寧波81890求助服務(wù)中心：圍繞老百姓的需求轉(zhuǎn)

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寧波81890求助服務(wù)中心：圍繞老百姓的需求轉(zhuǎn)

寧波市81890求助服務(wù)中心成立于2001年8月18日，經(jīng)歷了15年的步步積累，已成功發(fā)展成在寧波家喻戶曉的生活好幫手。

81890是寧波市海曙區(qū)委、區(qū)政府設(shè)立的旨在轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化投資環(huán)境、幫助市民解決各種生活難題的公共服務(wù)平臺(tái)，政府提供公共運(yùn)作成本，無(wú)償為市民、企業(yè)提供全方位的需求信息服務(wù)。

一切從百姓需求出發(fā)

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，市民的生活方式發(fā)生了很大變化，生活需求呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。最大限度地滿足人民群眾需求，是社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。過(guò)去市民生活遇到問(wèn)題和困難需要幫助，都不知道從哪里能得到可靠的幫助和服務(wù)。

一方面百姓對(duì)服務(wù)企業(yè)感到不放心，一方面社會(huì)上又有許多可以提供幫助的服務(wù)資源，找不到市場(chǎng)究竟在哪里。改變這種供求信息不對(duì)稱的情況，需要一座橋梁。

于是由寧波市政府牽頭，架起了81890這座橋梁。政府構(gòu)建起一個(gè)互動(dòng)誠(chéng)信的服務(wù)平臺(tái)，讓千家萬(wàn)戶居民的需求與成百上千的服務(wù)主體成功實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，演繹了政府搭臺(tái)、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與的服務(wù)模式。

剛開(kāi)通熱線的時(shí)候，由于社會(huì)和企業(yè)對(duì)政府出資辦熱線了解甚少，加盟企業(yè)非常少，當(dāng)時(shí)81890的負(fù)責(zé)人胡道林就帶領(lǐng)員工們挨家挨戶做宣傳工作。

這幾年，81890也根據(jù)社會(huì)需求的變化，不斷拓展服務(wù)功能。目前，其服務(wù)范圍已輻射到整個(gè)市區(qū)乃至更大區(qū)域。81890呼叫平臺(tái)、81890服務(wù)網(wǎng)站逐年拓展了失物招領(lǐng)中心、黨員服務(wù)中心、愛(ài)心超市、老年人應(yīng)急呼叫系統(tǒng)、博士服務(wù)站、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、城區(qū)社會(huì)化管理信息系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)中心、服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者協(xié)會(huì)、月湖老年網(wǎng)、短信服務(wù)平臺(tái)、法律咨詢、未成年人服務(wù)平臺(tái)、鵲橋會(huì)等服務(wù)項(xiàng)目182項(xiàng)，解決了過(guò)去政府一直想解決但未能解決好的問(wèn)題。

“原本沒(méi)有的服務(wù)，當(dāng)老百姓有需求的時(shí)候就慢慢拓展，從110項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展到190項(xiàng)，以后還會(huì)越來(lái)越多。老百姓的需求在哪里我們的保障就到哪里，這就是81890最大的一個(gè)特點(diǎn)。老百姓既享受了81890的服務(wù)，也會(huì)給我們提供一些建議，比如周邊有好的東西、好的服務(wù)，都會(huì)告訴我們，所以我們的數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越龐大。”81890原主任胡道林在接受《家庭服務(wù)》記者采訪時(shí)說(shuō)。

資源最大化整合

政府、市場(chǎng)、社會(huì)構(gòu)成了81890為民服務(wù)的三支主導(dǎo)力量。三者力量通過(guò)81890平臺(tái)的聚合與釋放，全面提升了服務(wù)能力，最大限度地滿足了市民的需求。

整合了政府的資源，使市民對(duì)城市公共事務(wù)管理的需求、意見(jiàn)、建議得到及時(shí)處理。通過(guò)81890信息平臺(tái)及時(shí)將市民對(duì)于城市公共管理的呼聲、意見(jiàn)和建議傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)單位，協(xié)調(diào)、監(jiān)督相關(guān)問(wèn)題的解決。通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，81890與政府職能部門(mén)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，各職能部門(mén)以及一切政府搭建的與群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)單位，都能及時(shí)地回應(yīng)群眾的呼聲，解決群眾的實(shí)際問(wèn)題。在這里，81890成為溝通市民與政府的中介和橋梁。

