移動圖書館服務模式及營銷策略研究*

葉　華

(浙江師范大學圖書館，浙江金華　321004)

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移動圖書館服務模式及營銷策略研究*

葉華

(浙江師范大學圖書館，浙江金華321004)

移動圖書館；營銷；微信；二維碼

當前移動圖書館服務模式主要有短信服務、WAP網站服務及客戶端服務三種形式。文章重點闡述了如何完善移動圖書館服務功能，并利用微信、二維碼、移動強化技術和手機游戲等來進行移動圖書館服務營銷。

隨著時代的發展與技術的進步，傳統圖書館的服務模式已無法滿足社會發展的需要。而伴隨著智能手機的普及和移動互聯網技術的發展，移動圖書館已經成為圖書館服務的重要組成部分，并且其服務手段和服務內容隨著技術的發展也經歷了不同的階段，形成了不同的服務和發展模式。筆者對國內移動圖書館服務模式的應用現狀進行分析和梳理，并重點闡述了如何通過現代移動技術開展移動圖書館服務營銷。

1　移動圖書館服務模式

1.1短信服務模式

短〗信服務是指圖書館與運營商合作，通過綁定用戶手機號和讀者證號，讀者用手機短信發送特定的指令到圖書館服務平臺來查詢信息、開通定制以及接受各類通知信息的服務。短信服務可以說是圖書館開展得最早的移動服務項目，其服務方式簡單而便捷，目前仍然在大范圍使用，是比較基礎的移動圖書館服務。短信服務可以進行圖書的查詢、預約和續借等，還可以短信接收圖書館發布和推送的各類信息。目前短信服務基本囊括圖書流通中所包含的一切服務，如：預約通知、催還通知、圖書館公告以及續借和證件掛失等。有些圖書館還通過短信進行館藏書目查詢等更深入的服務，如：清華大學圖書館還開展了短信查詢圖書館館藏書目的服務，圖書館短信服務平臺在收到讀者按規定格式編制的信息后會做出相應的回復，實現書目信息查詢、預約信息查詢。[1]

1.2WAP網站服務模式

圖書館WAP網站是圖書館的移動站點，用戶通過智能手機等移動設備登錄WAP網站來獲取圖書館的資源和各項服務。WAP移動圖書館網站服務是對數字圖書館的延伸，無論在何時何地，用戶只要手持能夠聯網的移動設備，就可以隨時隨地獲取圖書館的文獻資源。目前，移動網站兼容多種移動設備瀏覽器，服務的主要內容包括提供本館資訊、館藏目錄查詢、個人借閱信息查詢、館藏預約續借、館藏地圖、電子資源檢索和全文閱讀等多個模塊。

1.3APP移動客戶端服務模式

APP就是Application的簡稱，通常專指智能手機上的應用軟件。隨著智能手機的普及，各種適合智能手機的應用軟件大量涌現，而專門針對圖書館開展服務的移動圖書館客戶端也應運而生。與移動WAP網站相比，移動客戶端使用更方便，省去了記憶和輸入地址的麻煩；同時，客戶端軟件可以實現更多的個性化功能，能充分展示圖書館的資源和特色。各個圖書館開發了大量的APP軟件，如：國家圖書館和上海圖書館等，而更多的高校圖書館直接使用數據庫商的移動客戶端。目前，國內使用比較多的是超星移動圖書館和書生移動圖書館。

2　移動圖書館服務營銷策略

隨著移動技術的發展成熟和智能手機的普及，移動圖書館已經成為廣大圖書館普遍開展的服務。但是和圖書館的許多其他服務一樣，移動圖書館目前存在的最大問題還是如何做好宣傳和推廣，讓更多的人知曉和使用這項服務。這就涉及服務營銷的問題，營銷在企業的經營過程中是一個很重要的內容，對于移動圖書館來說，營銷同樣非常重要。

2.1繼續豐富和完善移動圖書館的服務內容

2.1.1繼續完善移動圖書館的信息發布和查詢功能。移動圖書館WAP站點是圖書館的移動網絡門戶，其主要功能是信息發布和信息查詢。信息發布具體包括：圖書館最新動態、服務時間、借閱規則、展覽與講座信息、數據庫試用等，而信息查詢主要是館藏書目查詢以及讀者個人借閱信息查詢。完善移動圖書館門戶網站查詢功能，主要是進一步完善移動OPAC查詢系統，使讀者能方便查找借閱信息，并且實現圖書館續借、預約、證件掛失和定制等。

2.1.2實現一站式檢索圖書館文獻信息資源的功能。資源的檢索和獲取是移動圖書館深入發展的結果，相對于移動圖書館網站的信息發布和查詢，資源的檢索和獲取才真正體現了圖書館的服務。由于受移動設備尺寸的限制，雖然目前已經有一些數據庫商推出了移動服務，并且即使將來各個數據庫都有移動服務功能，讀者也不可能通過小小的手機屏幕去逐一檢索圖書館購買的各個數據庫。所以，實現資源的一站式檢索是移動圖書館資源檢索必須具備的功能。目前，國內的移動圖書館資源檢索均是統一檢索平臺，但是其內容少，并且大多數是中文資源，有待以后的繼續開發，以更好地方便讀者獲取館藏資源。

