淺議“彩虹服務”在高速公路管理中的重要作用

周靜 承唐

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）01-000-01

摘要高速公路唐山機場收費站作為城市的對外形象展示窗口，無論是來自四面八方的游客或是城市居民的出入大部分都要途徑。高水平的服務質量對創建高速公路服務品牌有極大促進作用。創建“彩虹服務”微笑品牌活動的開展有利于助推高速公路文明服務順利進行，助力于打造群眾滿意的服務窗口，提高高速公路管理效率。

關鍵詞彩虹服務 高速公路 運營管理

作為交通服務窗口單位的高速公路收費站，其文明服務的質量直接關系到高速公路管理處的對外形象。高速公路服務品牌的創建對高速公路管理水平的提升有著較為積極的意義。2012年初唐山市交通運輸局提出了“以創先爭優活動為契機，打造“唐山特色，全國一流”的微笑服務品牌，著力提高行業服務保障水平的總體目標，完善服務機制，優化收費環境，突出品牌建設，努力打造優質的窗口服務形象。“彩虹服務”品牌的建立應運而生，通過“軟、硬件”改造，全面提高文明服務水平和通行環境。

一、高速公路運營管理的理念

（一）為群眾生活出行服務。現代社會高速公路給人們的出行帶來了方便，人們的出行活動也為高速公路的運營制度建立奠定了前提。因此，高速公路的運營還需擺在以人為本，為群眾提供方便、快捷、高服務質量水平出行的核心位置。用營銷的理念來看待高速公路的運營，將群眾看成是高速公路運營的客戶，將高速高路打造為提供經濟、舒適、快捷及旅游觀光路線相結合的產品，使用戶愿意且渴望通行，成功將高速公路作為產品推出，提供以人為本的服務，為群眾暢通行駛保駕護航。

（二）為社會經濟發展做貢獻。跨區域經濟活動的開展為高速公路的運營提供了必要性，目前諸如貨物運輸、人員輸送轉移等經濟活動在很大程度上依賴于高速公路的正常運營，以近年來有著長足發展的物流業可見一斑，沒有高速公路的運營，這一類的經濟活動將不能有效進行開展，從而影響社會的經濟效益，因此高速公路的運營需建立為經濟發展提供安全快捷平臺的思維方式，以推動社會經濟效益穩步發展。

（三）為高速公路部門帶來效益。高速公路的正常運營建立在盈利的基礎上，經濟效益的獲得將是高速公路運營管理可持續運營的關鍵。將高速公路服務當作一個產品來進行營銷，其可觀的經濟效益為進一步提升品牌服務質量，打造群眾滿意的服務窗口提供源源不斷的動力。因此，高速公路的運營需注意維持可持續運營，提升高速公路管理質量以服務品牌質量。

二、“彩虹服務”在高速公路管理中的作用

（一）體現了高速公路運營以人為本的理念。唐山市交通運輸局于2012年提出打造微笑服務品牌，提高行業服務保障水平的總要求，承唐高速公路唐山管理處機場收費站作為先行先試的標桿站，以創建“唐山最美微笑”活動為載體，自主探索“彩虹服務”微笑品牌之路。為給群眾提供高效滿意的服務，唐山機場收費站工作人員每天需在日通行量1.5-2萬輛的三尺收費亭內做500次微笑、1000次點頭、3000次轉體……每天重復著同樣的動作，單調、枯燥。為了緩解收費員的工作緊張狀態、使其時刻保持愉悅心情以為群眾提供更優質服務，承唐高速管理處為其開展心理暗示和調適訓練、“走沿線、訪百人、聽千言”活動、微笑標準化訓練等活動，體現高速公路管理的以人為本的理念。

（二）建立品牌服務形象，為群眾提供優質服務。“彩虹服務”品牌理念真誠溝通、溫馨服務、和諧暢通，寓意著承唐高速公路就像跨山越水的大地彩虹，駕起了收費人員與司乘人員的橋梁，達到人與社會、人與人之間的和諧與關愛，為過往司乘人員提供優質服務和安全暢通的通行環境，努力實現“車在唐山好行，事在交通好辦”的工作目標。通過開展“彩虹服務”品牌建設，微笑服務由點及面通過唐山機場收費站已在唐山交通系統全面展開，收費人員由原來的“被動服務”轉變為“主動服務”，從“要我服務”轉變為“我要服務”，逐漸鞏固提升，使真誠、自然、具有親和力的“彩虹服務”微笑得到了廣大司乘和社會的認可。將高速公路微笑服務打造為品牌，以營銷理念為策略導向，將服務這項“產品”推送給用戶群，用戶在購買及評價過程中用經驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。“彩虹服務”的打造直接增強了高速公路的競爭水平，強化服務意識， 抓住競爭機遇，發揮品牌服務優勢，以最佳的服務來滿足用戶需求，為群眾提供高滿意度、高舒適度優質服務。

（三）優化高速公路管理文化建設。當前，人民群眾對高速公路服務要求也在不斷提高，迫切需要管理者在建立標準規范制度的基礎上，將服務文化理念深入人心，提高員工主動服務水平。高速公路在營運管理中以自身的管理特點為基礎，結合收費人員隊伍年輕化，從淺入深培育“像家庭、像學校、像軍隊”企業文化，提高收費員工主人翁精神，增強收費員責任心，積極開展豐富多彩的活動從而形成高速公路管理處特有的文化氛圍。使收費人員深刻體會以人為本對司乘的一對一服務，并逐漸提升形成真誠、自然、具有親和力的“彩虹服務”特色微笑。“彩虹服務”品牌的建立助推了高速公路形成自身獨特的管理文化，從而實現高速公路管理工作的順利進行，實現高速公路運營的可持續發展。

作為展示唐山交通形象的小窗口，機場收費站創建“彩虹服務”品牌時間尚短，但在“唐山特色，全國一流”的大舞臺上不斷前行，用真誠的服務使司乘享受和諧交通帶來的溫馨服務；用甜美的微笑展現交通人的熱情好客，積極進取的精神；用實際行動為社會經濟發展做出貢獻。