高等院校圖書館的數字參考咨詢服務研究

摘 要：本文分析了高校圖書館數字參考咨詢服務的現狀及存在的問題，并對此提出了幾點思考。

關鍵詞：高校圖書館；參考咨詢；數字參考咨詢

數字參考咨詢服務，又稱為虛擬參考咨詢服務、網上參考咨詢服務、電子參考咨詢服務等，是以網絡為媒介提供參考咨詢服務的一種方式。按照美國教育部虛擬咨詢臺（VRD）的定義，數字參考服務就是建立在網絡基礎上的將用戶與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務。

1 我國高校圖書館數字參考咨詢服務現狀

我國高校圖書館開始數字參考咨詢服務是近幾年的事，清華大學圖書館類似FAQ的“利用圖書館100問”，西安交通大學圖書館基于E-mail的“虛擬咨詢臺”等可以算是國內起步最早的一批DRS。雖然起步晚，但發展還是比較迅速的，目前已有越來越多的高校圖書館開展數字參考咨詢服務，但是高校之間的總體發展不均衡。就地區而言，中國東部較發達地區比西部欠發達地區高校圖書館開展DRS的比例要高；就圖書館所屬學校而言，重點大學尤其是進入“211工程”的大學圖書館DRS發展比一般普通高校快，而專科類大學的DRS幾乎是一片空白。

2 存在的問題

數字參考咨詢服務在我國高校是一個新生事物，發展時間很短，仍處于探索和試驗階段，雖然發展勢頭較猛，但面臨著多方面的挑戰，困難重重，有不少問題亟待解決，這些問題來自以下幾方面：

2.1 經費問題

數字參考咨詢服務有著傳統參考咨詢服務無法比擬的優點，因此成為現代圖書館建設和研究的熱點。由于數字參考咨詢服務對技術環境和人員條件都有著更高的要求，因此必須有足夠的經費支持用于人員培訓、服務宣傳、技術運行環境建設等，才能保障它的可持續發展。然而國內高校圖書館在經費上一直處于緊張狀態，很多館還處于傳統工作狀態。部分領導并沒有意識到信息技術的發展帶給圖書館的沖擊，沒有意識到開展數字參考咨詢服務是信息技術發展的必然產物，不顧長遠，只顧眼前，不能給予較大投入。再加上各館發展不均衡，有些館的經費僅能保證有限的紙質資源的購進和日常運作。因此使得高校數字圖書館的建設難以真正落到實處，步伐明顯落后于時代的要求。

2.2 參考館員的素質問題

參考咨詢館員的素質關系著參考咨詢服務的質量，適應網絡環境的參考咨詢館員應該是具有高水平、高素質的復合型人才，應當是真正的信息管理專家、知識管理專家；應該具有廣博的學科知識和較高的文獻信息專業業務水平；較高的外語水平；豐富的網絡知識和計算機操作能力；較強的信息查詢、加工、分析和處理能力；敏銳的思維能力以及與用戶進行良好溝通的能力。除此之外最好還具有某一學科方面的專業知識。目前我國各類圖書館內像這樣全面的人才還是比較稀缺的。因此，提高咨詢館員的素質刻不容緩。

2.3 開展合作化的管理協調問題

沒有一個圖書館有足夠的人力可以全天候（每天24小時、每周7天）提供數字參考咨詢服務，也沒有一個圖書館可以給所有用戶滿意的答案，因此高校圖書館參考咨詢服務合作化便成為必然的發展趨勢。在合作過程中管理協調工作至關重要，目前我國高校的合作參考咨詢系統大多是圖書館界的自發性行為，沒有政府有關部門的參與，缺乏統一的規劃，合作隨意性很大。由于各成員館所擁有的咨詢人才和數字資源都有所不同，因此如何做好協調管理，使合作咨詢服務以最小的投入取得最大的效益就是一個很關鍵的問題了。

2.4 參考質量評價問題

數字參考咨詢服務作為圖書館信息服務的核心內容始終要以最大限度地滿足用戶的需求為追求目標，不僅關注咨詢服務的數量，更要重視咨詢服務的質量。國外著名合作項目QuestionPoint制定了一系列服務規范標準，要求所有回答咨詢的圖書館要對自己回答內容的正確性負責，同時由OCLC和美國國會圖書館人員組成的一個委員會，在監督各項標準執行情況的同時也對回答內容的質量進行監控。目前由于我國高校數字參考咨詢處于剛剛起步的階段，這方面的工作還未有效開展。

2.5 傳統參考咨詢服務與數字參考咨詢服務整合的問題

數字參考咨詢只是圖書館參考服務的一部分，是對傳統服務的擴充，它不能取代當面咨詢，也不能代替電話咨詢。就像電視的出現不能取代電影和廣播一樣，它只是為用戶提供了更多的選擇機會。當前的問題是如何將所有的環節整合起來，放到同一的平臺上去，以盡量方便用戶。

3 關于高校圖書館數字參考咨詢服務的幾點思考

3.1 加強對DRS的重視

Internet的發展普及和眾多搜索引擎的出現，曾使人們對網絡環境下參考咨詢工作的重要性產生了懷疑。但是網上信息的龐雜與搜索結果的不盡理想，使人們意識到網絡環境下依然需要參考咨詢服務，只是人們對參考咨詢服務有了更高的要求，數字參考咨詢由此應運而生。它成為圖書館在網絡環境下面對機遇、應對挑戰，保持可持續發展的戰略性選擇，是數字圖書館建設的一個重要組成部分。高校圖書館必須緊跟潮流積極開展數字參考咨詢。不過從目前情況看，高校圖書館在實現數字化參考咨詢服務的道路上困難重重，存在不少障礙。應該動員政府主管部門和全社會對此在認識上引起高度重視，在財力上給予大力支持。

3.2 提高DRS服務人員隊伍的整體素質

除了經費問題，阻礙高校圖書館順利開展數字參考咨詢服務的另一大因素就是我們缺乏高素質的咨詢人才。國外咨詢機構十分重視公司人員合理的知識結構以及資格考核和認定制度。美國高校圖書館對于參考咨詢人員的資格審定要求也比較嚴格，要求所有應聘參考職位的人都有ALA認可的專業碩士學位，一般還要求第二專業碩士學位或學士學位。而目前我國高校的參考咨詢人員多是館內圖書情報專業或其他單一學科專業出身，咨詢人員隊伍的這種知識結構遠遠不能滿足用戶的需要。應該建立參考館員的職業資格制度，一方面通過聘任優秀、合格的社會專家擴大參考咨詢人員隊伍，優化圖書館參考咨詢人員隊伍的知識結構；另一方面通過引進競爭機制激發咨詢人員的緊迫感和危機感，從而提高咨詢人員隊伍的整體素質。

建設數字圖書館和開展數字化參考咨詢服務就是圖書館應對信息社會激烈競爭的強有力的武器。各高校圖書館應有緊迫感，積極跟蹤國際最新發展趨勢，努力提供多層次、個性化、高質量的咨詢服務，以滿足網絡時代用戶的信息需求。盡管有困難，但是只要充分發揮圖書館人的智慧，充分挖掘圖書館的優勢，我們就有理由堅信圖書館數字參考咨詢服務的前景是美好的。

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作者簡介

于麗麗（1981-），女，漢族，山東膠南人，碩士，助理館員，曲阜師范大學日照校區圖書館，主要研究方向：圖書館參考咨詢。