關于包頭市物業(yè)企業(yè)服務水平和能力的分析與思考

摘要：隨著包頭市經濟的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，低水平簡單的物業(yè)服務已經不能滿足人們的多元化的需求，本文通過對包頭市物業(yè)企業(yè)服務能力和水平現狀分析，提出提高包頭市物業(yè)企業(yè)服務水平和能力的對策。

關鍵詞：物業(yè)服務企業(yè)；物業(yè)服務；服務水平和能力

中圖分類號：F293 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）003-000-01

包頭市物業(yè)管理從1996年起步，經過17年的發(fā)展，截止目前，我市物業(yè)服務企業(yè)已由2000年前的11家發(fā)展到今天的260余家，現已成為我市經濟社會發(fā)展的重要行業(yè)，呈現出旺盛的生命力，從業(yè)人員由最初的不足百人，發(fā)展到如今已突破萬人。同時我市物業(yè)管理的類型從起步單一的住宅物業(yè)擴展到辦公、商業(yè)、酒店、醫(yī)院等綜合類非住宅物業(yè)，即由單一類型到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型覆蓋，實施的物業(yè)管理項目從2000年以前的40個，發(fā)展到目前的700多個。隨著包頭市經濟的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，簡單的物業(yè)服務已經不能滿足人們的多元化的需求，如何增加多種經營滿足業(yè)主多元化需求，從而提升物業(yè)企業(yè)服務能力和水平，成為擺在我們面前的課題，物業(yè)企業(yè)將如何發(fā)展。

一、包頭市物業(yè)企業(yè)服務水平和能力的現狀分析

包頭市物業(yè)管理從1996年起步雖然已經經歷近20年，但是服務水平和行業(yè)發(fā)展比較滯后，通過走訪政府、企業(yè)和行業(yè)協會等了解，目前，包頭市物業(yè)服務市場發(fā)育不成熟、物業(yè)管理服務水平偏低，造成這種狀況的出現，與經營環(huán)境、政府職能和監(jiān)管和企業(yè)自身服務理念等方面有直接關系，現將包頭市物業(yè)企業(yè)服務水平情況分析如下：

目前，包頭市共有物業(yè)服務企業(yè)200多家，但整體管理水平偏低，資質等級不高，服務理念落后，盈利能力較差，具體存在問題如下：

1.物業(yè)企業(yè)體制問題，包頭市物業(yè)管理企業(yè)大部分由房地產開發(fā)公司成立，早期物業(yè)管理大多數產生模式屬于開發(fā)商自建自管，大量的物業(yè)項目都由地產開發(fā)公司下屬物業(yè)公司管理，而相當多的公司管理專業(yè)性很差，服務水平很低，缺少競爭機制，物業(yè)服務理念落后，制約了物業(yè)服務高水平發(fā)展的步伐。

2.服務意識不強，物業(yè)管理這一行業(yè)本質屬于服務業(yè)，其產品就是服務，這一特殊的產品實質上就是服務的過程，要求具備良好的服務意識。但包頭市物業(yè)從業(yè)人員的準入門檻低，但其屬于服務特性很強的行業(yè)，目前存在服務意識不強的現象還較為普遍。

3.管理水平低下，目前，包頭市少數品牌企業(yè)的管理水平相對較高，但普遍的物業(yè)企業(yè)管理水平仍然不高，水平良芳不齊，差距很大，觀念轉變慢，沿用舊的管理模式，所提供的物業(yè)管理服務整體水平不高，運作不規(guī)范，“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節(jié)”的問題仍然存在。

4.經營模式單一，根據調查，大多數物業(yè)企業(yè)的經營模式單一，多數物業(yè)公司的主要收入來自物業(yè)管理費，缺乏其他長久性的經濟收入來源。

二、包頭市物業(yè)管理企業(yè)服務水平和能力提升對策分析

物業(yè)服務企業(yè)應當積極通過轉變服務意識、創(chuàng)新服務模式、提高經濟效益，應用現代化技術，發(fā)展多元化經營方式等來提高其經營服務能力和盈利能力。

