家政名企的“用人經”

《家庭服務》記者丨馬各 海洋 牛雅娜

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家政名企的“用人經”

《家庭服務》記者丨馬各 海洋 牛雅娜

如何把好家庭服務從業人員入口關及培訓關？

黃躍佳

湖南萬眾和社區養老服務股份有限公司董事長

陳松蒲

沈陽松蒲博愛養老連鎖機構董事長

劉晨陽

久優家政服務（北京）有限公司董事長

高溧英

管家幫家政事業部總經理

曹闖

青松居家康復護理機構市場營銷部品牌經理

耳濡目染的職業道德培訓

黃躍佳：招聘的時候，我們有一些條件，通過一些問題去初步判斷應聘者是否具有較強的責任心和愛心，是不是有心來做這個行業。因為面對老人這個特殊群體，服務的要求更高。我們企業16周年的慶典上，請了一線員工來談感想，其中一個女性護理員負責的4位老人都是男性，你想這需要多大的責任心和膽識？

所以，培訓也必須根據這些具體情況來有針對性地開展。在入職培訓里，有一門課必須要上——佛學，因為有福報的心理會更有助于護理員開展工作，還有一塊很重要的，就是職業保護的培訓內容。上崗后，我們是利用護理員的閑暇時間進行碎片化培訓，形成培訓機制。因為我們的護理員都不是高學歷，你培訓一個月把內容都灌輸給他們，他們也消化不了。不如讓他們在實踐中去親身感受，比如對老人的稱呼，叫爺爺奶奶，還是大姐、美女，都是有很多講究的。

我們連鎖店護理員和服務老人的比例一般是1:4，除非客戶要求一對一的服務。我們把新員工放到連鎖店里面去，不僅是學技能的問題，更重要的是通過跟著好的連鎖店、好的員工，讓他們耳濡目染，應該怎么服務、怎么對老人好。

愛心、孝心是面試重點

陳松蒲：我想先說一點，大多數保姆和養老護理員還是好的。

我們養老機構是經營生命的機構，這是一個很光榮偉大的工作。進門的時候，我們要面試，要考察面試者的愛心和孝心，例如和父母公婆關系如何、公交車上會不會給老人讓座等。第二，我們是機構，是團隊合作，所以團隊意識強不強、領導不在的時候工作怎么樣，這些都是對一個人品質的考察。

崗前、崗中都有持續的培訓。崗前培訓是集中培訓，包括企業文化、規章制度等，比如不能收受老人和家屬的禮物，過年過節我們還會在各種場合特別強調。日常管理中有考核、有監督。對不合格的員工，我們就盡快辭退，不然也是一種“傳染病”。

回訪是重中之重

劉晨陽：在招聘的時候，要做好面試。我們公司面試的時候除了檢驗阿姨的技能，還讓她們填性格答卷，答卷到網上下載一份就可以。對于心態有問題的阿姨，我們就不接收她。不是所有阿姨我都要，也不是所有雇主我都服務。

平時多回訪、多注意、多觀察。阿姨上戶的時候，我們會派老師回訪，老師從言語之間就能發現一些東西?；卦L是需要人力和物力的。我們有回訪人員、回訪表格，回訪需要有家庭成員參與，回訪內容包括兩個，一個是工作態度，包括盡責性、誠信度、活躍性；一個是工作能力，包括工作內容、工作效率、工作質量。每一項里面也都有很具體的內容。

現在很多家政公司沒有回訪，當然這個里面也有很復雜的情況，例如雇主本身給阿姨的工資就低，家政公司也不愿意提供增值服務，還有些客戶隱瞞照顧對象的實情，以及阿姨供不應求等等。但是無論如何，我認為家政公司有義務協助雇主發現阿姨的問題，并且合同制度要健全，杜絕不合理的要求。比如照顧老人，老人正常去世了，可以約定雇主多給保姆三天的工資。

此外，我們公司提供看護老人的服務時，特別是半自理或不能自理的老人，雇主須知上寫著“必須有第三人在場，沒有的話必須安裝監控器”。我們公司有自己研發的保姆監控器，如果你不裝，我們就不提供服務。這個不只是說針對阿姨的問題，因為家庭就是阿姨的工作場所，在服務的過程中有很多事情說不清楚，阿姨也有受委屈的，雙方都要保護。所以我們也會給阿姨普法，阿姨也明白這個道理。

