張先民：比用工風險更可怕的是制度缺失

《家庭服務》記者丨于海洋

?

張先民：比用工風險更可怕的是制度缺失

《家庭服務》記者丨于海洋

張先民，原北京市三八服務中心主任，現(xiàn)為全國婦聯(lián)人才開發(fā)培訓中心家政項目辦公室執(zhí)行主任。他在家政行業(yè)工作三十多年，歷經(jīng)了行業(yè)萌芽、初創(chuàng)和發(fā)展的各個階段，對于用工風險問題有著多年實踐經(jīng)驗和深入思考。張先民認為，用工風險可怕，必須警惕，而更可怕的是對風險沒有預見、沒有防范設計、沒有正確態(tài)度。

《家庭服務》：家服行業(yè)和企業(yè)應該如何正確看待用工風險問題？

張先民：我從事家政行業(yè)已有三十多年了，雖然惡性事件不多，但用工風險事件還是時有發(fā)生。媒體也曾有過報道。

雖然用工風險以及其他突發(fā)事件只是個案，但給家政行業(yè)帶來的影響也是不能否認的，尤其是一旦事件被報道以后會在社會上進行廣泛傳播，很容易給消費者造成一種不安和恐慌。但我也認為不要把后果看得過于嚴重。我們家政行業(yè)現(xiàn)在的確存在小而亂、誠信度不高這樣的問題，家政企業(yè)雖然是心有余而力不足，但是大多數(shù)家政企業(yè)都是想把服務做好的。大多數(shù)雇主會客觀公正地看待事件。用工風險也是在不斷給整個行業(yè)敲警鐘。我想家政行業(yè)中的各家企業(yè)都應有則改之、無則加勉。

《家庭服務》：家政企業(yè)需要做好哪些工作來盡量降低用工風險?

張先民：首先，從家政企業(yè)或家政經(jīng)理人來講，要增強社會責任感。我想強調的是，不論家政企業(yè)是何種組織形式,即使是家政中介機構，也都應該承擔起一定的社會責任。雇主為什么到正規(guī)家政機構找服務員？老百姓還是圖一個安全，單就從這最簡單的需求與意義而言，家政企業(yè)都要負起相應的社會責任。

現(xiàn)在家政服務市場普遍面臨著家政勞動力資源短缺、需求量大的局面，導致家政企業(yè)在招聘家政員時就會有意無意降低標準。從國家的層面上講是有標準的，但是國家的標準和各企業(yè)所執(zhí)行的是有差距的。所以這一點我想告訴家政同行們，不要利益至上，特別是在家政服務員勞動力短缺的情況下，不要單純地追求企業(yè)的利潤，而放松對家政服務員的招收標準，往往會因小失大，一旦出事恐怕給企業(yè)造成的損失會更大。

第二是完善管理制度。實際上家政企業(yè)無論大小都有各自的管理制度。但是制度是否完善、是否合情合理則另當別論，但是每一個企業(yè)都應該不斷地盡力去修訂完善自己的管理制度。比如說入職審核制度，并不是說書面上的文件齊全就意味著合格了，很多事情在紙面上是看不出來的，進行面試和入職人員交談是非常必要的，可以聊一聊她們出來工作的動機和背景，在聊的過程中發(fā)現(xiàn)其思維模式和溝通能力。我們要寧缺毋濫。不僅如此，還要做好崗位培訓，不要因為極度缺人只看證件合格就急于上崗，要對其進行充分了解。

第三，建立跟蹤回訪制度。在服務員入戶之后，要在七天之內打電話與雇主和服務員雙方進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)了解情況,便于問題的早期發(fā)現(xiàn)與預防。后期還有相應的入戶、調查、回訪，這樣在服務的過程中能夠及時獲得信息反饋，消除不良信息。在這個基礎上，還應該有檔案登記制度，一旦服務員進入家政企業(yè)后都會有詳細的記錄，比方說是什么時候進入這家公司的、服務過幾家、都是什么類型的、服務周期是多少、服務的評級如何等等。建立嚴格的管理制度，形成系統(tǒng)的管理體系，這些風險不能說完全杜絕，但是有些事情還是可以防范的。

此外，我認為行業(yè)協(xié)會應該發(fā)揮出更大的作用。本地區(qū)的家政行業(yè)協(xié)會應該出臺符合本地區(qū)的家政行業(yè)標準與服務規(guī)范，引導和監(jiān)督企業(yè)自律。其次，家政行業(yè)存在一些不良現(xiàn)象，這需要建設我們家政行業(yè)的誠信體系，建立家政企業(yè)的公共平臺，將誠信企業(yè)公布于眾。同時也可以把不誠信的家政企業(yè)置于社會輿論之下，有助于提高家政企業(yè)的服務水平，有助于企業(yè)公平有序的競爭。最后，我認為家政行業(yè)的從業(yè)人員在任何時候都會有素質參差不齊的現(xiàn)象，這個市場還是比較混亂的，對于那些有劣跡的家政服務員應該在行業(yè)內留底，在業(yè)內建立“黑名單”。

《家庭服務》：家政企業(yè)一旦遇到突發(fā)事件，又應該如何應對呢？

張先民：首先，企業(yè)和企業(yè)經(jīng)理人要有正確的認識，很多企業(yè)在這樣的事情發(fā)生之后第一反應就是怕?lián)熑危桓颐鎸Ατ谄髽I(yè)來講，不要怕?lián)熑危悄愕呐懿坏?不是你的也不能強加在你頭上。在事情沒有搞清楚之前不要急于表態(tài)，因為沒有搞清楚事情的來龍去脈，急于表態(tài)很容易給自己招黑。應該及時掌握第一手資料，根據(jù)所掌握的實際情況做出正確的判斷。在解決事情的時候，企業(yè)要有專人負責，處理重大事件最好由企業(yè)一把手組成工作班子，要聘專業(yè)律師。處理事件時不宜多人出面表態(tài)，如多人出面解決，容易話語意見不一,不利于事情的解決。在處理的過程中不要被外界的輿論所左右。

同時也不要回避媒體，可以少說，但是不要回避。不要認為媒體是一邊倒，即使媒體有傾向行性,我們的聲音不能正確地對外表達，對于媒體也不要排斥。在事情發(fā)生之后，所有的原始文件、各種檔案、各種報名表、意見表、身份證復印件、合同等等文字的東西都要保管好。事件處理過程應該做好現(xiàn)場文字記錄及錄音錄像工作，這些事情做好了都是可以作為事情解決的一個依據(jù)。

要本著以人為本的態(tài)度，積極做好善后工作，無論責任在誰，善后工作要積極主動。比如說服務的人過世了，做好家屬的安撫；傷人了，及時醫(yī)療救治，家政企業(yè)都應該積極協(xié)助相關方面去做工作。做好上述工作也是為后期事情的解決做必要鋪墊。不管哪個企業(yè)發(fā)生類似的事情，不論輕也好、重也好，都要總結經(jīng)驗教訓，避免類似事件再次發(fā)生。