胖阿姨：從線下向線上突圍

《家庭服務》記者丨樣子

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胖阿姨：從線下向線上突圍

《家庭服務》記者丨樣子

“胖阿姨”CEO 李榮

2015年12月18日下午，上海互家聯家庭服務有限公司攜旗下家政服務品牌“胖阿姨”正式亮相申城，胖阿姨新版App同步上線。據了解，目前“胖阿姨”在上海地區擁有超過500家線下家政門店，其中多家門店還是精心培訓挑選出來的“嫡系部隊”。為此，《家庭服務》記者特別采訪到了上海互家聯家庭服務有限公司CEO李榮，他分享了“胖阿姨”在家政企業資源整合中的經驗。

O2O來了，“胖阿姨”也能飛起來

“當時之所以想到做家政行業，與我的生活經歷是分不開的。當時我找家政服務員時碰到了很多問題。后來也做過市場調研，通過調研發現家政行業有很多不規范、不專業的地方。正是因為看到了諸多問題，便萌生了參與到家政行業中的念頭，很快，隨著了解的深入，我也對這個行業從開始的疑問到喜歡甚至后來到了熱愛的程度。我認為我自己有能力、有責任去改造這個傳統行業。”于是，2003年李榮正式入行，進來之后他發現這個行業的水很深，雖然也做了各種嘗試和努力，自己的企業做得也不錯，但要說到當初的雄心壯志——改造這個行業，卻一直難以實現。

創業講究天時地利，隨著移動互聯網全面興起，掀起家政O2O的狂潮之時，李榮覺得行業的機會來了，互聯網正是整合資源、升級產業的最佳手段，所以他在2014年果斷轉型家政O2O，決定打造“胖阿姨”品牌。

在推出“胖阿姨”之前，互家聯也曾在上海地區對一些小家政公司進行過整合。當時的管理很分散，存在工作效率低、信息不對稱等等問題，對加盟門店難以進行有效管控。所以“胖阿姨”平臺成立后，李榮首先做的就是運用現代企業管理方式和技術手段，設計一套管理體系。

對于加盟的家政公司，“胖阿姨”會對其門店的家政老師進行為期12天的集訓。但這個集訓也不是報名就能參加，“胖阿姨”會進行篩選，不會使用智能手機也不愿意學習的將被拒之門外。因為在“胖阿姨”看來，不懂得使用智能手機的人會跟不上移動互聯網時代的步伐，同時也與成立“胖阿姨”品牌打造家政O2O平臺的初衷不相符。通過了這一關，“胖阿姨”初期會對加盟者進行考核，從平臺導流客戶，再考核加盟商服務情況，優勝劣汰。

目前，“胖阿姨”數據庫中已有數萬阿姨的信息，其中20%來自于直營門店，80%來自于加盟門店。李榮所設想的行業資源整合，通過互聯網的聚集效應，開始一點點變為現實。

從客戶的角度出發，家政的產品就是阿姨的服務，把產品做成標準，那家政服務人員就要有相應的服務標準和行為規范。胖阿姨是傳統企業出身，在用戶和阿姨方面有多年積淀下來的服務經驗，“現在很多雇主找阿姨的時候最怕的就是被欺騙，怕被家政公司欺騙，怕被阿姨欺騙。為了讓雇主們能夠用得放心，‘胖阿姨’會給每一位家政服務員在網上建立誠信檔案，一旦服務員出現不良記錄，時刻做到有據可查，再加上移動互聯網傳播速度快的特點，會導致這個服務人員在平臺中不會再接到活。做到有標準、有品牌，用戶自然就會越來越多。”

用標準化改造家政行業

在李榮看來，目前市場上很多家政O2O項目都是完全從互聯網角度切入，瘋狂地燒錢、補貼，通過流量來吸引大量用戶。但事實上，互聯網家政企業如果沒有足夠的線下資源，基本上不會碰家政類的長工（月嫂、育兒嫂、保姆、長期鐘點工等），能夠提供的只有一次性的服務，黏性相對比較弱。而“胖阿姨”是由傳統家政企業轉型而來的，手上擁有大量的優質家政服務員，服務的對象基本上是長期用戶，這正是“胖阿姨”的獨特優勢。

在服務中，用戶體驗是最重要的一個環節。從客戶的角度出發，家政的產品就是阿姨的服務，把產品做成標準，那家政服務人員就要有相應的服務標準和行為規范。“胖阿姨”是傳統企業出身，在用戶和阿姨方面有多年積淀下來的服務經驗，“現在很多雇主找阿姨的時候最怕的就是被欺騙，怕被家政公司欺騙，怕被阿姨欺騙。為了讓雇主們能夠用得放心，‘胖阿姨’會給每一位家政服務員在網上建立誠信檔案，一旦服務員出現不良記錄，時刻做到有據可查，再加上移動互聯網傳播速度快的特點，會導致這個服務人員在平臺中不會再接到活。做到有標準、有品牌，用戶自然就會越來越多。”

在突發事件發生時，用戶體驗是最直接也是最難做好的。“胖阿姨”的做法是先行賠付，再查清原因，按責任對相關門店和人員做出處理。“我們會對加盟門店收取少量保證金，不僅僅是應對突發事件，更重要的是對他們的服務質量進行監督。如果有門店的服務不符合‘胖阿姨’的標準，或有欺騙顧客的情況，我們會給其三次改正機會，超過三次就會與其解約，且不得再次加入‘胖阿姨’平臺”，李榮強調，“沒有標準就不能實現規范化，更不能實現職業化，品牌就是這樣做起來的。”

在利潤分配上，“胖阿姨”與加盟門店采用三七分，以吸引更多門店加盟，迅速擴大市場規模。與此同時，“胖阿姨”培訓學校的規模也在迅速擴張，不僅包括加盟門店的負責人、家政老師，還包括所有門店的待崗和崗中的服務員，以盡可能實現服務的標準化、專業化。“家庭服務講究個性化，做人不能標準化，但做事可以標準化。”李榮說。

在未來，“胖阿姨”將繼續在標準化規范化上發力，例如制定更加科學的育兒嫂、月嫂、保潔、老人陪護價格，真正實現價格標準化、服務標準化。