“互聯網+”時代納稅服務熱線發展的思考

宋欣欣 武工

摘要：“互聯網+”這一基于云計算、物聯網和大數據的新一代信息革命已經席卷而來，工商業的發展必將迎來嶄新的局面，而與之對應的納稅服務信息化卻還停留在初級階段。本文通過對電話導航結構的研究，利用多維度的信息化技術手段，對今后熱線服務進行探索和思考。

關鍵詞：互聯網+ 納稅服務熱線 大數據 導航

作為后網絡時代發展的新方向，“互聯網+”這一基于云計算、物聯網和大數據的新一代信息革命已經席卷而來，工商業的發展必將迎來嶄新的局面，隨之帶來的就是來電人對涉稅信息需求的全面井噴，而與之對比鮮明的卻是納稅服務信息化還僅僅停留在初級的網絡互聯互通階段。如何跟上時代發展的步伐，讓熱線服務工作跟上時代的節拍，將是我們不得不面對的新考驗。

這里我僅就現階段的基礎條件下，如何加快追趕步伐，利用有限的人力、技術資源做好 “互聯網+”方向探索的一點思考。

一、現有資源的優化整合

（一）熱線服務流程優化

目前熱線接待體系大多還停留在原始的“排隊買票”階段，未接通來電均在等候狀態，而由于“等待效應”導致的心理失衡會讓來電人產生“窮盡所有”的咨詢需求，這就帶來了隱形的熱線壓力，造成單次咨詢時間延長；惡性循環、周而復始。這就需要我們引入“座席專業化分工”體系和導航體系。

1、座席專業化分工

對座席進行業務分工（具體分工方式需要實際調研，這里以業務分工為例說明），如：報表座席、征管座席、個稅座席、國稅其他座席、地稅其他座席等，各座席僅就業務范圍內的咨詢進行答復，范圍以外的引導來電人到下一類座席；

由于專業分工自然形成了小結精細化分類，甚至在技術允許的條件下可以考慮將同一類業務中來電人咨詢的多個問題記錄多條小結，分別保存，使小結內容盡量“碎片化”，便于后期的大數據處理和現場監控預警（見下文）。

2、咨詢導航

熱線平臺引入導航系統，未接通來電不再等待，直接進入導航分流，系統又分為自動導航和人工導航，自動導航會告知來電人當前各類專席排隊情況，由其自行選擇咨詢順序；人工導航由人工分辨來電人的咨詢類型并接入適應導航節點。

如此將來電人的咨詢需求碎片化，在有限的資源條件下，先解決來電人的部分需求；此外來電人在部分需求得到滿足后發現其他問題甚至已經解決。

類似于蛙跳式的交通疏導，將來電人從“門外”引導至“門內”藉此進行科學的管理控制。

（二）網絡資源整合

1、微信與熱線整合

目前微信使用已基本普及，結合手機版與網頁版微信的各自特點，可以考慮全面整合微信的可視化功能。

來電人撥打電話的同時，通過微信將相關資料發送給我們，座席進行可視化輔導，涉及文件或操作可直接推送回來電人。

這一技術整合最大特點在于并不需要來電人身份認證，僅需對手機號認證即可實現身份識別，確保熱線與微信的二元同步。

2、短信與熱線整合

短信作為普及率最高的2G應用，可以實現最便捷的廣播服務。利用短信的高覆蓋度，在熱線咨詢同時，同步發送涉及文件或解答內容。

結合投訴模板，實現投訴虛擬化。即來電人撥打熱線投訴，系統自動發送投訴模板，來電人填寫后通過短信回復即可完成投訴。

二、基礎技術升級

來電人身份認證系統。網絡化的前提是身份認證，只有實現了遠程身份認證，才能打通稅務機關與納稅人“最后一公里”，才能提供更全面、便捷、個性化的服務。

遠程身份認證技術時下已經十分成熟，包括賬號-密碼體系、數字證書體系、二維碼體系等等均已在社會上得到成熟的運用，一旦我們實現了遠程認證，各類涉稅實務的辦理將全面虛擬化。

三、互聯網+技術的現階段應用

（一）大數據處理

信息化的納稅服務必然要求大數據的支持，只有對大數據進行了科學的采集與分析才能有效利用數據資源，對未來的納稅需求作出正確的評估與判斷。

在當前情況下，對熱線數據的利用前提必須是小結錄音的“碎片化”，這樣才能精確統計，發現咨詢熱點，并藉此查找原因，解決問題。此外碎片化的數據可以重復利用。任意選擇一系列有關的優質“碎片”進行拼接，即可組成專題公告；來電人輸入關鍵字即可檢索到錄音+文字的3D內容。遠期的發展是物聯網的時代，來電人申報表中遇到了問題，只需在該行次右鍵“幫助”，即可獲得視頻交互指導。

（二）熱詞反向檢索

結合大數據處理優勢，將語音識別技術和大數據處理相結合引入熱線系統，實時反映當前咨詢“熱點”并可以按需求提示報警。這將能夠對全國甚至全網絡來電人進行需求評估，對制定相關政策文件提供了有力的數據支撐。

（三）交互式納稅輔導

目前納稅服務熱線的服務模式還在2G時代徘徊，而已經技術成熟的OTG交互技術早已被應用在各類網絡平臺。通過OTG技術，來電人的任何數據信息和界面都可以同步給熱線人員，進而直觀的進行遠程指導。

互聯網的發展速度大大超越了我們的信息化進程，來電人對信息反饋的速度與質量已經有了更高的要求，智能化、交互化、虛擬化都將是不遠的期許。