2.1.3開展移動閱讀，推進圖書館閱讀推廣工作。隨著智能手機的普及，移動閱讀已經成為人們生活的重要組成部分。利用移動圖書館開展移動閱讀，為圖書館的閱讀推廣工作提供了一個重要渠道。為此，首先要不斷豐富移動圖書館的閱讀資源，其次是可以聯合數據庫開展移動閱讀的活動，吸引更多的讀者加入到移動閱讀中來。

2.2利用微信開展移動圖書館服務營銷

2.2.1設立圖書館微信公眾賬號，打造圖書館營銷微信平臺。2012年8月，微信推出“微信官方賬號”功能模塊，后更名為“微信公眾平臺”。微信公眾平臺是一個面向公眾進行信息傳播活動的平臺，任何個人、組織和團體機構都可以申請開通微信公眾賬號，向公眾推送內容，和公眾進行溝通、互動，并通過后臺輕松實現公眾號的運營管理。微信公眾號可以向訂閱者群發信息，進行一對多的信息推送；可以通過內容的傳播向受眾傳遞信息、知識、輸送觀點、價值，進行品牌的建立、推廣和營銷活動。鑒于微信用戶數量的快速增長，許多企業紛紛開設微信公眾賬號開展營銷活動，成為其業務發展的重要助力。目前，很多圖書館都開通了微信公眾號，其內容主要有服務、內容和動態等，服務主要包括館藏查詢、借閱查詢和續借等，資源包括學術資源檢索、移動閱讀推薦等，動態主要是通知公告等?？梢哉f，圖書館微信平臺已經成為移動圖書館的重要組成部分。微信用戶有著極廣的用戶覆蓋面，據統計，截至2015年6月，微信活躍賬戶達到5.49億[2]。所以，充分利用好微信公眾平臺，做好圖書館資源和服務的推廣工作，意義重大。這就要求圖書館微信在內容和形式上做出自己的特色，力求圖文并茂，充分展示圖書館的資源和服務特點，并且可以轉載與圖書館相關的文章和報道，以豐富圖書館微信的內容，提升其吸引力。

2.2.2不斷擴展微信平臺服務功能。圖書館微信內容目前主要是資源推薦、通知公告、活動宣傳等，咨詢服務主要以預設回復內容為主，即通過回復指令+咨詢關鍵詞，通過關鍵詞匹配，返回預設相關問題答案。擴展微信平臺服務功能，就是要加大微信的參考咨詢功能，增設咨詢服務和與用戶互動功能設置。比如：以留言的方式提供咨詢，實現人工實時交互問答，對用戶發送的消息進行實時回復，主動進行圖書館資源、服務和活動的消息發送。

2.3利用手機二維碼開展移動圖書館服務營銷

二維碼(2-dimensional bar code)是一種用某種特定幾何圖形按一定規律在平面(二維方向上)分布的黑白相間圖形，它能夠把文字、圖像、音頻、視頻等“編碼”成一個圖像。當用特定軟件拍攝這些圖像時，二維碼內包含的信息就會顯示出來。而手機二維碼是通過手機攝像頭和解碼軟件進行識讀、閱讀、存儲及分享傳播[3]。二維碼的主要特點有：①高密度編碼，信息容量大，能夠滿足不同的實際需求。②編碼廣泛。二維碼可以把圖片、聲音、文字、簽字、指紋等可以數字化的信息進行編碼，用條碼表示出來。③成本低，易制作，持久耐用。二維碼的制作成本非常低，運用起來也十分便利。

2.3.1利用二維碼書目信息做好書目推送服務。在大量圖書實行開架管理的今天，讀者自己入庫提取書籍時，通常需要在檢索機上查詢圖書館的OPAC，將自己想借圖書的書目信息(主要包括題名、索書號和館藏地等)抄寫下來到相應書庫去查找。然而這種抄寫書目信息的方式費時費力，需要備好紙筆，而且容易產生筆誤。而將每條書目做成二維碼后，讀者用手機掃一掃，便可迅速獲得題名、索書號以及館藏地等信息，方便在開架書庫找書。

2.3.2利用二維碼進行圖書館資源和服務的推廣和宣傳。圖書館經常有數據庫的試用以及各種資源和服務推廣等，這些通知和信息如果僅僅發布在圖書館網站，則瀏覽的人數有限，而如果將這些內容的鏈接做成二維碼，然后制作成精美的圖片張貼在教學樓、 辦公樓、 實驗樓、 食堂、 體育場和宿舍等讀者出現比較多的地方， 則可加大宣傳效果；或者在一些固定的地方(過道、電梯等)張貼制作精美的二維碼圖片掛框，則可以高效地宣傳圖書館的資源和服務，方便用戶隨時隨地地使用圖書館資源。這種二維碼宣傳圖片設計精美而且新穎有趣，可以給讀者留下深刻的印象，從而極大地增強移動圖書館營銷的效果。

