茶葉互聯網銷售背景下完善糾紛解決體系的內容與策略分析

馬亮（廊坊市廣播電視大學網絡教育部，河北廊坊 065000）

茶葉互聯網銷售背景下完善糾紛解決體系的內容與策略分析

馬亮
（廊坊市廣播電視大學網絡教育部，河北廊坊 065000）

在現代網絡技術不斷發(fā)展的前提下，茶企業(yè)逐漸由實體店經營轉向互聯網銷售，這在很大的程度上拓展了茶葉的銷售渠道，但由此帶來的糾紛事件也日益增多。本文將在現代茶葉互聯網銷售的大背景下，對糾紛事件解決體系的內容以及解決策略進行闡述和分析，以期更好地解決有互聯網銷售中的弊端所引起的糾紛事件。

茶葉；互聯網銷售；糾紛解決體系；解決策略

在以往的茶葉銷售中，茶葉在全國范圍內的流通都是以批發(fā)市場為主，這種直接交易的方式為廣大的茶產品基地帶來了發(fā)展的契機。但隨著現代物流業(yè)和網絡市場的不斷發(fā)展，我國茶產品的銷售逐漸由市場模式轉向為互聯網形式。網絡的便捷性以及現代人們生活的繁忙逐漸的使互聯網成為了人們生活和學習過程中不可或缺的一個重要部分，網購被越來越多的人接受。據某大型企業(yè)調查，我國有半數以上的消費者愿意在互聯網上購買茶葉，這說明，在不久的將來，茶葉的互聯網銷售將迎來新的發(fā)展高潮。但是，在茶產品轉向互聯網銷售的過程中，網絡糾紛事件也隨之產生。因此，想要維護網絡交易平臺的長期穩(wěn)定發(fā)展，就要對互聯網銷售過程中出現的糾紛事件進行合理的解決，建立完善的糾紛解決體系，對互聯網糾紛事件的解決策略進行深入的探討和分析。

1　互聯網銷售背景下的糾紛事件

隨著現代互聯網技術的不斷發(fā)展和進步，基于互聯網平臺建立起來的銷售渠道和銷售平臺逐漸的進入了人們的生活，作為一種新的交易模式，互聯網交易的買賣雙方常處于不同的地區(qū)，甚至處于不同的國家，因此，雙方之間的了解也就僅限于在網絡上發(fā)布的賣家地址、產品圖片、產品信息等，但是對于以上信息的真實性，買家卻無從查證。因此，在消費過程中，消費者不僅對于賣家的真實性、產品的質量等存在一定的質疑，而且一旦因產品的質量問題或者產品運輸過程中的丟失等問題產生糾紛，如果想依靠一系列的法律程序來獲得賠償，就要花費大量的時間和金錢，這種情況會嚴重的降低消費者對互聯網產品的信賴程度，甚至還會在一定程度上影響互聯網銷售平臺的發(fā)展。

經過對互聯網銷售背景下的糾紛事件進行深入的分析，我們可以發(fā)現，互聯網交易中產生的糾紛事件主要有以下幾方面特點：

第一，糾紛具有跨地域性。在互聯網銷售的大環(huán)境下，茶葉的銷售主要是通過虛擬的互聯網進行，因此，消費者可以通過互聯網的消費平臺與任何區(qū)域甚至是國家的商家進行交易，而每一個互聯網商家也會接待來自不同地區(qū)的顧客，因此，一旦出現糾紛問題就難以進行及時解決。

第二，糾紛主體地位的不對等性。從互聯網交易平臺的性質來看，無論是商家與消費者之間的資金還是精力等方面，都存在著明顯的不對等性。因此，在這一前提條件下，消費者在糾紛中常處于不利地位，如何更好的保護消費者的權益和利益就成為了糾紛事件解決的最大問題。

第三，糾紛涉及金額較少。由于互聯網平臺上進行茶葉交易多為零售交易，因此這一交易過程中所涉及的產品數量以及交易金額都較小，但是，這種類型的交易會頻繁的發(fā)生，其中所涉及的茶葉的種類也較多。但是，這一方面的法律建設較為薄弱，無法有效地保證消費者的利益。

第四，合同形式的局限性。在消費者利用互聯網進行消費時，網絡中買賣雙方之間的合同都是由商家提前擬定，而消費者只能被動的選擇是否接受，這在一定程度上限制了消費者意愿的表達，也為雙方之間在產品質量和性能認知方面的差異所導致的糾紛問題埋下了隱患。

第五，誠信原則。由于互聯網交易平臺存在著一定的虛擬性，因此，在互聯網銷售平臺上進行交易活動時，消費者往往承擔著較大的交易風險，某些商家為了追求商品的利益而以次充好，并且利用網絡空間的虛擬性漏洞逃避責任，逐漸的使消費者喪失了對互聯網交易平臺的信任，因此，在進行互聯網銷售時，商家的誠信十分的重要。

所以說，如何正確及時的應對茶葉互聯網銷售背景下的糾紛事件，為糾紛的解決提供一個合理且簡便易行的方法是現代互聯網銷售過程中需要解決的一個關鍵性問題。

2　糾紛解決體系的建立及解決策略

針對以上糾紛情況的分析，我們可以發(fā)現，一個合理有效的糾紛解決體系的建立在互聯網銷售的過程中有著重要的作用，因此，想要有效的解決茶葉互聯網銷售中的糾紛事件，使互聯網銷售平臺朝著健康有序的方向發(fā)展，一個具有完整性、穩(wěn)定性，能夠系統的解決糾紛事件的糾紛解決體系的建立十分的必要。

