)導者，還要及時向媒體和公眾說明情況，這時一定要牢記速度第一的原則。因為在媒體和公眾方面，容易受到“錨定效應”的影響。人們總傾向于對最先得到的信息賦予過高的權(quán)重，接著錨定隨后的思考和判斷。

文秘人員要自覺遵守公眾利益至上的原則。有時受命作為主管領(lǐng)導的代言人對外發(fā)言，一定要注意高度負責的體現(xiàn)出尊重公眾利益的誠意，因為化解危機事件關(guān)乎國際輿論和國家形象。

2004年，臺資一化工廠擬在大陸某市建設(shè)對二甲苯生產(chǎn)線，獲國務院立項批準，2006年開始動工。2007年一市民通過網(wǎng)絡和其他渠道了解到px事件的部分信息，表達了強烈的反對意見。6月初，上千名市民纏上黃絲帶，到市政府集體散步，《南方周末》《鳳凰周刊》《南方都市報》等跟進報道。該市及時舉行聽證會，并公布環(huán)評結(jié)果，鼓勵公眾通過網(wǎng)絡方式提意見，12月，召開兩場公共座談會后宣布項目將遷址興建。主要人物因在事件中對信息的及時發(fā)布，對民意的及時溝通，獲得德國之聲最佳博客大獎。市政府在危機事件中處置得當進一步凝聚了民心。

四、增加應對危機知識的一些建議

（一）鮮活的經(jīng)典的危機應對教學內(nèi)容是文秘課程急需的

文秘課程中有關(guān)歷史傳統(tǒng)的教學內(nèi)容不多，譬如中國封建社會輔助君王從事文書工作人員的傳承變化等，大多課本只做簡單介紹。教學內(nèi)容追求新時代的社會需求緊密聯(lián)系的，并且不時會增加新鮮章節(jié)，如，辦公自動化的管理，信訪工作的改革等。作為教學內(nèi)容的調(diào)整，是應當突出需求導向和前沿導向。文秘課程中的危機應對教學內(nèi)容，可以包括世界各國危機應對的啟示，相關(guān)法律法規(guī)條例的建設(shè)，危機的特征性質(zhì)，危機應對的原則方法，危機應對中成功和失敗的案例分析等。增加危機應對相關(guān)教學內(nèi)容，不會引起教師和學生的不適應，反而促使教師關(guān)心學習最新的教研成果，提高學生學習最新的急需知識積極性。

（二）教學內(nèi)容需要突出多種危機預案和主動應對策略

危機應對相關(guān)教學內(nèi)容中，需要突出創(chuàng)設(shè)多種危機預案。凡事預則立，有預案才有可能迅速有序有效地開展應急和處置行動，降低損失。預案是否具有科學性、針對性和可操作性，在實踐中是否拿得出用得上，是考驗主管領(lǐng)導和文秘人員的重大課題。危機事件涉及面廣，責任重大，應對的全過程要進行全方位的合理規(guī)劃。明晰應對過程中的預測、預警、報警、接警、處置、善后等相關(guān)環(huán)節(jié)的責任部門和具體職責，是文秘人員協(xié)助主管領(lǐng)導做好這項工作的基礎(chǔ)。

危機應對中，文秘人員及時調(diào)整心態(tài)，變被動為主動，很重要。文秘人員要協(xié)助主管領(lǐng)導建立權(quán)威高效的指揮機制，建立靈敏的情報機制，建立健全的通訊保障機制，建立輿論引導機制，建立物質(zhì)儲備工作機制。

2008年1月中旬，氣象部門發(fā)布雨雪天氣會加劇的信息，國務院應急管理辦公室發(fā)出災害預警通知，但各機構(gòu)的應急管理行為分散，沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，致使災害后果擴大。1月28日國務院成立應急指揮中心，先后發(fā)布了22個公告，并在報刊電視臺和重點網(wǎng)站開設(shè)“權(quán)威發(fā)布”等欄目，每天發(fā)布救災工作進展，2 月15日，指揮中心完成使命，宣布撤銷。這是一個成功主動應對災害危機案例。

（三）文秘人員危機應對角色定位是教學中需要強調(diào)應對的

在危機處理中，文秘人員自身的角色定位始終應是服務于主管領(lǐng)導者，不能越俎代庖，干擾主管領(lǐng)導者的正確安排。文秘人員平時應該做個警惕的執(zhí)勤哨兵，細心發(fā)現(xiàn)重大危機的蛛絲馬跡，及時提醒主管領(lǐng)導，將可能產(chǎn)生危機事件的萌芽迅速掐掉。當危機產(chǎn)生時，文秘人員應該協(xié)助主管領(lǐng)導遵循第一時間快速反應的原則，馬上趕赴現(xiàn)場處置，及時發(fā)布相關(guān)訊息，不給謠言傳播的時間。關(guān)鍵時刻一定要處變不驚，勇敢沉著地應對，堅定有力的表明態(tài)度，以此來穩(wěn)定人心，掌控局勢。

汶川地震期間，民間組織參與充實了救援力量，但也造成了一定的無序性。玉樹地震發(fā)生時，政府管理人員及時將大量民間組織攔截在災區(qū)之外，進駐災區(qū)的都被納入整體工作安排，救援行動更加有序。政府人員與各大媒體積極配合，注重信息傳播與輿情監(jiān)測。此后，全國災害信息員職業(yè)技能培訓和鑒定工作進入快車道，2010年11月10日，聯(lián)合國災害管理與應急反應天基信息平臺北京辦公室掛牌成立。現(xiàn)在中國各部門的主管領(lǐng)導和文秘人員面對各種危機學會從容。

（四）加長文秘人員綜合素質(zhì)中的短板部分是文秘課程不可或缺的

水桶裝水中短板部分影響漏水。文秘人員綜合素質(zhì)中的短板部分也會影響危機應對，應及時反省，加長短板部分。文秘人員綜合素質(zhì)的提升要勤練內(nèi)功，不懈學習。重點問題，重點對待，政策問題，把握火候，敏感時期，區(qū)別真?zhèn)危y(tǒng)籌兼顧，綜合協(xié)調(diào)。其次要強調(diào)

勤于調(diào)研，及時收集基層危機苗子信息，對社會矛盾，要用心化解，虛心向下，探索規(guī)律，打好基礎(chǔ)。還要從過往經(jīng)驗中不斷學習，科學理性地評估危機應急管理過程。文秘人員的綜合素質(zhì)和應變能力將在危機應對中得到全面鍛煉提升。

若曼·奧古斯丁在《危機管理》中說：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。”文秘人員要學會科學理智的對待不同的危機，尋找孕育其中的成功處理的種子，悉心澆灌，鏟除導致失敗的根源。這也是我們教學內(nèi)容中必須反復強調(diào)的，必須讓學員理解其中奧妙的。

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中圖分類號：G712

文獻標識碼：A

文章編號：1673-9884（2016）01-0104-04

收稿日期：2015 - 09 - 10

作者簡介：章之文（1984-），女，福建福州人，福州機電工程職業(yè)技術(shù)學院助理講師。