2.4移動圖書館營銷的其他技術和應用

2.4.1移動增強現實技術。增強現實技術(Augmented Reality Technique，簡稱AR)，是在虛擬現實基礎上發展起來的新技術，是通過計算機系統提供的信息增加用戶對現實世界感知的技術，并將計算機生成的虛擬物體、場景或系統提示信息疊加到真實場景中，從而實現對現實的“增強”。[4]增強現實技術在圖書館有著廣泛的應用前景：在圖書館導引方面，增強現實技術與定位技術相結合，讀者利用智能手機等設備就可以實現圖書館的空間布局和服務設施的定位和查看；在圖書館架位管理方面，移動增強現實技術通過手機掃描二維碼進行架位管理，同時也方便用戶利用手機查找架位圖書，實現架位導航；在用戶教育方面，利用增強現實技術可以通過虛擬與現實的結合建立情景式和立體式的教育模式，極大增強教育效果，同時還賦予用戶更多的自主學習空間。

2.4.2移動位置服務。移動位置服務(LBS)，是通過移動運營商的無線電通信網絡或外部定位方式(GPS)獲取移動終端用戶的位置信息，在地理信息系統平臺的支持下，為用戶提供相應服務：①簽到服務。簽到服務是LBS應用服務的主要應用之一，它主要提供基于用戶足跡的簽到功能進行位置分享，并通過一些帶有娛樂和游戲趣味的虛擬頭銜、勛章的獎勵來激勵用戶參與。在簽到服務的應用方面，圖書館可以在書庫、閱覽室和自習室等區域設置簽到服務，并給予帶有圖書館特色的“徽章”等獎勵來吸引讀者。②導覽服務。導覽服務也是移動位置服務的重要應用，現在主要應用在圖書館空間服務設施的導航和指引服務上。圖書館可以根據館內的空間布局設定具體的服務內容，如：幫助讀者找到具體的服務設施包括飲水機、自助打印機、衛生間和具體書庫等。而運用移動位置技術對具體紙質館藏進行導覽需要先進的室內定位技術，隨著移動技術的發展，在不久的將來也是可以實現的[5]。

2.4.3手機游戲。據報道，手機用戶最喜歡的應用是玩手機游戲。一直以來，玩游戲一直被視為圖書館內的一種不文明行為，但在美國，許多圖書館把游戲服務列為圖書館的基本服務，并將其作為圖書館實現自身價值的一種重要方式，同時也作為圖書館宣傳和推廣的一種方法。在我國，越來越多的圖書館也將在線游戲和手機作為圖書館宣傳推廣乃至教育培訓的重要手段，并且取得了良好的效果。比如：武漢大學圖書館在新生入學季推出“拯救小布”在線游戲，通過游戲的方式進行新生入館教育，共有五千余人完成游戲通關并開通校園卡圖書館權限[6]。圖書館手機游戲的主要目的是宣傳推廣圖書館的服務，是移動圖書館營銷的一種重要方式。這類游戲一種是通過游戲的形式演繹圖書館環境與圖書館日常活動，玩家通過角色扮演來進行游戲，比如：玩家可以扮演館員來從事圖書館的服務工作或者扮演館長來進行圖書館各方面的管理等。這種游戲的典型例子是“圖書館布置”游戲、“兒童圖書館管理員”游戲等。[7]另一種是把圖書館的資源作為游戲中的目標，比如一本紙質圖書或者一篇電子文獻，玩家找到目標資源后即可通關取勝。目前，網上還有許多與圖書館相關的娛樂類游戲，都以圖書館為背景，但是內容和圖書館資源與服務無關，比如：“逃出圖書館”等，該類游戲也可以成為圖書館營銷的一部分。

3　結語

移動網絡技術的發展，讓整個網絡信息環境發生了巨大的變化，圖書館應該適應新的變化，加強移動圖書館建設，并運用全新的技術和手段，開展移動圖書館服務營銷，讓更多的人來使用圖書館的資源和服務，提升圖書館在移動網絡時代的競爭力。

[1]曹洋.移動圖書館服務模式探析[J].農業圖書情報學刊，2014(4)：151-153.[2]騰訊發布2015微信用戶數據報告[EB/OL].[2015-08-15].http://news.zol.com.cn/523/5237369.html.

[3]王世慧，杜偉.手機QR碼在圖書館的應用探析[J].現代情報，2011(6)：151-154.

[4]孫曉曄.智能手機在博物館導覽工作中的應用與展望[D].長春：吉林大學，2013.

[5]陳國鋼.基于室內移動位置服務技術的圖書館服務策略探究[J].圖書館建設，2012(10)：

42-44.

[6]新生游戲《拯救小布》[EB/OL].[2015-10-11].http://www.lib.whu.edu.cn/freshman/game.asp.[7]劉許玲.圖書館開展游戲服務研究[J].圖書館建設，2011(1)：75-77，80.

(編校：崔萌)

2016-02-02

葉華(1980—)，浙江師范大學圖書館館員。

G252

A

1003-1588(2016)03-0117-03

* 本文系浙江師范大學校級科研項目“移動圖書館服務模式研究”的研究成果之一，項目編號：JYGL201220。