2.1內部解決機制的引入

茶葉的互聯網銷售涉及的一方面是具有一定實力和生產工藝的茶企業(yè)，另一方則是全國乃至全球范圍內的廣大消費者。因此，想要快速的打開互聯網消費市場，企業(yè)就要努力提升自己的信譽，降低糾紛解決的成本。因此，企業(yè)應該建立合理有效的內部申訴機制來應對糾紛事件。這一內部申訴機制主要是通過茶葉商家或者是互聯網服務商建立網絡化投訴機制，進行糾紛處理，制定相應補救措施等一系列應對糾紛事件的體系。

首先，互聯網服務商要為廣大消費者提供在線投訴渠道，這可以幫助消費者在糾紛事件發(fā)生時迅速的進行投訴。同時，茶葉經營企業(yè)也要在自己公司的主頁上設置一個供消費者進行意見反饋或是投訴的專欄，以便于消費者對茶產品的質量或是數量不滿意時進行投訴，這種投訴方式也是廣大消費者比較認可的糾紛解決方式，同時這樣的處理方法也有助于提升自身的信譽。

其次，構建茶葉網絡銷售的在線協商平臺。投訴只是消費者對于消費過程中產生的不滿意事件的一個尋求解決的訴求方式，想要真正的解決消費者和茶葉企業(yè)之間的糾紛就要求企業(yè)建立起一個平臺以供雙方進行協商。這個協商過程可以通過留言板、郵箱、熱線電話等各種形式實現，這一平臺是在在線投訴的基礎上，促進商家快速的作出回應，實現與消費者之間的互動。

最后，適當的構建外部解決機制供消費者選擇。如果僅有以上兩種形式的投訴機制，消費者可能會對問題解決的公正性產生一定的懷疑，因此，企業(yè)要適當的建立一定的外部解決機制，增加消費者的選擇，如果消費者對于內部解決的結果不滿意，企業(yè)也有義務為消費者提供外部解決機制來解決糾紛事件。

在現行的法律中還沒有明確的條文規(guī)定，因此，很多人會對在線調解協議的法律效力產生懷疑，而有些人會誤認為其具有類似于法院判決的效力，所以，對于在線調解工作，急需解決的問題就是要明確在線調解的法律效力。

2.2積極利用在線仲裁

在線仲裁是一種更為正式的在線調解方式，因此，利用仲裁來解決雙方之間的糾紛也可以作為糾紛事件發(fā)生時的一個選擇。但是仲裁過程中存在著仲裁地不定和仲裁結果難以執(zhí)行兩大難題，因此，解決仲裁過程中存在的問題才能使在線仲裁為糾紛事件提供更好的服務。

一是要對網上仲裁的地點進行法律上的虛擬化處理，例如，可以讓糾紛雙方來約定仲裁地點進行糾紛解決，以當地的仲裁法律對仲裁過程進行監(jiān)督與支持，而不是一定要在固定的地點進行仲裁，這樣既可以有效的解決雙方之間的糾紛事件，行使當事人選擇自由的權利，還可以解決仲裁地問題。

二是可以結合現代法律條文以及實際情況，對于仲裁裁決的形式和簽名進行一定的轉化。首先，可以將雙方的網上仲裁協議打印后交于仲裁員簽署，簽署后的協議文件更具有了法律效果，同時，隨著網絡技術的發(fā)展，電子簽名的方式逐漸的取代了紙質簽字，這一行的真實性和法律效力也得到了社會的廣泛認可。

2.3適當發(fā)展在線訴訟

訴訟可以說是所有糾紛事件的最后解決方式，這一方式也具有一定的必要性。在進行訴訟的過程中，我們要正確的認識訴訟方式在茶葉糾紛事件中所發(fā)揮的作用。傳統的訴訟方式在糾紛解決過程中一直處于主導地位，但是，針對于互聯網的茶葉銷售來說，訴訟體制只能作為其他糾紛解決方式的補充與支持。小額電子法庭的創(chuàng)建讓現代的網絡消費者能夠更方便的通過網絡的形式解決其與商家之間的糾紛。隨著現代網絡技術的發(fā)展與法律的不斷完善，在線訴訟也逐漸的發(fā)展成為現實。無論是在線調解還是仲裁的形式，都存在著一些無法解決的問題，因此，在線訴訟的存在就可以為其提供一定的保障和支持，通過采用在線訴訟的方式，可以有效的保證調節(jié)和仲裁過程中制定的調解方案的質量，并提供給消費者和商家一定的公平與公正，這既可以保證雙方的利益，同時還能促進糾紛事件的順利解決。

3　結語

綜上所述，隨著我國茶葉互聯網銷售事業(yè)的不斷發(fā)展，網絡糾紛事件也越來越多，因此，針對糾紛事件產生的原因，制定出具有針對性的糾紛解決體系，利用切實有效的解決策略解決糾紛事件，這不僅能夠保證互聯網銷售事業(yè)的正常運營，還能夠在很大程度上提升消費者對互聯網的信賴程度，保證互聯網銷售事業(yè)的發(fā)展。

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馬亮（1975-），男，河北固安人，碩士研究生，講師，研究方向：法學。