王君：規范管理是家政企業的保護傘

《家庭服務》記者丨駱瀟

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王君：規范管理是家政企業的保護傘

《家庭服務》記者丨駱瀟

中青家政董事長王君在家政行業深耕多年，歷經行業發展風雨，他認為，在家服企業經營發展的過程中，人是最重要的因素，但也是存在最大風險的因素，要做好人的管理，必須建立相應的規章制度和健康積極的企業文化。

關懷家政服務員心理健康

“在養老護理中，尤其是患病老人的護理中，涉及兩個層面的問題，一個是照顧老人的家政服務員的心理呵護，一個是行業培訓是否到位，職業化程度和規范化管理程度如何。”王君告訴《家庭服務》記者。

對于家政服務員這一群體，在中青家政的發展過程中，早已對他們的心理健康進行了關注。

“家服職業的社會評價一直不高，如果工作內容再是照顧半自理或不能自理的老人，工資不高，即使雇主再好，保姆的心理壓抑程度也是很高的，很不容易。一方面，要求保姆提供很好的服務，另一方面，我們又從多大程度上關心了保姆作為人的需求問題？”

“家服職業的社會評價一直不高，如果工作內容再是照顧半自理或不能自理的老人，工資不高，即使雇主再好，家政服務員的心理壓抑程度也是很高的，很不容易。一方面，要求家政服務人員務，另一方面，我們又從上關心了家政服務員作為求問題？”對此，中青家期安排家政服務員回公司還設有一個專門的心理疏導室，在這里，家政服務員可以暢所欲言，把自己的委屈、難處說出來，會有家政老師幫著做好心理疏導。

在重大節假日，中青家政會組織家政服務員回來參加活動，定期開展評優活動，出去旅游，通過各種渠道來解決家政服務員的負面情緒沉淀問題。王君說，任何職業都是一個道理，如果缺乏關愛和心理疏導，不能將心比心，員工隊伍素質也不可能強得了，早晚都會出問題，“企業要有管理、有服務，不單單是給你錢的你給他服務，給你做事的你更要服務好，只有把提供服務的人員狀態調整好，你才能掙到更多的錢。”

把好入口關和培訓關

在新聞話題背后，王君認為更重要的是反思和追問：為什么出現這個情況？政府、行業、派工企業、用戶都應該做些什么？

中青家政的做法，首先是從招聘上把好關。在大規模招聘的時候，王君總結出了一個方法——掐頭去尾取其中。“招聘家政服務員和企業招工也是一樣的，也得看這個人是不是適合做這個崗位。放眼望去，看農村婦女打扮得花枝招展、干干凈凈的，那說明要不在家不干事，要么在社會上很有閱歷，進入家政行業就會出現復雜的問題。‘尾’就是一看就知道不行的。中間群體基本可以做好服務工作，能力方面通過企業培訓解決。”王君強調，在這個環節中，最重要的是身份必須弄清楚，不能大街上來一個就招。

在接下來的培訓中，中青家政會持續關注家政學員的性格特質，并會依據家政學員的性格特質開展個性化培訓。因為不同性格的家政服務員適合不同的服務對象，如果不關注這一點，派出去返工率會很高。

這一點也是一關，并且與服務質量和用戶滿意度密切相關。王君告訴《家庭服務》記者，用戶面試家政服務員最多也就個把小時，很難對其有一個全面的了解，而公司通過招聘、培訓，對家政服務員有比較全面的了解，能讓家政服務員和客戶匹配度更高，這樣就比較穩妥，也是一個個性化服務的概念。

在培訓中，中青家政會特別看重職業素質的培訓，“家政服務員從農村到大都市，反差很大，沒有人培訓引導，職業精神如何形成？如果企業再不能做規范引導、規范管理的話，這個行業永遠上不了臺面。”

規范管理才能降低風險

在王君看來，要盡量避免用工風險，對于家政企業來說，最重要的是建立一套規范的管理制度。

中青家政管理團隊在1994年就創立了家政服務企業化、員工制管理模式；除了嚴格的招聘、培訓之外，一直堅持定期回訪制度。每個月有專職督導老師定期回訪，檢查指導工作，了解用戶要求，發現并解決問題，這樣問題在萌芽狀態就被處理掉了，不會繼續惡化。在督導回訪過程中，還有一個要求是服務員主動匯報，這樣督導對服務員狀態就更有數了。

王君說：“老師去家訪，看似成本高了，但從運作來看的話，成本反倒是微乎其微的。因為這一項工作解決了一系列問題，如員工穩定性問題、客戶滿意度問題、服務與被服務的黏性問題，產生的效益是很廣泛的。如果家政公司只做一個中介機構，收取中介費不再提供后期服務與管理，家政服務人員素質、企業規范化管理、品牌塑造永遠都提不上去。”

企業一旦遇到突發事件，中青家政的處理方式是“不要怕事，要勇于擔事，反倒能把壞事變成中庸的事。”之所以這么有底氣，是因為其背后有一套健全的規章制度和完善的合同體系。

“我們不是有什么了不起的訣竅，而是把很多問題前置，在合同里有很明確的約定。對于侵犯老人小孩權益的，該賠償賠償，該慰問慰問，人心換人心。一些企業發生事情之后不知道怎么應對，有的甚至用耍流氓的方式，其實這樣是不可能把事情壓下來的。”

所以，王君在采訪中一再強調，“家政公司不一定要有多大規模，有多少平米的房子，小不怕，關鍵是是否有規范的操作規程，有了即使發生問題也不怕。只要管理系統化規范化，一般情況下這個行業也不是那么難做。”

家庭服務行業亟待“升級”

對于行業現狀，王君認為，從一個企業的管理職能來講，管理是有相應的責任的，中介制家政服務員出了事和員工式管理出了事，其實是一樣的責任，“但很多人理解不了這個，害怕采取員工制管理模式會承擔更多的責任，因此大多數家政企業均采取中介制方式，因后期缺乏系統服務與管理，致使服務與被服務的矛盾日積月累，就容易發生問題。”

他認為，現在行業發展亟須自我審視，“行業自律目前做到很難，政府管理還是缺位的，上層設計還是有欠缺，這個行業想推動起來很難。如果企業缺乏規范化的運作，行業缺乏規范的管理，很難完全杜絕風險。”

而從根源上講，最重要的還是“人”的問題。王君曾經做過一個調查，家政企業的負責人70%左右都是從家政服務員做起來的，領頭人的素質、格局意識如何對企業發展有很大影響，“其實每個人都想做好，但是有的人苦于沒有思路，沒有系統的格局意識，不懂規范化運行管理；行業深層次的東西得不到開發，企業之路越走越窄。不過這些年好多了，一些懂經營、善管理的高素質人員開始進入這個行業。”同時，他還提出，從業人員的綜合素質不高，持續的職業素質培訓與監督都是必需的，“現在取消了家政服務員的就業準入制度，但不意味著職業資格和培訓取消了。這些對于行業的規范化職業化發展都是很重要的。”