其實，說到底就是企業需要一套嚴格規范的管理體系，有規范的流程，并在各個環節提前預見到風險，并做好設計，才能將用人的風險降到最低。

在入職培訓里，有一門課必須要上——佛學，因為有福報的心理會更有助于護理員開展工作，還有一塊很重要的，就是職業保護的培訓內容。上崗后，我們是利用護理員的閑暇時間進行碎片化培訓，形成培訓機制。因為我們的護理員都不是高學歷，你培訓一個月把內容都灌輸給他們，他們也消化不了。不如讓他們在實踐中去親身感受，比如對老人的稱呼，叫爺爺奶奶，還是大姐、美女，都是有很多講究的。

關鍵是服務意識和服務態度

高溧英：現在家政服務的需求非常大，但是客戶中大多數出于安全的考慮可能會放棄請家政服務員的打算?，F在家政服務員的確有部分在職業道德上缺失，但并不是所有的都這樣。

管家幫對于家政服務員的培訓參照的是英國管家式服務。英國管家服務和國內的家政服務有著一個契合點，都更加關注服務員的服務意識和服務態度。家政服務是一個伺候人的工作，特別是養老護理員不是說誰想做就能做的。在入職前期，管家幫會通過面試、訪談等過程了解每一個養老護理員，如果他們缺少了對社會的大愛或缺乏服務意識都不能做這項工作。養老護理員的工作并不是一般的打掃衛生、做飯，對于不能自理的老人還要照顧他的大小便、給老人翻身、打鼻飼等等，一般人自己都會受不了，所以一定要具備不怕苦、不怕累的基本服務意識和服務態度，其次才是強化服務技能，這樣才能做好養老護理服務。

我們對家政員一直在做服務意識和服務態度方面的培訓，同時也很重視服務員的思想教育，在服務員上戶后定期上門做督導，了解他們的服務情況。不僅如此，我們公司還會為每位上戶的服務員分配生活管家，及時了解服務員的心理狀態，對于他們在工作上的問題及時解答。在周末服務員下戶休息時，我們會把服務員組織到一起，了解他們在客戶家中是否與雇主產生摩擦，他們是如何化解的。同時還會教他們一些化解矛盾的方法和技巧，這些可能還會涉及一些心理學方面的知識，也都有專業的心理老師進行輔導。

專業的人做專業的事

曹闖：老年人是一個特殊的群體，在使用青松服務的老人中，所有80歲以上的居家老人平均患有五種以上疾病，每人每日平均服藥超過13種。老人這種復雜的身體條件決定了我們需要專業的人員來為老人服務。

“專業的人做專業的事”，也是青松選人的信條。在青松，從事居家功能康復護理的服務人員需要具備醫學專業背景，并具有國家認證的從業資質。只有這樣才能初步確保老人獲得專業、安全的服務。

之所以說初步，是因為老年人的人體條件復雜，大多多種病癥集于一身，僅靠簡單的康復或僅靠護理很難達到康復護理目標。所以，在新人入職前，我們會從專業知識、專業技能、溝通能力、風險防控等多個角度提供專業的培訓，并通過帶教、實踐與嚴格的考核，確實達到青松所要求的綜合能力，才能正式為老人提供服務。當然，定期和不定期的專業技能提高培訓與考核、技能大比武、與國際先進醫療及研究機構的交流也是必不可少的。

企業如何關懷家庭服務從業人員？

你對員工好，員工就會老人好

黃躍佳：平常大家都提，怎么給老人服務好，萬眾和建了標準化的流程和體系，但是我們自己也在思考，我們不僅要關懷老人，同時還要關懷我們的員工。

因為員工面對的是進入人生夕陽階段的老人，長期處于這樣的環境中，不可避免思想上會走入一些誤區，情緒會有波動。我們專門請了學校的心理學教授，每月至少一次，給員工做心理輔導。在日常生活中，我們會盡量幫員工發掘生活中的樂趣，比如利用護理員的休息時間，工會組織聚餐、唱歌等活動。

店長和部門管理人員，管理的不僅是服務，還有員工，因為員工流失對他們影響很大。員工的情緒是慢慢變化的，管理人員要提前發現，做好溝通和交流。如果事情發生了，該罰的罰，從店長開始罰款。但罰款最終會通過其他方式補給員工，因為罰款不是目的，目的是告訴員工不能再發生這樣的事，讓他們警覺。

