基層藥品零售業藥學從業者的素質研究

廣州綠色醫藥科技有限公司（510515）李展城 舒友平 肖冬

市場體制環境下，追逐利益是企業的主要經營目標，而對于特殊的藥品零售業來講，企業不僅要重視經濟效益，更要關注其產生的社會效益，保證藥品質量，讓消費者能夠放心買藥，這是醫藥行業的基本道德原則，是企業發展的基礎要求。而對于基層藥品零售業藥學從業人員來講，其具備的素質水平對企業的經營發展有著密切關系。

1 基層藥品零售業藥學從業者職業素質現狀

基層藥品零售業藥學從業者素質以及服務態度對藥品的安全使用有著重要影響，同時也與藥店的經營發展有著直接關系。某地方基層藥品零售業藥學從業者調查顯示，在專業素質方面，基層藥店營業員大專及以上文化水平的只有70%，醫藥專業不超過40%，執業藥師不到20%。在服務態度，74%的從業人員表示在工作中可以為消費者提供熱情服務，11%表示沒有做到，其余表示偶爾可以做到。在咨詢服務方面，73%的從業人員表示樂意并能主動為消費者提供藥學咨詢，12%的從業人員沒有提供過此項服務，其余表示偶爾可以提供。在自我認知方面，認為藥學知識掌握較好的從業人員不到25%，70%表示掌握一般，其余表示掌握較差。在自我提高方面，68%以上從業人員表示希望通過學習提高知識，但真正付諸行動，通過報培訓班、自學等方式提高專業知識的從業人員不到15%，大部分人表示沒有學習機會、學習途徑或者其它方面因素影響。

2 藥學從業者的素質要求

在提倡人性化服務的今天，零售業從業人員的素質是為消費者提供優質服務的重要保障，直接影響著企業的盈利情況，是企業經營和發展的根本。尤其對于醫藥行業來講，藥品零售業涉及的專業性較強，藥品從業人員工作過程中的服務態度服務質量對藥品的銷售情況有著重要影響，同時還要從對消費者的責任心出發，保證藥物治療疾病的有效性和安全性，所以基層藥品零售業對員工素質要求更高。基層藥品零售業藥學從業者應具備以下素質和能力。

2.1 責任心和高尚的藥學道德 藥品是用于治療、預防各種疾病的，是為人民健康服務的，關系著人們的健康甚至生命安全。所以醫藥企業在追求經濟效益的同時也要重視其產生的社會效益。醫藥企業在經營發展過程中要以為群眾提供安全、有效、經濟的藥品和服務為宗旨，嚴格遵循經營道德規范，為消費者提供滿意的服務，提供安全、有效的產品，為消費者的健康負責。對于藥店從業人員，不僅要具備一定的文化素質，更重要的是要有基本的藥學道德，始終將顧客的健康視為自己工作中的第一位，要有崗位責任心，決不能為了追求利益而不顧顧客健康提供違心服務。

2.2 專業知識能力 醫藥行業的專業性要求較高，如果要為顧客提供安全、有效的服務必需要求藥品從業人員具備一定的藥學專業知識，只有全面了解各種藥物的成分、功效以及適用條件才能夠為顧客提供優質服務，才能夠提高藥店服務水平以及經濟效益，所以醫藥企業要提高從業人員的準入標準，對從業人員的專業水平和文化素質嚴格要求。醫藥領域涉及的范圍比較廣，藥品零售從業人員不僅要掌握藥學基礎知識，還要對藥理學、藥物化學以及藥物保管養護知識有所了解，這就要求從業人員必須堅持學習，不斷自身提高知識結構，并學以致用，靈活運用于工作當中，以便為顧客提高安全、有效的藥品，讓顧客買的放心，用了舒心。

