基層金融消費者保護工作的難點及對策

劉小梅++李文睿

摘 要：人民銀行金融消費者權益保護工作自開展以來，各基層行通過暢通金融消費者咨詢投訴處理渠道，完善投訴處理機制，有效維護了金融消費者的合法權益。但從金融消費者投訴處理角度看，基層金融消費者維權工作依然存在很多難點。本文對此進行分析并提出相關建議。

關鍵詞：金融消費者保護；金融權益

中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2015（12）-0023-02

一、金融消費權益保護工作開展情況

近年來，人行慶陽市中心支行金融消費者維權工作穩步推進，相繼成立慶陽市金融消費者權益保護中心，制訂了《慶陽市金融消費者權益保護實施辦法》、《慶陽市金融消費者投訴處理流程》等制度，建立了金融消費爭端解決反饋機制和監督檢查及考評機制，公布了金融消費者爭議投訴電話、處理方式；并利用慶陽市廣播電臺、電視臺等新聞媒體及銀行電子屏開展了持續性的宣傳活動，增強了當地金融消費者的維權意識。

（一）金融消費者投訴的主要途徑。一是直接向侵權金融機構投訴，爭取協商解決；二是向侵權金融機構上級部門或當地人民銀行投訴；三是向金融消費者保護中心（設在人民銀行）投訴；四是申請仲裁委員會仲裁和向法院提起訴訟。據調查，前三種維權途徑居多，占金融消費者維權比例的99%以上。第四種維權途徑被運用的占比不到1%，主要是因為申請仲裁委員會仲裁和向法院提起訴訟程序多、成本高，且勝訴把握性不大。

（二）金融消費者投訴的主要事項。一是投訴發放貸款的金融機構要求借款人在辦理貸款的同時投保財產險或人身意外傷害險。二是貸款金融機構執行貸款利率上限，消費者無選擇余地。三是個別基層金融服務網點隨意縮短營業時間、拒辦某種業務，間接剝奪消費者的金融服務權。四是個別金融機構存在違規辦理查詢、凍結業務，隨意泄露、披露客戶信息；五是個別金融消費者在購買理財產品或接受金融服務時，金融機構忽視或甚至故意不進行風險提示，在提供金融服務時，有違反自由選擇條款的現象。六是電子銀行或自助終端安全防護措施不嚴，存在威脅消費者資金安全的現象。七是本人從未辦過信用卡而征信記錄顯示己辦卡并有多次逾期行為。八是投訴保險公司不執行保險合同且有欺詐行為。十是投訴保險公司理賠、定損不規范。

（三）處理情況。針對金融消費者的投訴情況，人行慶陽市中支依照堵塞漏洞、消除隱患、促進發展的原則，分類處理。對因金融消費者誤解或金融知識欠缺而導致的投訴，耐心解釋并與縣轄金融機構聯合進行了多次大規模的金融知識“五進”宣傳活動，極大地提高了廣大民眾的金融知識普及率。對于確系金融機構侵權而形成的投訴，嚴格要求被投訴金融機構限期糾改，并對其整改情況進行了跟蹤檢查，徹查徹改。對于雙方各執一詞、又找不到解決依據的，積極聯系上級有關部門幫助解決。對于非銀行類金融機構的侵權行為，耐心協調，爭取協商解決。自2010年至2014年末，共接受金融消費者投訴121起，成功處理77起，處理成功率63.6%。

（四）未處理的主要原因。一是投訴對象錯誤。如某金融機構工作人員在向人行會計部門轉交客戶開戶申請書及相關資料后，未按照規定時限及時取回相應的批復資料，卻以人行未批復為由向客戶解釋，該客戶即越過開戶銀行直接投訴人行相關部門行政審批遲緩，形成錯誤投訴。二是維權主張不清。如某居民繳納養老保險金后，由于保管不善，把金融機構為其打印的繳費憑證丟失，雖經該金融機構打印流水賬頁證明，相關部門仍以無銀行存款憑條為由拒開換稅務發票，該居民轉而投訴該金融機構，要求卻是相關部門開具發票。三是政策理解偏差。如某鄉辦私營企業為農產品加工企業，認為自身符合國家和省、市關于扶持農業產業化企業的條件，在無抵押擔保的情況下，向某金融機構申請貸款被拒絕后，投訴該金融機構不執行相關政策規定，并提出為其辦理貸款的要求。四是涉及保險、證券相關的投訴，這類投訴占未處理投訴的78%，原因是人行在調查、取證、處理方面均存在很多困難。五是其他類型的問題。如沒有留存或缺乏相關證據，或提出的個人要求超越政策法規或銀行相關制度規定等。

