寧波江東開米：專業管理團隊加速企業成長

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寧波江東開米：專業管理團隊加速企業成長

從母嬰護理到病患陪護，從一家合作醫院到10家，從十幾名員工到近700名……10年時間，寧波市江東開米家庭服務有限公司的變化翻天覆地。

“不管是母嬰護理還是病患陪護，都是人對人的服務，而人有很多不確定因素，因此對病患陪護員的管理至關重要。”開米公司總經理鐘莉莉表示，現在公司業務快速增長，這也得益于專業的管理團隊，一路走來，這也是公司最大的收獲。

從母嬰護理到病患陪護——懵懂入行

2005年，鐘莉莉“升級”成為一名媽媽。當時市場上的月嫂基本是60多歲的農村婦女，憑老經驗來做服務，絲毫沒有標準可言。正是因為自己的消費“痛點”，2006年8月16日，鐘莉莉成立了寧波市江東開米家庭服務有限公司，主營月嫂服務。起初，開米公司在市場上招聘了幾名阿姨，對她們做簡單的母嬰護理培訓，然后讓她們在寧波市一家區級醫院產科提供服務。結果得到了醫院跟客戶的高度認可。憑借著良好的口碑，在病員、院方的強烈要求下，開米接手整個醫院的病患陪護管理項目。“醫院督導+企業管理”的模式應運而生，2008年10月1日，經相關部門專業培訓的100多名病患陪護員正式執證上崗，統一著裝、統一收費、統一派遣和統一管理，如此規范化管理在當時寧波市場尚屬首次，引起各部門注意及媒體的報道。

由于市場的不規范，病員投訴及歷年來委員的提案，2010年，寧波市衛生局發文，在寧波市兩家三級甲等醫院進行試點，引進專業家政公司，對保姆進行試點化管理。趁此“東風”，開米公司進駐寧波市第二醫院，成功實現了從區級醫院向市級醫院的進階。這兩家醫院成為開米公司發展的里程碑，從區級醫院開始創建品牌，到第二家市級醫院，形成一個固定的管理模式。

但是，隨著公司病患陪護員人數以及客戶使用量的增加，鐘莉莉發現了一些行業內的規律：一線陪護員普遍文化素質比較差；其次對收入看得很重；再次普遍不了解法律，用法律教育他們只會讓他們反感、抵觸。而病患投訴集中在：收費標準年年漲，陪護員服務不規范、自由散漫、沒有職業化的概念。

想要發展壯大，開米公司必須要解決這一家政服務行業的難題。

引進專業護理人員，把好服務質量關

如何解決，還得從服務內容說起。

雖說母嬰護理、病患陪護都是護理，但服務內容大相徑庭。母嬰護理相對簡單，所遇問題都是差不多的，有規律可循。而病患陪護細分為神經內科、神經外科、骨科、內分泌科、腎內科等等，況且病人身體素質不一樣、病情也不一樣，所以病患陪護的服務也必然是有針對性的。這要求公司對病患陪護員的培訓更精細、專業。

為了從源頭全面提升服務質量，開米公司特地聘請了4位具有三四十年護理工齡的專業人士，狠抓管理與技能培訓，從簡單的職業道德、基本護理知識開始，然后在護理員上崗后再由各科護士進行有針對性的培訓，比如說：神經外科的護士講解腦外科病人的特點以及護理要點，骨科護士培訓骨科知識以及各種骨科病人護理重點、要點等等。

除了前期培訓，更重要的是日常化管理。現在，開米公司有簽約員工近700人，其中一線管理人員占到30多名，每人管理幾十名一線病患陪護員。每天管理人員要查房，查看病患陪護員的護理流程和病人的護理情況，發現如有不妥，及時糾正。舉例來說，病人去做檢查，對病患陪護員來說是最基本和最日常的工作，但如果流程不規范、安全因素考慮不周到，很有可能發生意想不到的后果。此外，開米公司每月會對客戶、醫院科室進行滿意度調查。有則改之，無則加勉。

病患護理的對象多為身體情況欠佳的老年人，病患陪護員一有疏忽就容易造成意外傷害，對于這類突發事件，公司也逐漸摸索出了一套應對機制，盡力避免惡性事件發生并妥善處理。

人才是企業發展的關鍵

這10年走來，開米公司始終相信，人才是企業發展的關鍵。就像前面提到的，規范病患陪護流程，前提是要有專業的管理人才，這樣才能打造出專業的病患陪護員隊伍。10年間，公司一線管理層的年齡從60歲左右到現在的平均年齡40歲，文化程度從小學到現在最高學歷為本科。專業技能培訓團隊組建，從沒有專業的護理培訓老師到4名具有一線護理經驗的資深老師把關服務質量。多次安排管理人員參加省、市及全國各項培訓學習。設立客戶回訪專員，對客戶、醫生及護士進行回訪等等。

現在，開米公司的管理團隊又增加了“新鮮血液”——5位90后家政專業的大學生。經過幾個月的磨合，她們的業務能力得到了公司肯定，只是缺乏一些實踐經驗。新老融合，取其精華去其糟粕。“好的管理傳統要繼承發揚，不足之處要設法改進，節約資源，提高效率”，這是開米公司對新管理層的期待。

如今，開米公司服務寧波市10家綜合性醫院，其中三級甲等醫院4家、三級乙等醫院3家。接下來，公司除了繼續在母嬰護理、病患陪護兩個領域深耕外，還會嘗試養老服務，結合多年的綜合性醫療機構的服務，順應醫養結合，在機構養老模式深耕。

對于未來，開米公司也有更多的設想。鐘莉莉表示，現在公司的客戶群體年輕化，就病患陪護來說，一般是患者子女來請病患陪護員，他們希望可以網絡下單，方便快捷。而開米公司有現成的人員團隊，覆蓋多家醫院，公司也在思考如何做 “+互聯網”，使得線上、線下能夠互動，資源配置更優化。