2.3 工作業務能力 任何行業的銷售從業人員都必須要具備一定的工作業務能力，藥品零售從業人員也不例外。藥品零售從業人員的工作業務有藥品調配、藥品收發審核、藥品保養、藥品分類管理、特殊藥品登記、賬目結算、藥物有效期盤點等工作，每個工作環節都需要引起重視，做到工作中無小事，端正工作態度，認真負責，杜絕應付了事的行為態度，保證顧客購買的藥物使用完之前不會超出保質期，為患者的健康負責。另外，藥品從業人員還需要掌握一定的管理、服務、法律以及社會學方面知識，以便提高自己的業務能力。

2.4 優質的服務 藥品零售從業人員要主動為消費者提供優質服務，態度熱情、和藹，做到顧客至上。顧客購買藥物首先要詢問用途和病癥，有必要可以為顧客提供推薦服務，即使包裝上有詳細注釋說明也要給予用藥指導，囑咐患者如何用藥、用藥劑量以及用藥時間，以便提高患者的用藥依從性，增強藥效。店員要對患者的咨詢和疑問給予耐心解答，及時解決顧客購買過程中出現的問題，杜絕使用臟話粗話，引起患者反感。顧客進店要主動詢問是否需要幫助，不能對沒有購買意向的顧客持愛答不理的態度，這是讓顧客極為反感的行為。

3 藥學從業者的素質的提高

隨著社會的發展，人們生活水平和文化水平大幅度提高，消費者對藥學咨詢服務的需求也不斷增加，對藥品零售從業人員的服務水平也提出了更高的要求，不然將無法滿足消費者的實際需求，同時也不利于醫藥企業的經營發展，所以提高基層藥品零售業藥學從業者的素質是社會發展的必要需求。

3.1 加強對藥店人員的培訓 醫藥從業人員的素質對藥店的經營和發展有著重要影響作用，所以藥店要想爭取更多客戶，獲取更大利益，尋求更長遠的發展，必須要重視工作人員隊伍建設，加強對工作人員的醫藥專業知識培訓、業務技能培訓、藥事法律法規培訓以及藥學道德教育，提升藥店工作人員的整體素質，進而提高藥店的服務質量，在服務社會、服務群眾的同時收獲最大利潤。為了提高藥店人員的主觀能動性和工作積極性，藥店應制定完善獎懲制度，考核內容不僅包括銷售績效，還要關注工作人員的工作態度以及服務質量，對表現優秀的員工給予獎勵，對表現不好的員工給予相應懲罰。

3.2 藥店人員要加強自我學習 基層藥品零售業藥學從業者要對自己提出更高的要求，利用業余時間學習補充專業知識，盡可能涉及到其他更多的醫藥方面知識，以便為顧客提供更高水平的醫藥咨詢服務。另外在工作過程中要注意觀察、分析，總結和積累經驗，進而提高業務能力和服務質量。藥店工作人員要廣泛關注醫藥學動態，了解醫藥行情，開拓視野，提高行業知識水平。有條件的情況下可以通過互聯網平臺進行藥品交流，了解藥品的生產廠家、市場價格、不良反應等問題，并掌握國內外最新藥劑的研究狀況，提高自身的職業素質。

3.3 其他 零售藥店執業藥師的缺乏是影響藥店服務質量的重要因素，所以藥店要鼓勵員工考取執業藥師資格，提高藥店的專業化服務水平。藥店工作人員也要將考取執業藥師作為自己的職業發展目標，加強自我學習，完善專業知識結構，提高工作能力，這對從業人員自身以及藥店的發展都有著重要意義。在服務方面，藥品零售從業人員要始終堅持服務至上，以顧客為中心，為消費者提供優質的藥品服務。

4 結論

藥品零售業屬于服務行業，其服務的對象一般都是患者或者家屬，服務的內容是為顧客提供安全、有效的藥品服務，以便患者緩解病痛、快速康復，這就決定了藥品零售業不同于其他服務行業的特殊性，進而對藥品零售業從業人員的素質也提出了更高要求。藥店工作人員提供的優質藥品服務可以為藥店帶來經濟效益，為群眾帶來社會效益，同時自己也會獲取更多的報酬，在實現生存價值的同時實現社會價值。