開展人性化服務，提升圖書館服務質量

摘 要：圖書館是為讀者輸送知識營養的重要場所，其服務水平的高低影響著讀者的閱讀質量。圖書館開展人性化服務必然會成為現在圖書館管理的一種新趨勢，它為提升圖書館的服務質量提供了良好的基礎。

關鍵字：人性化服務；提升；圖書館；服務質量

開展圖書館人性化服務已經成為提升圖書館服務質量的必然條件，以人為本的服務理念已經成為全世界的服務的潮流。提供人性化的服務就意味著要以人為本、尊重每個讀者個體，在圖書館的管理措施和管理制度上都要本著為人服務、為人提供便捷的原則來進行[1]。同時也要做到在圖書館的管理上重視人情味、尊重人權，盡一切可能滿足讀者的需求，為讀者提供良好的服務態度。

1 當前圖書館服務存在的問題

1.1 服務觀念仍較為落后守舊

圖書館是如今社會文化中一個重要的組成部分，是開展社會再教育的一個重要途徑，人們可以通過在圖書館閱讀增加自身的知識儲備。在以往的圖書館管理中，交流文獻信息的媒介往往是通過圖書、雜志或者報紙，對文獻本身的信息處理度不高，圖書館的整個運作流程都是以圖書館館員和書籍為核心進行的[2]。所以在圖書館中讀者只是作為被動接受服務和管理的角色而存在，這種傳統守舊的圖書館管理方式極為缺乏競爭意識與創新交流意識，而且在這樣封閉的管理中管理者的服務意識往往較為薄弱，工作效率不高是他們的一大劣勢。當圖書館沒有讀者的時候，他們不會為此憂慮，不會產生為提高圖書館讀者思考策略的想法，管理者的管理思想不夠與時俱進，不符合當今時代發展的規律。

1.2 圖書館管理人員的業務素質偏低

圖書館的管理工作往往枯燥重復單一，但是卻是一個專業性很強的技術崗位。擔任圖書館的管理人員必須需要具有相關的理論基礎知識和扎實的對相關信息、情報進行篩選的能力。同時，圖書館的管理員還需要具有處理文獻信息的能力，但是大多數的圖書館管理人員都是沒有受到過正規圖書館管理教育的人員，他們幾乎沒有圖書館管理和情報分析的基礎，而且學歷背景往往不是很高，英語和計算機的水平也大都偏低。所以對于當代圖書館管理的未來發展而言，圖書館管理人員的綜合業務素質偏低是不能夠適應當代信息發展的，在一定程度上也不能夠滿足讀者提出的要求，會桎梏圖書館進一步的發展。例如，現在沈陽市的市圖書館中共有工作人員62名，其中圖書館管理專業的人員5名，情報處理專業的工作人員5名，計算機專業的工作人員6名，外語專業的工作人員3名，這樣的圖書館管理人員的專業配置還不夠完善，很難滿足圖書館管理正常的知識結構需求和優勢互補，在工作中也很難發揮其主體力量。

1.3 圖書館管理服務方式較為落后

在圖書館的管理服務方面，很多圖書館仍然保持著以優雅安靜閱讀為主的個體學習方式，圖書館的很多設施已經陳舊沒有進行及時的更換，導致服務方式較國外而言相對落后。而且圖書館的主要服務內容，從目前來看還主要是以簡單的借閱書本和信息查詢為主，僅僅局限于圖書館內部，較為封閉，圖書館的管理工作也大多以手動為主，工作操作形式較為落后。而隨著經濟水平的不斷發展，技術實力的顯著攀升，在當今的時代如果還是適用原有落后的圖書館管理服務方式，就不能給讀者帶來全新的閱讀體驗[3]。大量的信息源源不斷的涌現，讀者也對知識和信息的要求越來越高，圖書館的借閱和歸還以及信息查詢都需要通過網絡這一手段來實現，要適應現在飛速發展的信息化節奏。

2 開展人性化服務，提升圖書館的服務質量

2.1 提升圖書館服務理念，加大經費投入

要提升圖書館管理服務人性化理念，另外，加大經費投入是開展人性化服務，提升圖書館服務質量的一條重要途徑。現在提倡開展人性化服務都是由于現在周圍的大環境所渲染的，無論是國有企業還是私人私企，是事業單位還是政府部門，都要求全面貫徹以人為本的服務理念。以人為本的服務理念也受到了廣大人民群眾的集體好評，圖書館這一領域也開始逐步適應新常態發展，堅持貫徹落實以人為本的管理服務理念， 大力開展人性化服務，增強服務意識[4]。具體來說，就是要加大圖書館的經濟投入，因為圖書館經費方面的制約就會導致圖書購買力的削弱，而圖書購買力削弱就會導致圖書館新書的減少，而新書的減少就會導致讀者群體的減少。所以要想開展人性化服務，就一定要保持圖書館擁有合理的經費流入，在資金充足的情況下才能進一步的完善圖書館的服務建設。