二、存在的問題

（一）工作主體地位不明確。基層人行的金融消費者權益保護試點工作起步雖然較早，但僅局限于利用央行在金融業的影響開展工作，消保中心的權威性作用不夠。加之，金融維權工作范圍較廣，業務種類多，專業性強，涉及的法律條文及管理、章程也較多，需要專設部門和專職人員來承辦，難免出現顧此失彼，處理不當的現象。

（二）信息共享機制不完善。由于各監管機構之間的業務信息共享機制尚未建立，導致基層人行在處理保險業、證券業方面的投訴時面臨難調查、難取證、難處理、難預防、難監管的尷尬局面。

（三）有效法律支持不足。目前，金融消費領域的大量問題無法從《消費者權益保護法》中得到回應和解決。而《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》等金融法律在具體條款中很少涉及金融消費權益保護問題，造成金融維權工作存在法律依據不足，有效監管手段缺乏，維權時間長、成本高等問題。

（四）消費者維權途徑不明朗。金融消費者在權益受損時，對其維權途徑并不十分清楚。維權求助于哪類機構，完全取決于其對金融知識的掌握以及對金融管理格局的認知程度。以銀行類糾紛為例，多數人首先是上門到責任機構，尋求解決；如反復協商未果，部分人會求助于人民銀行，部分人則求助于銀監部門，還有部分會直接找到政府部門。維權途徑眾多的現狀導致當事人經常奔波于各相關單位，耗時耗力。

三、對策建議

（一）加快立法步伐，以法律保障金融消費者權益。法律法規是金融消費者維護其權益的制度保障，立法部門應把金融消費者納入消費者權益保護體系，對《消費者權益保護法》及《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行補充完善，增加對金融消費者權益保護的相關條款或章節，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和金融消保機構對金融消費者投訴的裁量權，細化金融機構告知、提示、保密、信息披露等義務，從法律層面防范金融侵權行為。

（二）整合保護力量，確定人民銀行總攬全局的地位。鑒于人民銀行在我國金融體系中的地位和作用，可從法律上明確人民銀行在金融消費者權益保護中的主體地位，牽頭、協調銀監會、證監會、保監會在各自職責范圍內開展金融消費維權工作。

（三）明確維權途徑，完善處理機制。人民銀行作為金融消費者權益保護的主體機構，要進一步完善涉及銀監會、證監會、保監會在內的眾部門協作的金融消費投訴處理機制，搭建分類處置、結果及時反饋的信息共享平臺，疏通金融消費糾紛的投訴渠道，降低投訴成本，節約金融資源，提高處理效率。各金融機構要高度重視對一線工作人員教育培訓，不斷提高專業技能和溝通協調能力，盡量使消費者投訴及時得到處理。

（四）加強宣傳，獲得更多社會認知。應充分利用“3.15”宣傳日、金融知識宣傳月活動，大力宣傳金融消費維權知識，在各金融服務網點進行定點宣傳，讓消費者明確維權途徑，也讓金融消費權益保護工作得到社會的普遍認可。

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Difficulties and Countermeasures of the Grassroots Financial Consumer Protection

LIU Xiaomei LI Wenrui

（Qingyang Municipal Sub-branch PBC， Qingyang Gansu 745000）

Abstract：Since the financial consumer rights and interests protection of the Peoples Bank of China was launched， each grassroots branch has established a channel to quickly handle the consultation and complaints of financial consumer， improve the complaint handling mechanism， and effectively safeguard the legitimate rights and interests of the financial consumers. But from the perspective of the financial consumer complaint handling， there still exists a lot of difficulties in the financial consumer rights protection at the grassroots level. The paper analyzes those difficultiese and puts forward related suggestions.

Keywords： financial consumer protection； financial rights and interests

責任編輯、校對：苗文龍