探索企業應對網絡輿情的策略分析

郭明祥　中國石化集團公司巴陵石化熱電事業部

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探索企業應對網絡輿情的策略分析

郭明祥中國石化集團公司巴陵石化熱電事業部

摘要：本文通過研究互聯網新媒體的特點，分析企業網絡輿情現狀及存在的問題，把握網絡輿情規律，采取有效措施，提升企業網絡輿情應對管理水平，保持企業穩定。

關鍵詞：互聯網企業輿情應對措施

網絡輿情是民眾通過網絡對社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和。近年來，一些重大的網絡輿情事件使人們開始認識到網絡對社會監督起到的巨大作用。涉企網絡輿情的接連發生，同樣引起了企業管理者的重視。作為國有大型企業，該如何與時俱進，緊跟時代脈搏，不斷提升企業網絡輿情應對管理水平，保持企業穩定，是值得研究的重要課題。

一、熟視輿情，理性看待網絡現狀

當今社會，信息傳播已經網絡化，人們在網上學習、交流和傳播各種知識、思想和信息，進行各種商務活動，互聯網+等業務也快速發展，前途不可限量。但網上的信息可以說是良莠不齊、真假并存。

網絡新媒體以其形式豐富、互動性強、覆蓋率高等特點對政治、經濟、文化、社會環境產生了巨大影響，許多的社會、民間熱點、難點、焦點問題成為網絡的熱門話題，受到極大極廣泛的關注。截至2015年12月，中國網民規模達到6.88億，互聯網普及率達到50.3%。中國國家頂級域名“.CN”總數為1636萬，成為全球注冊保有量第一的國家和地區頂級域名(ccTLD)。

但是，每一種技術或科學的饋贈都有其黑暗面。互聯網文化中一些消極、負面的內容也日益凸顯。言論自由隨意、導向不明，低俗炒作之風流行，虛假消息不脛而走，淫穢色情不時露頭，網絡水軍興風作浪，少數“網絡暴力”行為突破法治底線等情形層出不窮。網絡推手、灌水公司、刪帖公司、投票公司等采取形形色色非法網絡公關行為多如牛毛，嚴重破壞網絡環境和市場經濟秩序，損害了公眾利益。比如“立二拆四”與“秦火火”等人興風作浪，惡意炒作，引發了席卷互聯網上乃至波及網下的輿論風暴。

二、正視現實，直面企業網絡輿情

在社會轉型期，各種社會矛盾不斷積累疊加，涉企網絡突發事件頻繁發生。而與之相反的是企業應對輿情能力不足，輿情預警滯后，給企業發展帶來極大的負面影響。

提升高度，認識網絡輿情對企業影響。網絡時代的到來，使得企業的任何危機都可能被無限放大，引發蝴蝶效應和連鎖反應，輕則影響企業自身的品牌和發展，重則危及整個行業、區域經濟乃至國家的對外形象。近幾年發生的、影響較大的企業輿情事件，如富士康N連跳事件、康菲油田漏油事件、蒙牛產品致癌物超標事件、雙匯“瘦肉精”事件等等，涉及互聯網、房地產業、制造業、零售業、金融業等不同行業、產業、所有制企業。輿情事件發生之后，企業形象或多或少都會受到一定程度的損害。首先，企業經營受影響。

苦練內功，減少企業網絡輿情風險內因。其一、全員應對輿情。員工是企業對外交往中非常重要的公共關系行為主體。在一些突發事件中，有時候員工的不恰當言論會成為輿情的直接導火索。因此，要教育引導員工，在媒體面前謹言慎行，在輿情事件中不信謠不傳謠，并自覺抵制謠言，維護企業形象。其二、重視員工訴求。從理論上說，一個正常的職業人有8個需求：職業發展、人際關系、健康、戀愛婚姻、家庭、親子問題、個人興趣、生涯規劃。在實際中，企業應重視員工的需求，引導員工快樂工作，健康發展。

三、重視方法，積極探尋有效途徑

近年來，隨著企業網絡輿情事件的不斷發生與處置，許多企業開始重視輿情管理，但還存在一些問題和不足。一是觀念落后。當前的輿情傳播態勢表明，傳統媒體空間被網絡新媒體嚴重擠壓。但我們的輿情應對工作仍難以跳出傳統媒體時代形成的陳舊思維模式，文件式、報告式、通稿式的信息發布屢見不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動，及時有效、與時俱進的應對手段也鮮見。二是方法陳舊。對于可能或已經發生的負面輿情，出于害怕出錯、不想承擔責任，或者“家丑不可外揚”的心態，多數企業還是固守傳統的“鴕鳥”模式，希望可以關起門來解決問題，甚至還停留在認為只要“搞定”媒體就萬事大吉的心態上。三是方式粗暴。國有大型企業輿情管理基本上采取的是爆發后滅火加滅火后冷卻的處理方式，這樣的觀念雖然能夠解一時的困境，但很容易在社會大眾內心深處積累更多的誤解和不滿，面對風起云涌的網絡監督大潮，以“防”為主的觀念顯然落后于網絡時代。

企業領導者和管理者要高度重視網絡輿情應對，與時俱進，跟上發展形勢。一要學會客觀輿情應對。“負面消息比正面消息更有生命力”等情形都是全世界通用的法則，這就要求企業管理者不僅要懂得網絡傳播規律，更要學會跟謠言賽跑。二要提升領導干部的媒介素養。有些輿情熱點的形成并不是因為領導干部有問題，而是網民媒介素養的快速提高與官員媒介素養落后形成了反差。

四、構建體系，加強網絡輿情管理

快速反應，建立信息發布機制。面對此起彼伏的網絡輿論事件，國有大型企業應重視官方網站、報紙、雜志的傳播價值，發揮其信息公開的作用。同時不斷推動傳統媒體探索傳播改革，重建傳統媒體公信力，特別調整傳統宣傳手法和話語模式，建立基于親民、普適價值的話語體系，實現輿論引導的信息發布機制。

公開信息，搶占輿論話語權。主動公開信息、保障信息透明不僅是滿足公眾知情權的需求，也是最大限度利用媒體傳播的“首因效應”，使得公眾在一開始接觸到的就是真實的信息，從而讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，解除人們可能會有的疑慮心理。

互動交流，善于使用新媒體。一方面，應主動利用新媒體匯集和甄別網絡輿情信息，做好相關信息的實時監測、分析研判工作，特別是要提高對突發事件的研判力和預見性，力求第一時間做出回應和處理，力爭把隱患消除于萌芽狀態。另一方面，充分發揮新媒體在信息公開中的積極作用。通過以微博微信為代表的新媒體，加強政務信息傳播，依法依規及時發布權威聲音。

參考文獻：

[1]謝耘耕.中國社會輿情與危機管理報告.北京.社會科學文獻出版社,2012.

[2]周蔚華.徐發波.網絡輿情概論.北京.中國人民大學出版社,2016.