1.轉變物業(yè)服務意識

物業(yè)服務意識是評價物業(yè)管理水平高低的一個重要指標，提高服務意識，積極主動服務客戶，做好服務，提高質量，改進工作方法和態(tài)度，提供增值服務等方面增強服務意識，樹立正確的服務觀念，才能提高物業(yè)服務的水平和能力。

2.創(chuàng)新服務模式

新的物業(yè)需求的出現，物業(yè)服務企業(yè)應該不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，才能在競爭中生存和發(fā)展。打破物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主提供一體化的綜合服務的管理模式，向社會多元主體在平等競爭的條件下共同參與物業(yè)管理的模式轉變，企業(yè)要結合實際情況采取能夠提高服務水平和盈利能力的商業(yè)模式，例如借助現代電子商務模式整合社區(qū)圍墻外的資源，以“一切為社區(qū)生活所需”作為使命，突破服務內容固化的局限，與電子商務聯合滿族社區(qū)業(yè)主多樣性和個性化的需求。

3.提高物業(yè)企業(yè)的經濟效益

在經營管理中要理智，注重規(guī)模、效益的同步增長，不盲目擴展，降低經營風險，并不是經營規(guī)模越大，經營效益就越好。物業(yè)管理企業(yè)應該千方百計地降低管理成本，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，進行技術改造、合理配置資源，以降低運行費用，但絕不能打著節(jié)約之名，行“少服務”或“不服務”之舉。

4.引入現代化技術管理

隨著現代科技尤其是移動互聯網、物聯網技術的快速發(fā)展，其對物業(yè)管理企業(yè)的管理水平和盈利能力起到不可估量的作用，它蘊含巨大經濟增長驅動潛能，它有效地帶動了傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級和新興產業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)有許多管理服務對象，如保潔、秩序、設備、業(yè)主、員工等等，而且這些對象無論從時間還是從空間上來說，對其工作過程中產生的信息都是非常離散的，碎片化的，但又是非常專業(yè)的。在傳統(tǒng)行業(yè)應用移動互聯網技術提升其工作效率、提高顧客滿意度盛行的今天，我們物業(yè)管理行業(yè)也應順應科技改變發(fā)展的浪潮，將物聯網技術等現代化技術管理大量引進物業(yè)建筑中，智能設施正被廣泛應用，對提升物業(yè)服務水平和提高物業(yè)企業(yè)盈利能力將會帶來革命性的改變。

5.拓展服務，發(fā)展多元化經營

“一業(yè)為主，多種經營”的經營戰(zhàn)略是值得提倡的，即以物業(yè)管理服務為主營業(yè)務，在此基礎上開展其他各經營活動，如項目二次開發(fā)、介入物業(yè)經營項目、開展物業(yè)管理延伸業(yè)務等。“多種經營”并不是不務正業(yè)，不能偏離物業(yè)管理和服務的主題，企業(yè)經營要圍繞物業(yè)管理“服務業(yè)戶”這一中心，開發(fā)能產生一定經濟效益、能滿足業(yè)戶多種需求的經濟增長體，達到“雙贏”目的。

總之，要不斷開拓物業(yè)管理的市場新領域，擴大物業(yè)管理的覆蓋面，發(fā)展多元化經營，提高物業(yè)服務的水平和能力，推動未來的市場競爭由淺層的價格競爭向深層次的品牌競爭轉化，形成一個規(guī)范和成熟的行業(yè)市場。

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作者簡介：郭永平，男，包頭職業(yè)技術學院經濟貿易管理系，講師。

基金項目：本文是包頭職業(yè)技術學院科研課題的成果之一。課題名稱《增加多種經營收入以提高包頭物業(yè)管理企業(yè)服務能力的研究》，課題編號：Y1107。