整合了市場(chǎng)的資源，使市民在日常生活中的服務(wù)需求得到及時(shí)滿足。依托已加盟的800多家各類服務(wù)企業(yè)為市民提供全方位、全天候的生活服務(wù)，與過(guò)去單槍匹馬闖市場(chǎng)而效果不佳的情形不同，一大批企業(yè)從中找到了服務(wù)的大市場(chǎng)。

整合了社會(huì)的資源，使一大批有志于奉獻(xiàn)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)的志愿者有了積極參與的機(jī)會(huì)。81890組建了人數(shù)達(dá)上千名的有一技之長(zhǎng)的81890紅帽子志愿者隊(duì)伍，為市民提供各類個(gè)性化服務(wù)。他們?yōu)樯鐣?huì)公德建設(shè)和城市文明增添了一道亮麗風(fēng)景。

在整合了各界資源的同時(shí)，81890還為社會(huì)樹(shù)立了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。81890加盟企業(yè)大多從事家庭服務(wù)工作，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對(duì)不高，企業(yè)管理水平也一般。對(duì)此，81890對(duì)各種家政服務(wù)指南、實(shí)施細(xì)則進(jìn)行整合、修改，從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，輔以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起完整的寧波市家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2009年至2013年，81890累計(jì)建立了9個(gè)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括一個(gè)主體系、8個(gè)試點(diǎn)示范單位子體系，為指導(dǎo)示范單位編制了545項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為寧波制定了38個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，為國(guó)家商務(wù)部制定7個(gè)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)制定后，81890挑選8家誠(chéng)信度高、服務(wù)較好的家政企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)。在試點(diǎn)成功基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)和做法逐步向其他會(huì)員企業(yè)推廣。如今，市區(qū)已有600多家家政企業(yè)在貫徹、實(shí)施這套標(biāo)準(zhǔn)。

完善的制度體系

81890規(guī)范扎實(shí)的工作得到了市民的充分肯定和社會(huì)的認(rèn)可，寧波市零點(diǎn)調(diào)查公司民間調(diào)查顯示，市民對(duì)求助結(jié)果的滿意率達(dá)99.87%。

81890先后獲得了“第八屆全國(guó)職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”“全國(guó)百家誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀單位”“國(guó)家級(jí)巾幗文明示范崗”“全國(guó)優(yōu)秀社區(qū)服務(wù)中心”“中國(guó)城市管理進(jìn)步獎(jiǎng)?wù)畡?chuàng)新獎(jiǎng)”“浙江省改革開(kāi)放30周年典型事例100例”等200多項(xiàng)榮譽(yù)。

這一系列成績(jī)的背后是81890不斷完善管理信用體系建設(shè)的結(jié)果。81890 建立了一整套信用管理制度，使服務(wù)質(zhì)量有了基本的保障，從而較好地維護(hù)了廣大人民群眾的利益。

81890與加盟企業(yè)有嚴(yán)格的質(zhì)量保證協(xié)議，與服務(wù)對(duì)象有質(zhì)量回訪制度，對(duì)服務(wù)企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，對(duì)信譽(yù)良好的企業(yè)向社會(huì)重點(diǎn)推薦，對(duì)失信企業(yè)實(shí)行懲罰，促使服務(wù)行業(yè)向健康的方向發(fā)展。在服務(wù)回訪中，如果企業(yè)有一次不良信譽(yù)記錄，就給予黃牌警告，二次亮紅牌，三次就解除加盟關(guān)系，“逐出”81890服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種機(jī)制融服務(wù)與管理于一體，促使服務(wù)行為逐漸走向規(guī)范。

81890還設(shè)立了面向全國(guó)的社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)中心，對(duì)服務(wù)行業(yè)中的各類服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并且要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓(xùn)，從而為造就一支規(guī)范的服務(wù)產(chǎn)業(yè)大軍打下基礎(chǔ)。2001年，寧波巾幗家政服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)“月子保姆”的發(fā)展前景看好，便挑選人員委托培訓(xùn)中心專職培訓(xùn)了幾十名正規(guī)“月嫂”，一進(jìn)入市場(chǎng)就很受歡迎，如今，“月子保姆”已經(jīng)成為家庭服務(wù)中的一大產(chǎn)業(yè)。

81890聘請(qǐng)了法律顧問(wèn)和消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量巡視員，專門(mén)處理服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。“我們還建立了81890接線受理情況的義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，對(duì)81890服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行每月一次的評(píng)估，以不斷提升服務(wù)的水準(zhǔn)?！焙懒纸榻B道。