基于旅游業中政務服務管理機制研究

摘 要：政務服務管理機制的建設關系著旅游業整體發展水平，因而在此基礎上，當代旅游行業在可持續發展過程中為了穩固自身在市場競爭中的地位，應注重從加強內部管理等層面入手來加強政務服務管理機制的落實，最終由此提升旅游業整體服務水平，滿足消費者需求，且就此增強旅游行業整體經濟效益。本文從旅游業公共服務中存在的問題分析入手，并詳細闡述了旅游業中政務服務管理機制建構路徑，旨在推動當前旅游業的穩定發展。

關鍵詞：旅游業；政務；服務管理機制

近年來，政務服務管理問題逐漸引起了人們的關注，因而在此基礎上，為了滿足旅行者旅行需求，世界旅游組織要求旅游業在發展過程中應注重結合自身發展現狀，建構政務服務管理機制，同時，在制度內容完善過程中預測旅游危機事件，由此來為旅游者營造良好的旅游環境，增強其旅游信心。以下就是對旅游業中政務服務管理機制的詳細闡述，望其能為當代旅游業的可持續發展提供有利的文字參考，并帶動其不斷完善自身服務管理體制。

1 旅游業公共服務中存在的問題

就當前的現狀來看，旅游業公共服務中存在的問題主要體現在以下幾個方面：

第一，公共服務供給監管缺失，即部分旅游公司在發展過程中更為注重追逐利益最大化而忽視了競爭機制、監督機制等的建構，由此呈現出旅游業公共服務效率較低的問題，例如，高額旅游費設定等現象的凸顯。為此，當代政府部門在管理工作開展過程中應注重發揮自身職能效用，鼓勵旅游業在可持續發展過程中依據自身運營現狀建構政務服務管理機制，繼而實現對旅游業公共服務項目的有效監管，達到最佳的公共服務狀態；

第二，我國旅游業公共服務供給過程中始終秉承著“自上而下”的單一供給方式，繼而在一定程度上影響到了旅游公共服務積極性的提升。為此，當代旅游業在發展過程中應注重強調對此問題展開行之有效的處理，以此打造良好的旅游環境，滿足旅游者需求，并逐步推進政務服務管理機制的逐步建立[1]。

2 旅游業中政務服務管理機制建構路徑

（一）加強政務服務中心硬件、軟件建設

隨著當代社會的不斷發展，傳統的旅游業政務服務模式已經無法滿足其發展需求，因而在此基礎上，為了推進當代旅游行業的進一步發展，要求其在政務服務管理機制建構過程中應注重加強硬件、軟件層面的建設，即引入電子政務服務平臺，并強調政務文化的建設，繼而在此基礎上提升整體政務服務水平，達到最佳的政務服務狀態。同時，在旅游業可持續發展過程中為了打造“一站式”政務服務模式，要求政務服務中心在實踐工作開展過程中應注重建構軟件系統，并配置政務業務查詢、綜合服務等功能，由此凸顯“人性化”政務服務管理特點，達到最佳的服務狀態。此外，在政務服務管理機制建構過程中，亦應注重強調對信息技術的引進，同時確保政務服務中心各部門、各窗口間的互通性，最終達到資源共享的服務狀態，并就此提升整體服務質量。從以上的分析中即可看出，在旅游業可持續發展過程中加強服務中心硬件、軟件的建設是非常必要的，為此，應強化對其的有效落實。

（二）明確政務服務中心各部門職責

在傳統旅游業政務服務管理過程中逐漸凸顯出職責交叉等問題影響到了政務業務的處理，因而在此基礎上，為了達到良好的政務業務處理狀態，要求旅游業在發展過程中應注重明確各部門職責，即以橫向協作機制、縱向協作機制等形式來引導政務服務各部門在實際工作開展過程中明確自身具體職責及范圍，最終達到最佳的服務狀態。此外，基于現代化科學技術不斷發展的背景下，要求旅游業在發展過程中亦應注重將聯網技術引入到其中，繼而建構“省-市-縣”“三位聯動”的管理環境，達到最佳的政務服務管理狀態。另外，基于旅游業政務服務中心職責明晰的基礎上，亦應注重強調對其激勵機制等的完善，由此引導政務服務人員在實際工作開展過程中全身心的投入到其中，達到最佳的服務狀態，且就此提升整體政務服務管理水平，滿足旅游業的可持續發展[2]。

（三）加強政務服務中心內部管理

旅游業發展的核心在于公眾，只有公眾認可，才能夠接受旅游，并參與到旅游業發展過程中，推動旅游產業持續發展。為了提高旅游服務質量，加強政務服務中心內部管理十分必要。具體來說，可以從三個層面入手：第一，規范管理工作，應結合工作人員的實際情況，加強對人員的考核及培訓，并設置相應的獎懲制度，采取制度手段規范人員行為，實現統一管理目標。第二，建立高效考核機制，在建立考核機制過程中，應兼顧文本與常態雙重原則，并充分利用考核結果，在一定程度上激發人員積極性，在工作中注意自身行為，提高自身工作質量。第三，旅游業處于不斷發展過程中，旅游政務服務管理工作應重視對人員的培訓，側重對新知識、新技能的培訓，并加大團隊訓練力度，促使員工之間能夠協同工作，形成良性循環格局。工作人員是旅游行業的形象，在行業與游客之間承擔著重要的橋梁作用?；诖耍槕糜涡袠I發展趨勢，加強對內部的管理，為游客提供更加優質的服務[3]。

3 結論

綜上可知，我國旅游業在政務服務管理過程中仍然存在著職責交叉、技術手段落后等問題影響到了自身整體服務水平，因而在此基礎上，為了穩固當代旅游業在市場競爭中的地位，要求其在發展過程中應注重完善自身政務服務模式，且注重從加強政務服務中心內部管理、明確政務服務中心各部門職責、加強政務服務中心硬件、軟件建設等層面入手來應對自身傳統服務模式下凸顯出的相應問題，達到最佳的服務狀態。

參考文獻

[1]郭英之，陳蕓，黃劍鋒等.基于多維交互決策樹模型的赴日旅游意愿研究[J].旅游學刊，2015，11（01）：42-53.

[2]鄒巧柔，謝朝武.旅游者安全行為：研究源起與國內近十年研究述評[J].旅游學刊，2013，14（07）：109-117.

[3]劉霞.旅游目的地危機防范體系構建——基于混沌理論[J].阿壩師范高等?？茖W校學報，2011，12（02）：48-51+54.

作者簡介

朱寶亮（1987-），男，廣西師范大學旅游管理碩士，旅游管理。