2.2 加強圖書館管理人員的專業學習，全面提高素質

加強圖書館管理人員的專業技能學習，全面提高其綜合素質是保障人性化服務開展順利，有效提升圖書館服務質量的另一個重要途徑。圖書館的人性化服務是要切實的為讀者辦實事，是要盡可能的滿足讀者的需求，而要實現這樣的目的就必然離不開圖書館的管理人員。所以一定要加強圖書館管理人員的專業技能學習，全面提高其綜合素質，提高自身的道德文化修養與職業文化修養。同時要制定合理的培養專業圖書館管理人才的計劃，積極的鼓勵圖書館管理人員定期的參與培訓和學習，只有當圖書館管理人員們的整體綜合素質提高上去了，才有可能實現人性化服務的順利開展。具體來說，就要在圖書館內部定期開展相關專業技能的培訓班，進行計算機、情報處理、文獻信息處理、外語等專業技能的定期培訓，讓每一名管理人員都能熟練的掌握這些技能。另外，還要鼓勵圖書館管理人員自覺的參加社會上的相關考試，提升自己的學歷高度。此外，還可以加強本地圖書館與外地圖書館之間的交流合作，在交流中取他家之長，補自身之短。

2.3 強化圖書館自身的特色，做到有的放矢

強化圖書館自身的特色，做到有的放矢是做好圖書館人性化服務開展的有力舉措。讀者的服務是圖書館服務工作的核心內容也是中心環節，但是由于圖書館的讀者有成千上萬人，但是每一個讀者的自身特質又不一樣，所以要想做好人性化服務就要努力的尊重個體的差異性，加強多元化的服務工作。筆者以為圖書館開展人性化服務時在重視服務對象的人性化 、服務功能快捷方便化以外，以特色服務和方便服務為載體，變被動服務為主動服務，變等待服務為上門服務，讓知識寶庫變為知識海洋，讓圖書的守護者變為知識的領航員。 （1）開展素質教育。為中小學生舉辦多樣化的素質培養 、課外教育的培訓；為提高讀者的職能和才藝開辦學習班。（2）舉辦民工學習班。讓民工在短期內學習各項技術，使之成為有一技之長的能工巧匠，為民工就業添磚加瓦。（3）社區專項服務。舉辦社區服務點，方便老少讀者與不方便出門的社會讀者，讓他們在家可以享受讀書的快樂。（4）設立流動服務站。為駐軍部隊與大企業送書上門，讓他們掌握第二技能，豐富他們的業余生活。（5）開展便民服務。擴大圖書流通范圍，延長服務時間；在節假日，可以延長讀者的借閱期；對于高層次高學歷高職稱的讀者，設立重點讀者，增加借閱的冊數等等[5]。

2.4 加強讀者間的交流，搭建良好閱讀氛圍

加強讀者與讀者之間的交流活動是開展圖書館人性化服務，提高圖書館服務質量的重要內容之一。讀者作為圖書館服務的主要對象，圖書館的所有服務工作都應該是要圍繞讀者而展開的，一個圖書館只有讀者多了才能保證這個圖書館運行的正常性和順利性。所以，要做好圖書館的人性化服務就要尊重讀者、尊重知識，親切的對待每一個讀者的詢問，熱情的解答讀者提出的每一個問題，當讀者借閱的圖書快要到期之前要對讀者有一個提示，這樣做就是做好人性化服務工作的其中一步。對于圖書館的管理和服務工作來說，工作的內容往往是單一、重復且乏味的，那么如何做好圖書館的管理和服務工作，并進一步強化人性化服務的理念，就是接下來筆者要進一步論述的內容。在圖書館內部，人與人之間的交流相對比較頻繁，讀者之間要想進行月進度思想方面的交匯還是較為容易的，但是當代圖書館內部大都采用機器服務的方式，使得人與人之間的交流越來越少，而與機器之間的交流卻開始增多。這就與圖書館人性化服務的理念相違背。因此，圖書館開展人性化服務就要進一步加強館員與館員、讀者與館員、讀者與讀者的交流，在圖書館的交流平臺中進一步提升人性化服務。

3 結語

總而言之，現階段圖書館管理中在服務觀念、服務方式上都存在諸多問題，離人性化服務目標還相距甚遠。圖書館要擺脫這種尷尬的局面，就要努力堅持開展人性化的服務，堅持以人為本的管理理念，轉變管理思想，全身心為讀者服務。

參考文獻

[1]阮孟禹.圖書館人性化管理上的誤區[J].圖書館論壇，2010（2）：33-35

[2]程亞男.圖書館服務的人文分析與批判[J].中國圖書館學報，2010（3）：67-68

[3]陳小勉.論圖書館的人性化服務[J].現代情報，2014（4）：59

[4]姚榮.淺談高校圖書館人性化管理與服務[J].科技情報開發與經濟，2010（11）：37-39

[5]翟華麗.“館員滿愈”策略初探[J].圖書館論壇，2010（l）：11-13

作者簡介

劉潔（1982-），女，陜西寶雞人，漢族，本科學歷，采編部。