基于網絡用戶信息行為的圖書館服務策略研究

盧仁翠

(珠海市圖書館，廣東珠海　519000)

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基于網絡用戶信息行為的圖書館服務策略研究

盧仁翠

(珠海市圖書館，廣東珠海519000)

圖書館；網絡用戶；信息行為；服務能力

作為傳承文化和傳遞信息的圖書館，應及時地察覺到網絡空間的新動向和用戶的新變化。文章從信息查詢設備的投入、檢索工具的優化和工作人員素質的提升等方面論述了如何提升圖書館的用戶服務質量。

1　緒論

當前，網絡已經成為我國引進新技術和傳播優秀文化的重要渠道，從網絡用戶的一舉一動中可以看清我國社會發展的狀態，特別是在網絡噪音不斷增多、信息超載和信息污染等弊端越來越明顯的情況下，對網絡用戶信息行為的研究漸成趨勢。

對圖書館的運作和管理來說，對網絡用戶信息行為的研究可以幫助工作人員認清不同用戶的各種顯性的、潛在的信息需求，以及他們信息行為背后的心理狀況，進而有針對性地進行文獻資源信息的組織和安排，順應時代和用戶的雙重要求，調整圖書館的用戶管理策略，豐富本館的文獻資源，正確引導用戶的圖書館使用習慣，提高圖書館的使用效率，提升用戶的信息素養。

2　網絡用戶信息行為的基本特點

2.1用戶信息需求的差異化分布

從我國互聯網發展狀況的調查報告和用戶網絡信息接觸行為的調查結果可以看出，人們接觸信息的主要動因為滿足知識學習的需求、加強社交聯絡的需求、方便日常生活的需求、具體的工作需求等。從總體上看，按照人們受教育程度、文化水平、從事工作、所處社會階層的不同，用戶的信息需求呈現出個性化和差異化的分布特點，因此，對圖書館改進服務策略具有普遍的指導意義。

2.2用戶信息獲取方式的便捷化與多元化

隨著互聯網和計算機相關硬件和軟件產品的相繼出現及智能終端的開發和使用，人們的生產環境和生活條件發生了極大轉變，在很大程度上催生了人們工作、生活方式的變革。人們可以通過搜索引擎來搜索、獲取信息，信息的海量分析和快速到達大大提高了人們的工作效率；在移動終端的使用方面，人們可以通過手機無線網絡、新聞類及專業類的客戶端及各類社交軟件搜索、讀取、存儲自己所需要的信息。效率方面，人們可以在短短幾秒內得到相應的知識和信息；從獲取途徑上，人們可利用的介質具有豐富性、多功能性、便捷性特征，這與科技的高速發展和時代的進步是分不開的。

2.3用戶信息傳播的參與性與互動性

網絡空間中信息服務的提供者能夠及時根據用戶的信息接觸心理提供匹配度高的內容，進一步增強了用戶的黏性和忠誠度，有了情感因素的連接，用戶更加自愿、自主、自覺地參與到信息的互動和分享過程中來，信息的流動和口碑的傳播產生了廣泛的品牌效應，導致出現在同一時間使用同一種媒介搜集同一個信息的人數呈現裂變式的幾何級增長。從這一現象產生的過程來看，如果圖書館能夠緊緊把握用戶的這一心理和習慣去構建本館的信息組織模式，將會吸引更多的用戶參與到本館的建設中去。

2.4用戶吸收信息的完整性和系統化

信息化社會的到來，不僅帶來了大量的新技術，同時也使得知識的生成結構和表達方式發生了重要變化。就網絡空間中的知識構成要素來看，視頻、音頻、圖片、文字、圖表、符號等這些元素的應用，更為全面、細致、深刻地闡述了知識的內涵，同時，也美化了用戶的視覺享受，在觀感上更有利于用戶欣賞、吸收和消化。也正是基于這一系列的變化，人們在信息的編輯和傳播過程中，更加注意視覺效應和知識的完整性、系統化和易獲取性。在新的網絡空間和多媒體技術的指引之下，用戶對個性化信息和信息的個性化需求逐漸凸顯，單一的、碎片化的、艱澀難懂的信息已經不適合當前環境下用戶的信息接觸習慣；相反，通俗易懂又能夠真實揭示事物內在本質的信息、自成體系的內容才符合絕大部分用戶的審美標準，也才能在浩如煙海的信息海洋中被大眾所識別、所記憶。

3　基于網絡用戶信息行為的圖書館服務提升策略

3.1明確用戶的信息需求

3.1.1信息內容需求。圖書館的類別不同，所購買的文獻資料突出的重點也不同。如果是公共圖書館，就需要加大對大眾性信息的引入、推廣和整理，滿足一般性讀者的信息需求；如果是科研院所及高校類圖書館，應當突出資料的專業性，方便教師和學生進行學科內的研究和專業知識的學習。在這方面，一些高校圖書館走在了前列，它們設立了學科服務網頁、學科博客等為特定群體提供創新型、深層次的知識服務。受用戶個性化需求的驅使，圖書館在信息內容的選擇和服務方式方面還需突出一些鮮明的特征，真正樹立以用戶為中心的服務理念，信息的內容與他們的需要、身份、工作、生活盡量貼近，從而使服務能夠更好地滿足他們的心理期待。