我們現在還做了一個福報計劃。很多護理員是60后70后，他們到城里后都不愿回農村，也準備在城市養老，和兒女在一起生活，但是他們的社會保障又是一個問題，在城市養老負擔會比較重。所以我們就推出福報計劃，建立一個基金，只要在萬眾和服務5年以上，將來就可以在萬眾和享受相應的免費養老服務，比如免床位費。這樣既可以留住員工，也讓他們有更強的職業認同感。

以上這些措施，說到底，最核心的就是讓員工感到自己受到了尊重，萬眾和在企業文化里面特別注重這個。我多次在各種場合說，護理員就是萬眾和的寶貝，讓他們感覺得到了實實在在的尊重。

而你對員工好，就能把他們的愛心更多地激發出來，員工就會老人好，會輕輕松松快快樂樂去做事。

引導養老護理員換位思考

陳松蒲：日常管理中，我們盡量做到人性化。比如建議夫妻都來，在崗位上互相鼓勵；工資待遇上加班給加班費，農忙給獎金，春節期間舍小家照顧老人的，也給相應的獎金，所以我們春節也不鬧用人荒。我們有黨組織，有工青婦，有一個正能量的氛圍和體系。

例如護理員對老人打罵想不通，我們從生理現象說到心理現象來疏導他們，“允許老人不講道理，不允許和老人講道理”。我們有休息，有年假，有旅游，每個月有一次聚餐，通過各種形式來緩解員工的壓力。開展“假如我是老人”“假如我是院長”這樣的演講，讓護理員們換位思考，如果我躺在床上，需要什么樣的服務。

我們會引導員工慢慢地調適自己。讓他們認識到這是一份職業，要用健康積極的心態來看待工作。

讓每位康復護理師臉上都有笑容

曹闖：老年人復雜的身體條件常常伴隨相應的心理問題，所以心理疏導在為老服務的過程中不可忽視。而在為老人做心理疏導的過程中，服務人員的心理狀態更為重要，在使用專業的方法與技能疏導老人心理的同時，更要把積極、樂觀的心態傳遞過去。所以青松也更關注康復護理師的心理健康。

在新人入職培訓階段，就會有帶教跟進支持，幫助新員工度過早期階段，并掌握老人基本的心理狀態，針對老人不同的表現方式給予專業的解決方案，讓新員工以正常平和的心態面對各種問題。

在服務的過程中，我們鼓勵康復護理師加強與老人的交流，積極與家屬溝通，更好地了解需求，有針對性地解決問題。

在服務后，康復護理團隊每天都會進行交流與溝通。同時，各種定期茶話會式的座談、團隊建設活動，讓年輕的康復護理師團隊保持著樂觀向上的精神狀態，把微笑傳遞給每一位客戶。

請服務人員照顧老人后，子女承擔什么樣的角色？

青松的專業康復護理師在提供專業服務的同時，還會充當“傳播者”的角色，融入健康宣教與照護者支持等模塊，從專業的角度，有針對性地向子女或照護者傳授日?？祻妥o理知識，讓子女或照護者能夠掌握基本的日常照護方法。專業的康復護理和子女正確的日常照護，對于老人功能的康復具有很大的促進作用。子女在日常照護的過程中，應協助老人完成康復護理師預留的作業，盡量避免所有事都替代老人完成，要鼓勵老人盡可能地獨立完成，子女可以在過程中輔助并保證安全，讓老人生活得有尊嚴、有信心。

我們的定位是助天下子女盡孝

黃躍佳：什么叫養老？一些人認為就是養老機構給老人提供吃住照料，兒女定期去探視。但我覺得這只能叫托老，萬眾和的養老是“真情助天下子女盡孝，服務為社會家庭”，這是我們的理念，養老是把家屬、老人、專業公司三個方面有機結合在一起，缺任何一個方面都不可以。

所以我們對家屬也有相應的要求。我們的服務點都在社區里面，家屬多久來探望一次，我們都有規定，如果沒有來，則會扣押金。家屬來的時候一般會給老人帶吃的，我們要求家屬要拿出一部分分給其他老人吃。大家都知道，老小孩老小孩，老人的心理有時候就像小孩子一樣，必須顧及這一點。我們會告訴家屬一個觀點：“關心自己的老人是小愛，關心身邊老人是大愛”，和家屬一溝通之后，他們都很支持。

就行業現狀來看，一個是行業本身散亂問題沒有得到解決，另外一個是客戶對行業的認知問題，多做一些調查，多了解一些情況，盡量找品牌家政企業，而不只是看價格，也是客戶需要注意的方面。