3.1.2信息工具需求。確定提供什么樣的信息是圖書館做好讀者服務工作的第一步，信息最終能否到達用戶必須通過一定的傳輸途徑。從當前信息技術的實際應用情況來看，搜索引擎是最主要的檢索與獲取工具。為了讓用戶在最快的時間里有效獲取有用信息，搜索工具的配置必須保證渠道的暢通無阻，也就是保證用戶在有網絡連接的情況下隨時隨地獲取信息資源。因此，信息工具應具備簡單性、易用性、個性化等特點。

3.1.3信息活動需求。圖書館讀者工作的開展離不開活動的舉辦，讀者活動的舉辦多與某一階段主流知識專題講座和前沿信息的發布有關，即常規的信息交流與推介活動。從我國大部分圖書館讀者工作的現狀來看，圖書館信息活動的舉辦沒有體現出制度化、規范化和高標準的特征。在追求深度互動和日益開放的信息交流格局中，這顯然不能滿足用戶的要求，信息活動應當定期舉辦，最大限度地吸引用戶參與，努力營造出一種各抒己見、暢所欲言、求同存異的信息交流氛圍，方便用戶交流觀點、凝聚共識。3.2加強用戶信息素養和信息道德的教育

3.2.1針對用戶開展教育培訓。圖書館應用技術的更新進度和知識更迭速度的加快，要求人們的主觀思想、文化知識的存儲量和自主學習的能力都要與當前社會發展趨勢及個人所在專業對人才的要求保持一致。如果在知識更新速度和學習能力方面跟不上時代的步伐，就很容易被社會淘汰。為了改善圖書館的服務能力，用戶自身的信息素養和信息道德建設將是一項不容忽視的內容。因此，圖書館應定期開展公益講座，做好用戶的素質拓展工作，將用戶真正作為圖書館工作的主體部分；帶動他們的參與意識和分享意識，發揮用戶的主動性和積極性；幫助沒有適應新信息化環境的用戶學會利用信息技術檢索圖書館資源以及如何快速、有效地獲取文獻、圖書資料，能夠自由自主地享受到圖書館的最新服務。

3.2.2開展讀者互動活動。互動、分享、互補才能增加知識在不同主體之間的傳遞速度和消化概率，也就是說，信息和知識只有在流動的過程中逐漸被消化，才會起到“知識溢價”的功用。隨著社會化媒體和一些前沿學習工具的使用，圖書館可以借助多種媒介工具在用戶之間傳遞有價值的、前沿的、針對性強的信息，然后就某一個問題讓大家自由發表自己的看法，讓不同的觀點在相互碰撞中求同存異、存取精華、去除糟粕；也可以通過“頭腦風暴”的形式，激發大家發現新問題、解決難題的潛在意識，培養大家的創新思維和協同意識，這對圖書館來說，將是一項新的服務內容，也是塑造新時期用戶新形象的必要舉措。

3.3提升圖書館的服務功能

3.3.1轉變服務角色。對比傳統圖書館與數字化圖書館的差異，首先是定位的問題。在傳統時代，圖書館提供的服務較為被動，被動地等待用戶上門索取服務，圖書館管理意識和工作意識較為死板，對服務的理解仍停留在淺顯的層面。如今，信息流通渠道的增加和信息的強滲透性體現得越來越明顯，圖書館之前的工作理念已經不能成為推動自身前進的動力，也不能保證用戶的服務工作取得良好的效果。因此，在內外部環境改變之后，圖書館的當務之急是要轉變工作理念，以“信息和知識服務者”的身份要求自身，與更多的信息服務的合作者、競爭者、數據庫商進行合作，不斷地充實自身資源結構體系，更好地為用戶服務。

3.3.2深化服務內容。隨著我國民眾接受教育程度的提高，人們對信息的辨識能力越來越高，在使用信息方面的個性化要求也呈現出逐漸趨同的形勢。為了更好地滿足用戶個性化的信息需求，圖書館的管理制度、服務方式和信息內容都要與時俱進，精準、專業、深度必然是信息化時代圖書館所提供的服務內容的顯著特征。圖書館應在不斷豐富本館資源結構的前提下，及時對用戶的信息行為進行跟蹤與挖掘，提供學科化知識導航與定制服務；強化資源整合與深度挖掘；圍繞用戶信息行為過程，構建集資源、服務、交流于一體的數字信息環境。

3.3.3創新服務方式。方式和內容本是二元一體的協作關系，知識和信息必須借助一定的手段才能到達用戶。信息化環境要求圖書館不僅要改變服務理念、服務內容，還應改變自身的服務方式，以用戶的需求為根基，以技術的發展為導向，以著手解決用戶的現實需要為目標，改善圖書館的服務環境，創新館員的服務理念，充分利用新技術，引入新模式，建立長效用戶反饋與評估機制，不斷改進服務方式，創新服務手段，以提高圖書館的信息服務質量，提高用戶使用圖書館的滿意度。

[1]于曦.基于用戶信息行為的文獻傳遞服務提升[J].圖書館，2013(3).

[2]喬穎.高校圖書館教育職能研究[J].情報探索，2012(7)：111-112.

[3]王敬福.基于Web2.0的圖書館服務創新與創新服務[J].情報探索，2010(1)：56-58.

(編校：馬懷云)

2016-02-04

盧仁翠(1982—)，珠海市圖書館助理館員。

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1003-1588(2016)03-0113-02