正能量引導子女盡孝

陳松蒲：子女不能請了保姆，或把老人送到機構，就萬事大吉了，照顧老人的責任依然在。我們有一個孝心敬老兒女的評選，已經舉辦兩年了。各個院根據子女來訪次數、平時表現評選出孝心敬老的好家屬，搞這樣的評選，也是希望通過正能量的形式引導大家來關心自己的親人。

子女照顧老人的時候，也要掌握科學的方法。過度護理、過度醫療對老人是不利的。老人有些功能喪失了，還有些功能可以通過活動健康發展。我們主張對老人，要肯定他，讓他有尊嚴。有些子女孝順，老人能做的也不讓他做，最后就真的什么都不能做了。

子女應成為老人和服務員之間的橋梁

高溧英：現在社會上很多都是自理或半自理老人，但是更需要關心的是失能老人，對于失能老人的子女來說，不但有家庭的責任，還要承擔社會責任，負擔非常重。這樣一來他們更需要一個懂專業技能的人來照顧老人，然而價格上的高低不是最重要的，他們更加擔心的是服務的安全性和質量。

但對于家人來講，不是請完家政員就意味著卸下重擔了。老人的子女應定期去看望老人，在老人、服務員、子女三方之間搭建起橋梁。有時老人的情感表達不是很清楚，甚至會有打罵服務員的現象，但是這并不是老人的本意，老人是無意識的行為，所以子女在中間應起到調和的作用，相互理解，相互包容。同時也要相應地給服務員福利上、心理上一些安慰，這樣才能留住讓雇主滿意的服務員。子女也要和服務員一樣，照顧好父母，關愛老人，讓老人感受到溫暖。

子女要用科學的方法讓老人生活得有尊嚴

曹闖：青松的專業康復護理師在提供專業服務的同時，還會充當“傳播者”的角色，融入健康宣教與照護者支持等模塊，從專業的角度，有針對性地向子女或照護者傳授日常康復護理知識，讓子女或照護者能夠掌握基本的日常照護方法。

專業的康復護理和子女正確的日常照護，對于老人功能的康復具有很大的促進作用。子女在日常照護的過程中，應協助老人完成康復護理師預留的作業，盡量避免所有事都替代老人完成，要鼓勵老人盡可能地獨立完成，子女可以在過程中給予輔助并保證安全，讓老人生活得有尊嚴、有信心。

對于臥床的老人，子女或照護者更應掌握基礎的護理知識和正確的方法，以維護老人的清潔與健康，避免壓瘡等發生，同時也避免老人對自身造成傷害。

要避免用工風險發生，我們還可以做哪些事情？

媒體要多做正面積極的宣傳

陳松蒲：用工和很多方面相關，家政公司選拔、培訓、監管需要加強。我們建議，機構養老也可以作為一個途徑。今天的養老機構和以前不一樣了，和居家養老相比，有自己的優勢。比如飲食方面，可以更科學地搭配；更重要的是精神生活，老人是老小孩，比較適合群居生活；監管方面要多一重保障；很多機構現在是醫養結合，很適合一些患慢性病的老人……

其實現在養老機構的管理、文化和人員素質已經有了很大提升，建議我們的媒體也多宣傳好的養老機構、好的保姆或養老護理人員，多給社會傳播正能量的人和事。

先從自己公司開始建立黑名單

劉晨陽：現在整個行業的發展還是存在不少問題的，社會、雇主、家政公司都有問題。

首先，要加強政府監管。其次，企業在用工過程中，一旦出現問題，那就要根據之前制定好的流程，跟進、回訪，多方了解。

同時，消費觀念要變化。現在還有一個現象，很多雇主在請照顧老人的阿姨時，幾乎都很在乎價格，但又都對阿姨有很高要求。我覺得照顧老人這個活其實難度很大，你不能上買白菜的地方買一個金鐲子，那肯定買不到。

最重要的是要建立行業黑名單。呼吁每個家政公司可以從自己開始，根據客戶投訴把黑名單的標準做出來，再一點點完善。標準做出來之后，相關內容要告知阿姨，讓阿姨簽字確認。黑名單公布的時候，也要有相應的規范文件，寫清楚阿姨信息、進入黑名單的原因、公司的處理決定等，可以在阿姨微信群里公告，也可以直接貼到公司走廊里，我們公司還會通報給聯盟單位，這樣對其他阿姨也是很好的培訓和教育。最終達到的目的其實就是建立一個誠信系統，讓壞阿姨沒客戶可找，讓壞客戶沒阿姨可用。